V0.1 By cnscorpio 本文档内容仅代表本人观点
写在前面

站点的运营目标分为两个方面，对外就是为用户提供无可挑剔的购买前体验服务和购买后的SAAS产品服务，对内则是为公司创造不可量化的利润（如果可以的话:>）。而这一目标的实现，需要整个公司的每个环节都能做到真正的“以用户为中心”，从web开发部这个节点来说，就是要做好用户在站点前端页面上的体验，优化操作流程，最大化的将潜在顾客，准用户转化为真正的购买用户，让他们真正享受服务。

几乎每个人都在谈用户体验，无论是什么岗位，什么部门，但是，大家理解：

1.什么叫用户体验？

2.为什么要做用户体验改善？

3.怎么做用户体验改善？

4.用什么方法做？

5.在哪里做合适？

……………..

这些概念，事情，方法论却鲜有人去思考，总结，研究，所以，造成了目前站点在进行视觉设计和产品开发的时候，没有足够的数据分析来支撑，去判断开发的产品好与坏，合适与否，视觉设计作品也是一千个人眼里有一千个哈姆雷特。

所以，只有通过不断的进行用户行为研究来持续的改善站点的用户体验，才能为各种开发，视觉设计提供可信赖的决策条件。

目录

1.为什么要做用户研究？ 5

2.如何做用户研究？ 6

2.1问卷 6

2.2点击行为轨迹 6

2.3
可用性实验室（包括眼动仪测试等） 6

2.4 Google Analytics 7

2.5 Focus group 7

2.6 访谈方式 9

3.划分被访用户的维度 9

3.1 传统的划分 9

3.2 产品导向的划分 9

4.选择什么地方来做用户研究？ 10

4.1
在公司的用户研究实验室 10

4.2
在休闲场所，例如咖啡厅 10

4.3 在用户自己的环境里 11

5.人员配备 11

5.1参与测试的用户 11

5.2主持人 11

5.3记录员 11

5.4观察员 11

6.用户研究流程 12

1.为什么要做用户研究？

关于这个，在前言中也说到了一部分。开展这个工作，就是为了研究用户在站点前端页面上发生的行为（暂时不包括社区和后端的saas产品）根据这些特征得出某些用户想做，而做不到的，或者令用户疑惑的、易造成错误的、或者存在了却不想做的需求点，以及各种供分析的样本数据。

而上述的这些成果将会在公司进行各种决策时提供分析依据，这里就包括了市场营销决策，功能开发决策，以及视觉交互设计决策，这样将能够避免不同的意见（正确的与不正确的）左右最终决策的现象。

图一

2.如何做用户研究？

2.1问卷

就是通过设计一系列的问题，可以是纸质的，也可以是电子档的，让被访者来回答，最后通过统计这一样本量的问卷得出若干数据，在这个的基础上去寻找某些共同的用户行为规律和其他有价值的结论。

实施：问卷可以在某个同学的版本上进行改进。

2.2点击行为轨迹

使用点击热点，轨迹跟踪记录系统进行统计给用户的DEMO,或者目前正在运行的界面，例如目前试用的cetrk点击热点记录系统，这种方法能够很形象，很快速的记录下用户的点击行为，最终形成热点图，呈现点击分布规律。

实施：可购买类似cetrk这样的系统，或者自主开发

图二

2.3
可用性实验室（包括眼动仪测试等）

可使用两个，或者两个以上的视频采集，同时对用户脸部和用户操作的界面进行拍摄与观察。最后将两者进行合成对比，既能够观察到用户在操作体验时所由里到外的情感流露。通过一些关键点，再对照当时的操作点，推断出某刻用户的惊喜，疑惑，担忧等情感因素。或者使用眼动仪对用户眼球视网膜的光线反射进行扑捉，以记录用户的心理活动。

实施：如果还没有购置或租借眼动仪，也没没有可用性研究室，但可以临时搭建，可使用两台DV同时对用户脸部以及操作界面进行记录，以得到分析样本

图三

2.4
Google Analytics

从Google Analytics等分析系统中提取与用户相关的数据，例如用户客户端使用的浏览器分布，什么时段是浏览站点的高峰期，那些页面的点击率是多少，离开率是多少，等等，比较粗糙，但能够结合其他的方法进行互补，估计能够得到更丰满的结果。

实施：目前已经在使用，但是站点使用的统计分析JS系统过多会引发性能问题，如：页面加载不顺畅。

图四

2.5
Focus group

这个方法是看的老外用的，就是组织小部分人做圆桌讨论，需要一个比较精通业务又熟悉用户的主持人，把握好讨论的气氛，让每个人都能自由发问，自由回答，自由交流，随时灵巧的将偏题的用户拉回到话题中。通常旁边会有原始记录员，尽量忠于现场的记录一切，包括录音，文字，甚至视频音频。

实施：可邀请50作于的用户进行分几组进行，预先挑选好主持人，并进行多次排练，以免冷场，如果主持的不好，可能这个方法得到的分析结果将是无效的。

图五

图六（摘自blueidea）

图七（摘自blueidea）

2.6
访谈方式

研究员与被访用户面对面的交流，通过在轻松的交流中，将问题一一进行讨论，引导用户进行思考，得到大概的用户心智模型。

实施：此种小样本量的调研要么得到很好的效果要么偏差就很大，因为不能够保证每个接受访谈的用户都是忠实的。适合直接到用户所在的环境去进行，能够得到更多的其他地点不能获取的细节。尽量营造轻松的气氛。

3.划分被访用户的维度

3.1
传统的划分

传统上的划分通常是按照用户某些属性爱好进行划分，然后在统计结果中进行属性交叉分析，常见的是在问卷中的性别，年龄，职业。

3.2
产品导向的划分

如果再深入点，可按“使用目标”也就是产品所用人群来划分用户群，然后去了解具有相同目标的用户Demographic。例如：

图八

—–在使用在线会计时，你喜欢以下的那种界面颜色？

A.粉红色
B.浅蓝色
C.灰色
（可以是UI界面图，比较直观）

—–以下操作界面，你觉得那个比较上手？

A. B. C. （应该为可操作的DEMO）

4.选择什么地方来做用户研究？

4.1
在公司的用户研究实验室

如果是在公司的用户研究实验室，对客户比较不便，需要做好接待工作。对于我们，研究设备等比较好准备，但是并不能在用户环境中，可能会对测试数据有影响，或者与用户行为相关的细节不能捕捉。

实施：目前移动互联公司是没有用户研究室的（或者叫可用性实验室），建议着手进行建设，如果建设完善的用户实验室成本过高，可以先从简易的开始（简易可用性实验室搭建方案会另有文档）。

适合：问卷，DEMO测试，视频记录测试，眼动仪，Focus group

4.2
在休闲场所，例如咖啡厅

也可以是公司的咖啡厅（-_-!可惜现在还么有）或者外面的，这样的环境比较轻快，被访者不会过于拘束。

适合：单点访谈

4.3
在用户自己的环境里

可以到用户的工作环境里观察，访谈，问卷等调研活动，通常来说，在用户的环境里研究用户是最合适的，对于活动发出者来说，比较辛苦，且比较耗费时间，但得到的结论确实最有价值的。

适合：单点访谈，观察，视频记录（可以使用简易可用性实验室搭建方案在用户环境进行）

5.人员配备

5.1参与测试的用户

人数要由测试项目的大小和需要样本量的多少来决定。

1. 问卷：200人左右

2. 点击轨迹记录：需要部署到测试demo上进行，10人左右

3. 可用性实验室打包测试：50人左右

4. Google Analytics：目前已经在站点使用这个统计系统，人数是无限

5. Focus group：10人左右，可以分5批

6. 访谈：20人左右，但需要是不同类型的用户分类，以保证大覆盖面

5.2主持人

一人即可，但需要经常排练，有做主持的经验更好，能很好的协调各方人员顺利进行测试。

5.3记录员

负责记录测试过程中用户的操作记录（包括在操作什么界面，会出现什么表情感受等），谈话内容。

5.4观察员

如果是在视频测试或者眼动仪测试中，则需要观察员来直接观察用户表情，操作等，并应用例如出声思维等方法来与用户进行沟通。

6.用户研究流程

图九