早就知道有UCD这么个小组，幸运的是，在北京、上海两大互联网根据地以外，南京也有了革命的据点。一直很想参加，偏偏好事多磨，每次都眼巴巴的错过，一个月一次哦，这次怎么着也得去了。更巧的是，在准备去的前几天才知道原来小组里的几个成员是我认识的，顿时，对这次活动增添了几分熟悉的感觉。本期的主题是：怎样“帮助”更有效？

本着“不带想法别进课堂”的革命宗旨，在去之前，我是作了点小功课的。

什么是帮助？从我们呱呱落地之日起，就开始接触“帮助”，有人教我们说话，走路，读书，认字，有人在我们做错事的时候对我们批评、教育……同时，我们也在不断的接受教育，要帮助别人，如何帮助别人。帮助，渗透在我们每一天的日常生活中。

而对于网络呢？在没去和大家一同探讨的时候，我思考了下，发现，网站中的“帮助”主要分为两个方面：一个是内容，另一个就是形式。

首先，内容，顾名思义，就是你要帮助别人什么？其实对于一个网站来说，这一点是最容易的也是最难的。你设计的帮助工具可以帮助的了用户，但是能帮助的了所有用户吗？换句话说，每个人的年龄层次，知识水平，思维习惯不同，造就了他的需求也有着个性化的色彩。也许对于A来说，这是他需要的帮助，但对于B来说就未必如此。给了用户多余的帮助或者不适当的帮助，那都不能称的上是一种有效的帮助，甚至还会起到相反的作用。由此，在规划及设计“帮助”的时候，一定要对你要帮助的群体有个深入的了解，包括他们的基本属性，从而分析出他们的思维习惯，喜恶，需要什么，不需要什么，可能需要什么，看到什么会有什么样的反应等等。

其次，就是形式，也就是用什么样的方式去帮助你的用户。帮助别人的方法有很多，是主动去挖掘用户的需求，适时的提供帮助，甚至超前的提示帮助，还是被动的等问题产生了去友好的进行帮助？是问题罗列的文档形式，还是图文并茂的教程形式？是让用户把问题提交上来，或者发邮件，建立反馈机制，还是在线提供专门的客服人员进行即时解答，甚至可以通过在线视频方式面对面的交流？是拍摄一段视频短片进行生动化的演示，还是把流程设计成通俗易懂的卡通动画，寓教于乐……形式千变万化，没有一种有绝对的优势，也没有一种不会发挥作用，但有一点是绝对的，那就是不是每一种都对你的用户有效。究竟如何选择？

基本上我是带着这样的思考来到UCD这次聚会的。在大家一起畅所欲言的过程中，我发现，所谓帮助的内涵已经远远的超出了我之前的想象。大家定义的帮助已经具有了很高的扩展性，不但是网站信息架构中显性的帮助，还有信息规划与页面布局中引导用户的隐性帮助。如：网站的提示、小助手、相关信息的快速通道建立等。

这个时候，我又不禁想到了一个问题，为什么要帮助？无论是显性的还是隐性的，主动的还是被动的，我们的建立这样的帮助的初衷究竟是为了什么？

也许有人会说，我们的网站上有些新的功能，可能是用户所没用过不知道的，所以我要建立帮助，去教会他们；也许有人说，因为用户在使用我们网站产品的过程中，会面临这样几个问题，所以我们先写出来以便他们方便使用；可能还有人是因为避免用户投诉而建立了基本的帮助系统，甚至有的人可能根本都不知道自己的帮助是为了什么，只是看基本每个网站都有，那就应该有。

确切的说，你只有知道了用户需要什么，才能规划及设计出对用户有用的帮助信息，真正的帮助到用户。因此，在规划及设计我们的“帮助”的时候，我们应该对我们要帮助的人群，尤其是目标人群有个确切的定位。是知识水平很高，思维能力很强的用户，我们就没必要把一个复杂的教程设计成卡通这种在他们眼中很幼稚的手法；相反，是大众群体用户，我们就必须得让我们的帮助生动，形象，有趣味性。

最后，我想说，也是大家都达成的一个共识，最好的帮助就是不用帮助。用户是懒的，他不会，也不愿意去主动学习“帮助”，同时，用户也是勤劳的，他会先尝试，碰壁后才寻求帮助。

“帮助”的课题很大，在理顺了它的宽泛的内涵之后，我还是很希望能对某个个案有个深入的探讨，从建立网站的“帮助”系统中，揣摩用户的心理，相信如此不断的揣摩、积累、反思，会让我们的“帮助”有更深层次的突破。