随着全球经济一体化的浪潮，中国正在成为世界制造业的中心，它为中国的企业提供了更多机会的同时，也带来了更强劲的竞争。随着全球化竞争的加剧，制造企业开始寻求新的战略竞争点，整个产业也逐渐从产品和价格竞争转向服务竞争。为了提高企业的竞争力，目前很多企业在信息化技术方面加大了投入。比如ERP、PDM和CRM等信息技术在企业的推广应用等。

　　ERP的意思是企业资源计划，系统主要包括四大部分，即财务管理、生产制造管理、分销与后勤管理及其他管理模块。它的重点是在企业的内部生产领域。它强调的是以产

尽管许多业内人士都认为CRM的发展目前还处于低谷状态，但是从国内可能应用CRM的企业数量来看，实在又是一个让每一个CRM厂商都动心的数字。这样，需求和实际应用状况就构成了一对矛盾。在这种情况下，就很有必要对CRM在理念、应用技术和市场上的发展趋势作一些分析。　　
的确，CRM的市场潜力事实上很大，根据预测，到了2005年，全世界投入CRM的IT预算将达到270亿美元，相对于IT业的整体下滑，但CRM开发领域在国际上却是一枝独秀。在IT业，其实做预测是一件非常危险的事情，同时，CRM市场还处在一个动态多变的阶段，虽然如此，本文还

　采用套装应用能显著降低CRM实施的风险，它能让公司减少开发时间和测试时间，最终降低总体成本。套装应用所提供的标准化CRM模块能让公司专注于挖掘商业价值，并确保系统与公司的商业目标相符。

　　有数据指出，套装CRM应用能帮助公司降低最高可达65%开发时间。从前，第一代CRM产品的部署时间通常都在12至18个月内，而实现投资回报则再需花上12至18个月的时间。

　　鉴于套装应用快速定制与集成的特点，它可以提高部署工作的针对性，迅速实现户过渡，并将初始投资最小化。相比传统的CRM部署，套装应用的部署

　某商场实行会员积分制度，依据会员的积分卡建立了CRM系统，会员可凭积分卡在购物时享受一定的折扣优惠，根据消费金额进行积分，同时每年还可获得一本商场内商户的打折优惠券。

　　会员卡搜集的资料主要是会员的个人信息，包括性别、联系方式、居住地址等，同时由于会员在消费时需刷卡才能积分并享受优惠，故所有会员的每一次消费信息包括花费金额、购买时间、所购商品名称、所购商品的促销折扣、享受的总折扣都有记录。但该商场仅将此资料作为积分兑奖的依据加以利用，同时对长时间未到店的用户进行短信促销推广，这样

　接触过SAP、Oracle或者Sieble的系统实施过程，你不得不强烈的感觉到这个系统以及这个系统的背后所体现出来的一股高高在上的理念气势，一份高瞻远瞩的企业战略，一套无微不至的实施方法论。难道这就是我们的差距?难道我们就只会做产品?曾经有客户置疑咨询顾问：你们的顾问一分钟怎么会产生3美元的效益?!可是咨询顾问答到：是的，我们的顾问不会一分钟产生3美元的效益，可是我们的顾问，我们顾问身后的知识体系，可以让你避免一分钟损失 1000 美元!欣喜的是，我们国内的管理软件厂商已经看到了差距，用友的咨询顾问预备班是一个明显的信

　善用这些技术能够让你的CRM更高效地工作，并提升公司的投资回报。

　　从最基本的层面上看，CRM是一种能够提供深度的客户信息，并帮助你管理与客户之间关系的数据库。如今随着技术的发展，市场上已出现越来越多的辅助技术，能为你的CRM锦上添花，并进一步提升它的能力。比如以下六种应用，就可以给你的CRM解决方案带来更多的成效：

　　1. 内容管理：在企业中，内容管理应用可以处理大量未经结构化的信息和文件。如果销售人员可以从单点同时搜索到结构化和未经结构化的客户数据与文件，那么他们的工作效率

企业可持续发展的根本保证是什么?就是有长期、稳定、互动的客户资源。邓正红企业未来生存管理思想指出，企业长存的价值在于不断为客户提供、创造价值，是核心生存。按照邓正红企业软实力理论，价值创新是企业软实力的最高形态，也是企业软实力实现的终极归宿。企业与客户是相依相伴的关系，也是价值共享的关系。与客户建立长期友好的关系，关系到企业的生存成败。

　　随着信息化大潮的到来，以及企业经营战略思想的转变，各种信息化管理系统竞相涌现，一些先进企业的经营管理重点正从以产品为中心向以客户为中心的转变。

客户关系管理(简称CRM)作为一种企业管理理论，起源于20世纪80年代初期的以收集整理顾客与企业联系的所有信息的“接触管理”理论，到 90年代初，这一理论则演化为包括电话服务中心与支援资料分析的顾客关怀理论。客户关系管理至今还没有一个公认的定义。美国Cartner Group将CRM看成是：企业将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。整个企业(任何部门和职员)要全心全意为客户服务。企业要了解如何将潜在客户转变为客户，通过何种方法，投入多少成本才能使客户与企业产生交易行为;企业要通过对销售、营销和服务支持

    如果不能及时获取有价值的信息，你如何进行销售/客户管理?CRM正好能为您提供所需要的信息。

控制是销售管理中最为重要的环节，一名伟大的战场指挥员的成功之处就在于掌握及时的情报、给出正确的方法，从而做到对整个战局的控制，最终成为战争的胜利者。销售管理者就是“销售战场”的指挥者，而CRM正是实现战争胜利的重要武器。

CRM发现：你的客户变化了吗?

由于信息的重要性，所以很多销售管理者都在团队内部建立了信息获取的机制和方法。比如：销售例会、工作日志、工作报告、周/月工作

实施CRM是一种投入不菲的项目。企业需要花费大量的资金来选择适合的软件，聘请外部顾问，培训员工等。而衡量CRM部署是否成功的唯一方式就是事先建立明确的CRM目标。虽然公司所处的行业各有迥异，但从总体上说，CRM目标不外乎以下几种：

改善客户服务

改善客户服务是提高客户忠诚度的基础。这一目标的实现需要企业全体成员的参与贯彻，而不是仅靠一小部分员工去努力。

毫无疑问，对服务感到满意的客户，愿意与公司再次交易的几率就会大增。在如今的经济形势下，留住一名老客户比开发一名新客户要容易得