―――呼叫中心运营管理系列之一

上海亿软信息科技公司呼叫中心经理 朱彬 2005/04/21

　　相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。

一．优质语音服务的要求

　　经过多年的管理和培训，我认为优质语音服务的要求应包括以下几点：

• 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
• 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准
• 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听
• 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
• 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
• 用语要规范：准确使用服务规范用语，"请、谢谢、对不起…"不离嘴边
• 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务
• 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态

　　这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。

二．科学的发声训练方法

1.语音
　　说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。

1.1呼吸
　　呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。

　　吸气要领
　　吸到肺底----两肋打开----腹壁站定
　　呼气要领
　　稳劲----持久----及时补换

练习一
　　闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。

练习二
　　模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。

练习三
　　慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）

练习四
　　慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）

1.2共鸣
　　人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。

练习一
　　胸腔共鸣练习：暗淡　反叛　散慢　计划　到达　发展

练习二
　　口腔共鸣练习：澎湃　碰壁　拍打　喷泉　批判　品牌

练习三
　　鼻腔共鸣练习：妈妈　买卖　弥漫　隐瞒　出门　戏迷
（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）

1.3吐字归音
　　吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。

字的基本构成
　　字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分

　　字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分

　　字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分

基本要领
　　咬狠：字头咬狠咬重
　　吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广
　　收准：字尾干净利落地收到准确的位置上

吐字方法
　　唇：（b,p,m,f)
　　舌尖：(d,t,l,n)
　　舌面：(zh,chi,shi)
　　舌根：(g,k,h)
　　牙：(z,c,s)
　　擦音与送气音：(j,q,x)

练习一
　　八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑
　　炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮

练习二
　　老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙
　　龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农

练习三
　　长扁担，短扁担
　　长扁担比短扁担长半扁担
　　短扁担比长扁担短半扁担
　　长扁担绑在短板凳上
　　短扁担绑在长板凳上
　　长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担
　　短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担

*语音练习口诀
　　学好声韵辩四声 阴阳上去要分明
　　部位方法需找准 开齐合撮数口型
　　双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁
　　舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精
　　翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增
　　擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑
　　合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争
　　嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英
　　低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声
　　咬紧字头归字尾 不难达到纯和清

---呼叫中心运营管理系列之二

上海亿软信息科技公司呼叫中心经理 朱彬 2005/05/08

　　相信很多呼叫中心的管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。

　　可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。

一．投诉产生的原因

　　最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

• 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉
• 没有人愿意承担错误及责任
• 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
• 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
• 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切

二．客户投诉的目的

• 客户希望他们的问题能得到重视
• 能得到相关人员的热情接待
• 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

三．投诉的好处

• 投诉可以指出公司的缺点
• 投诉是提供你继续为他服务的机会
• 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
• 投诉可以使公司产品更好地改进
• 投诉可以提高处理投诉人员的能力

四．客户投诉的四种需求

• 被关心
  　　客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。
• 被倾听
  　　客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
• 服务人员专业化
  　　客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。
• 迅速反应
  　　客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。

五．处理投诉的基本方法

• 用心聆听
  聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 　　
• 表示道歉
  　　如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
• 仔细询问
  　　引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情
  如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。
• 记录问题
  　　好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。
• 解决问题
  　　探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌地结束
  
  　　当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。

六．处理升级投诉的技巧

• 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数
• 假设可能出现的几种情景及应对措施
• 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择
• 把握好最终处理原则，超出原则不予接受

七．处理疑难投诉的技巧

• 用微笑化解冰霜
• 转移目标
• 角色转换或替代
• 不留余地
• 缓兵之计
• 博取同情
• 真心真意拉近距离
• 转移场所
• 主动回访
• 适当让步
• 给客户优越感
• 小小手脚
• 善意谎言
• 勇于认错
• 以权威制胜

八．处理投诉过程中的大忌

• 缺少专业知识
• 怠慢客户
• 缺乏耐心，急于打发客户
• 允诺客户自己做不到的事
• 急于为自己开脱
• 可以一次解决的反而造成客户升级投诉

思考一

　　客户打电话，要投诉工号为***的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟，没有办成业务。你该怎么办？

思考二

　　客户打电话，称工号为***的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？

思考三

　　客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办？

思考四

　　客户打电话，称未收到上月帐单，故拒付费用，要求马上为其恢复业务功能。但经查帐单已寄出多次，客户资料显示此客户过去有大量投诉纪录。你该怎么办？

思考五

　　客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上级管理部门投诉。你该怎么办？

思考六

　　客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？

keso的blog转引了23句话体现的“百度的工程师文化”，很受启发。总在说企业文化、部门文化，其实大家都感到其实他切实感受，却似乎又虚无缥缈。所谓团队文化其实就是我们共同的理念以及做事的态度和普遍原则。最近一直在整理下阶段部门管理和团队建设的思路，受这23句话的启发，我草拟了10句话，我想可以用10这句话体现我们部门的部门文化，让这10句话融入每位成员的思想和行动中。

1、 我们在从事极富挑战性的软件行业，做出好的软件是我们的职业也是我们的梦想！
2、 我们所在的事业部团队正共同致力于成为国内一流的档案行业软件提供商和档案行业信息化解决方案提供商！
3、 彼此之间以诚相待、团结一致、相互协助，我们是在一起工作的朋友！
4、 阶段性反思我们的工作，总结改进的方法，是我们个人成长和提高工作绩效的制胜法宝！
5、 质量、进度、成本、风险、客户、维护……，软件项目尽管千难万险，我们仍然有这样的信念：只要我们有股冲劲，不断努力，我们必将使一个个项目成功！
6、 在工作中学习，在学习中工作，技术、管理持续创新，个人和工作共同发展！
7、 精通档案业务，我们将更加战无不胜！
8、 工作累了，作为朋友我们寻找共同的乐趣，我们还拥有公司公休之外相对自由的调休时间！
9、 研究积累、注重复用，我们的项目开发成本将持续降低！
10、 我们和千万个客户紧密相连，骄人的业绩必将带来客户、公司、社会和我们的多赢！

当然，这只是我的想法，我会以这个为蓝本，让每位成员共同总结体现我们团队文化和氛围的10句话

他们为什么离职

营销中心售后服务部员工绩效考核实施方案
目 录
营销中心售后服务部员工绩效考核实施方案
为进一步规范和加强营销中心售后服务部员工绩效管理,加强员工工作计划性,指导员工提高工 效率,客观公正地评价员工的工作业绩情况,充分提高服务部人力资源利用效率,同时促进优秀人才的脱颖而出,特制定本绩效考核实施方案.
一,基本原则和目的
客观,公平,公正,透明;
基于帮助员工的工作业绩提升;进行绩效面谈反馈
基于促进员工能力提升;与培训实施挂钩;
基于员工的职业生涯发展;为员工职业发展,职位晋升提供组织的正式考评渠道;
建立基于绩效薪酬分配与引导提高员工绩效相结合为主要目标,建立能使个人收入浮动的绩效考评机制;
能将绩效考评结果运用于员工个性化的培训管理,主管与下属有效沟通机制;
加强工作计划,引导员工努力的方向及努力程度,通过目标导向的作用来改善组织管理过程,促进管理的科学化,规范化;
挖掘员工潜力为目标绩效评估与员工晋升为原则绩效评估与改进员工绩效;
发现影响组织与员工完成目标和提高绩效的障碍,建立充分沟通,解决与改善问题的机制和渠道;
二,针对售后服务部不同类别员工的考核方法选择
2.1技术支持类:
这部分员工包括售后服务部的技术支持,质量,培训,配件库房等技术,管理职位,采用绩效协议模式,月初制订工作计划,并明确完成要求,下月由直接主管对其进行上一期绩效考核.但由于日常工作对履行好职位职责较为重要,加入日常工作考核,确定日常工作质量标准,进行相应的考核与评分.
(月度工作任务+日常工作职责)绝对标准比较
2.2返修(操作)类:
该部分员工工作内容较为单一,主要为产品返修工作.采用KPI关键指标考核,通过对返修组员工的工作数量,工作质量和工作积极性三方面进行考核.具体指标为:及时性(7日返修率),返修质量(二次返修率),工作积极性,对于该类的员工采用员工的配对比较法,即不对标准超越的考核,而是相对比较团队中个人7日返修率,二次返修率进行比较.
关键业绩指标相对标准比较
2.3现场服务类:
该部分员工包括服务工程师,现场服务人员,现场服务人员主要驻段工作,负责现场服务工作.采用关键指标进行考核,包括:工作服从性,配件管理情况,故障处理响应情况,客户交流,信息反馈等方面,由于该部分员工的日常或关键工作行为及表现对其工作质量影响较大,故采用关键行为考核法,采用行为等级描述评价法,对关键性的不良行为进行减分.每月进行绩效评价后每月员工总分不可能出现满分和超过标准分,评价结果进行分类处理.同时对于现场服务部提出的对员工严格鞭策的要求,采用强制比例分布.(见附表)
关键业绩指标+关键行为考核
2.4现场服务类评价等级说明如下:
A:非常杰出-就自身岗位而言,以创造性的方式作出重大贡献或在工作方法方面有极大的推广价值.
B:出色-超越岗位常规要求;并完全超过预期地达成了工作目标.
C:良好-完全符合岗位常规要求面达成工作目标,并有所超越.
D:合格-符合岗位常规要求;保质,保量,按时地达成工作目标.
E:待改进-基本符合岗位常规要求,但有所不足,基本达成工作目标,但有所欠缺,待改进
等级
A
B
C
D
E
绩效系数
1
0.9
0.8
0.7
0.6
人数比例
4%
6%
60%
20%
10%
2.5考评方法选择说明
以上各类考评均以员工直接主管的主观考评为主,同时不对员工工作能力进行考评,这主要是因为以下三点原因:
售后服务部管理结构趋于扁平,管理者与员工相互之间较为了解,员工工作由直接主管布置,只要在绩效过程中上级主管能进行检查督促和指导,直接主管的主观考评比较准确;
由于管理者工作内容灵活,工作难易程度也不同,较难设计出具有共性的评价标准,采用的主要客观考评项目和内容为期限,完成质量和完成程度;由直接主管结合员工的工作积极性进行综合的评价和评分;
售后绩效管理的目的在于加强员工管理,提高工作效率;而非在员工中做出绝对的优劣区分,因此不宜采用自评,互评等的评价,同时也减少因多种评价主体导致的操作,提高考核的简洁与高效;
员工工作能力的提升是一个长期的过程,在月度考评中设置员工工作能力方面的指标,将会导致每月得分均为一致的情况.
直接主管的公正操作非常重要.
三,售后员工绩效管理的实施环节与分工
公司的员工绩效管理为全员参与的管理模式,绩效管理也是一个循序渐进逐步提高的过程,绩效考评各环节的贯彻和执行是绩效管理效用有力发挥的前提.
3.1员工绩效管理环节分为:
绩效准备阶段(绩效宣贯和培训,绩效目标及绩效评价标准沟通,绩效协议签订);
绩效考核实施阶段(绩效督导,检查,考核评分);
绩效辅导阶段(绩效反馈面谈,绩效改进措施);
绩效结果运用阶段(绩效薪资分配,培训需求,员工绩效数据归档备案);
绩效管理改进阶段(绩效指导,绩效考评模式,绩效考评方法选择,绩效考评表单修订,绩效调研分析,绩效机制修订与完善等)
3.2员工绩效管理工作的分工:
员工:绩效目标及评价标准沟通协商,绩效协议签订,绩效执行;
各级主管,部长:绩效目标及评价标准沟通协商,绩效协议签订,绩效执行,绩效督促检查,绩效考核评分,绩效反馈面谈与绩效辅导;
综合管理部及人力资源部:绩效宣贯,培训与绩效实施指导,绩效薪资分配,培训需求提报与组织实施,员工绩效考评结果备案(作为职位晋升,各类竞聘的任前业绩依据),绩效评价方法调整与改进,绩效运行机制修订与完善;业务单元绩效体系运行的监控与督导,包括定期绩效检查等;
3.3营销售后绩效考核的反馈面谈要求
员工绩效管理的目的在于提升员工工作业绩和提高工作效率,全面提高公司人力资源利用效率;并引导员工能力得到提升,挖掘人力资源潜力,在述职及退出机制的作用下,从而全面激发公司人力资源活力.
员工工作业绩提高,能力的提升关键在于直接主管的指导和帮助,因此员工绩效反馈面谈应该是绩效管理的核心和关键,员工绩效面谈是各级管理者必须掌握的技能,利于提升各级主管的管理水平.
在售后绩效管理运行的初期,为加强员工绩效反馈面谈的开展,售后各部门主管每两月必须对员工进行一次正式的附有书面记录的绩效面谈,在员工绩效薪资发放时随绩效考评表提交,综合部在每月工资进行审核,并以此作为员工绩效考核有效的必要条件.
对在外的人员允许采用邮件确认的形式
四,考核表单
4.1现场服务人员月度绩效考核表
月份
年 月
姓 名
所属区域
工作
情况
工作地点
工作内容
完成情况
1,
2,
3,
考核项目
项目
考核内容
项目 总分
加分
标准
实际得分
工作安排
未经允许,私自离开工作地点
25
-25
以非正当理由推诿或拖延正常的工作安排
-20
非客观因素延迟,延误完成所布置的改造,考核项目
-10
配件管理
配件管理帐目混乱,未能准确掌握现场配件的消耗情况
20
-5
管理不善导致配件损坏,丢失(营销中心将对个人追加处罚)
-10
《配件数据库》使用不力
-10
故障处理
因个人能力原因未能完成所布置的故障查处工作,需他人支援
25
-20
因故障处理不彻底或不准确,对行车造成重大影响
-15
现场工作任务相对较少或较轻的(使工作环境,劳动强度而定)
-10
用户交流
因服务人员工作态度,工作能力等原因被用户采取例如口头,电话,传真,电报等任一方式进行投诉经核实后属实
10
-10
常驻用户因产品质量问题以书面形式向营销中心进行投诉而服务人员没有提前和部门沟通的
-5
信息传递
《现场质量信息数据库》使用不力
20
-15
涉及我所产品问题造成重大行车事故,在24小时内未电话通知 ,48小时内无相关专题报告
-5
服务月报,用户质量信息通报等例行报告未能按照格式及时完成
-10
对本区域营销信息,竞争对手产品信息收集工作不力的
-8
一月内出现3次或3次以上手机关机现象
-5
偶尔手机关机
-3
违反区域营销服务中心管理条例
-5
缺乏协作精神
-5
总分
100
考评人(直接主管)
考评日期
注:□A=(90-100分)□B=(80-90分) □C=(70-80分) □D=(60-70分)□E=(60分以下)
4.2区域主管月度绩效考核表
月份
年 月
姓 名
所属区域
工作
情况
工作地点
工作内容
完成情况
1,
2,
3,
考核项目
项目
考核内容
项目 总分
加分
标准
实际得分
工作安排
未经允许,私自离开工作地点
15
-15
以非正当理由推诿或拖延上级正常的工作安排
-10
非客观因素延迟,延误完成所布置的改造,考核项目
-5
配件管理
配件管理帐目混乱,未能准确掌握现场配件的消耗情况
15
-5
管理不善导致配件损坏,丢失(营销中心将对个人追加处罚)
-10
《配件数据库》使用不力,故障品返回不及时
-10
故障处理
因个人能力原因未能完成所布置的故障查处工作,需他人支援
10
-6
因故障处理不彻底或不准确,对行车造成重大影响
-4
现场工作任务相对较少或较轻的(使工作环境,劳动强度而定)
-4
用户交流
因服务人员工作态度,工作能力等原因被用户采取例如口头,电话,传真,电报等任一方式进行投诉经核实后属实
10
-8
常驻用户因产品质量问题以书面形式向营销中心进行投诉而服务人员没有提前和部门沟通的
-5
信息传递
《现场质量信息数据库》使用不力
10
-8
涉及我所产品问题造成重大行车事故,在24小时内未电话通知 ,48小时内无相关专题报告
-5
服务月报,用户质量信息通报等例行报告未能按照格式及时完成
-5
对本区域营销信息,竞争对手产品信息收集工作不力的
-5
一月内出现3次或3次以上手机关机现象
-5
偶尔手机关机
-3
违反区域营销服务中心管理条例
-5
区域管理
区域内管理混乱,导致客户屡屡投诉.
40
-40
区域内对服务人员工作安排,绩效考核不公正,部门经常收到现场服务人员合理的投诉.
-20
客户走访不及时,客户关系维护不力.
-15
月,年度区域工作总结不合格或上挂不及时.
-10
对区域内服务人员考勤不力,对区域内重大事件隐瞒不报.
-10
总分
100
考评人(直接主管)
考评日期
4.3返修人员绩效考核表
月份
年 月
姓 名
所属区域
主要
工作
情况
工作持续时间
工作内容
1,
2,
3,

考核项目
项目
考核内容
项目 总分
加分
标准
实际得分
工作服从
非客观因素延迟,延误完成所布置的改造,考核项目
20
-5
工作存在扯皮或敷衍了事
-10
以非正当理由推诿或拖延正常的工作安排
-20
七
日
返
修
提前完成(100%)
30
-0
完成90%-100%
-5
完成80%-90%
-10
完成70%-80%
-15
完成60%及以下
-35
二
次
返
修
返修率0%-10%
30
-0
返修率10%-20%
-10
返修率20%-30%
-15
返修率30%-40%
-20
返修率50%及以上
-25
工
作
态
度
工作出现疏漏,没有及时补救
10
-8
工作出现问题,能及时补救,不推卸责任
-6
按本岗位要求做,未出现工作疏漏
-4
发现他人的工作疏漏,告知对方并协助补救
-2
认真履行职责,发现隐患,预先采取措施避免问题发生
-0
工作
纪律
未经允许,私自离开工作地点
10
-5
存在迟到,早退,旷工,电话闲聊现象
-5
总分
100
考评人(直接主管)
考评日期
关键行为考核法,对于每一项目的考核,只针对出现的行为进行扣分,未发生的行为不进行扣分项处理.
4.4技改类员工绩效考核表
员工姓名: 职位: 部门: 直接主管姓名: 职位: 部门: 考评日期: 06年 月日- 06年 月 日
月度重点
工作目标
工作完成衡量标准
单项权重
单项
分数
自我完成情况描述
上级检查完成情况
上级
评分
目标一:
期限要求:
30%
30分
完成质量要求:
完成程度:
目标二:
期限要求:
15%
15分
完成质量要求:
完成程度:
目标三:
期限要求:
15%
15分
完成质量要求:
完成程度:
敬业精神
考核内容
加分
标准
项目 总分
自我
描述
上级
评定
实际得分
工作服从
非客观因素延迟,延误完成所布置的改造,考核项目
-5
20分
工作存在扯皮或敷衍了事
-10
以非正当理由推诿或拖延正常的工作安排
-20
工作态度
工作出现疏漏,没有及时补救
-8
10分
工作出现问题,能及时补救,不推卸责任
-6
按本岗位要求做,未出现工作疏漏
-4
发现他人的工作疏漏,告知对方并协助补救
-2
认真履行职责,发现隐患,预先采取措施避免问题发生
-0
工作纪律
未经允许,私自离开工作地点
-5
10分
存在迟到,早退,旷工,电话闲聊现象
-5
总分100分
4.5技术支持类,技术管理类员工绩效考核表
员工姓名: 职位: 部门; 直接主管姓名: 职位: 部门: 考评日期: 年 月 日- 年 月 日
月度重点
工作目标
工作完成衡量标准
单项权重
单项
分数
自我完成情况描述
上级检查完成情况
上级
评分
目标一
期限要求:
30%
30分
完成质量要求:
完成程度:
目标二
期限要求:
20%
20分
完成质量要求:
完成程度:
目标三
期限要求:
20%
20分
完成质量要求:
完成程度:
日常工作
客户投
诉处理
应对客户投诉处理及时,1天以内作出反应(10分)
10%
10分
应对客户投诉不及时,2-3天才作出反应(6-8分)
应对客户投诉3天及以上才作出反应(0-4分)
网站信
息维护/K3数据库维护
工作网站"在线解答","现场数据","服务论坛""质量信息数据库" 反映质量问题或K3数据库数据做到1天内回应处理(10分)
10%
10分
2-3天回应和着手处理(6-8分)
3天及以上着手处理(0-4分)
资料维护
资料保管规范及时,随时可查阅任意资料(10分)
10%
10分
保管较及时,滞后2-3天,可查阅近期资料(5-8分)
资料保管不规范及时,滞后7天以上,难以查阅(1-5分)
总分100分
4.6员工绩效面谈记录表
员工姓名: 职位: 部门: 绩效得分: 直接主管姓名: 职位: 部门: 改进期限: 年 月 日- 年 月 日
面谈项目
个人优势或存在的问题
改进建议
绩效改进需获得的资源及支持
绩效改进阶段性目标
下一次面谈时的检查与回顾记录
项目一
项目二
项目三
员工需要说明的其他问题:
直接主管需要说明的其他问题:
针对员工的培训建议
实施培训原因
培训项目/内容
拟培训时间:
培训预期效果说明
培训实际效果说明
需组织提供的其他资源或支持:(经费,设备,人员,信息等)
五,绩效结果运用
5.1绩效薪资分配
员工绩效薪资占职位薪资的30%,月度绩效薪资:部门绩效决定各部门员工绩效薪资总额,部门负责人的薪资系数等于部门的薪资系数.
营销中心(服务部内部)应配套建立内部部门考核制度(要求5月份开始营销中心必须要进行内部考核).部门负责人绩效薪资可不包含在部门员工绩效薪资总额之中.员工的绩效系数等于月度业绩考核的得分/100.
月度各部门负责人绩效薪资= 部门月度绩效系数×部长标准绩效薪资
员工实际绩效薪资的计算公式如下:
其中:S为员工绩效薪资标准;f为考核分数;n为部门总人数;
举例:
参照对应比例和Q值如下表所示:
等级
A
B
C
D
E
绩效系数
1
0.9
0.8
0.7
0.6
人数比例
4%
6%
20%
60%
10%
假设部门共4人 甲乙丙丁部门绩效为1可以如下计算,如果部门绩效为0.9,则应该有余额,建议余额部分,由主管每季度作为调节奖励发放一次.
姓名/项目
甲(主管)
乙(职员)
丙(职员)
丁(职员)
职位标准薪资
3000元
2000元
2500元
2000元
绩效薪资(假定绩效薪资占
职位标准薪资比例为50%)
1500元
1000元
1250元
1000元
个人绩效考核得分(百分比)
1
0.98
0.96
0.9
部门可分配绩效薪资总额
4750
实发绩效薪资
1556 元
1016元
1245元
933元
5.2工作业绩改善
每月对员工进行绩效考核后,各级主管领导应结合对员工上一考评期的绩效表现对员工进行面谈,对员工进行绩效辅导;尤其是对于非工作态度原因而绩效表现相对较低的员工应进行重点指导,帮助员工提高工作绩效.同时对于员工技能,专业知识等方面的原因导致绩效不高的,应面谈后进行提交的
5.3员工培训
员工季度,年度绩效考评结果,将作为对员工进行培训和制定职业生涯发展规划的重要依据.各级部门主管在绩效考核过程中,应对员工的能力进行正确评估判断,从挖掘员工潜力角度出发,提出员工应加强的能力及各项技能培训需求,根据员工业绩,能力,行为及态度进行判断,并提供员工工作中需要获得的资源,及时帮助和指导,及时填写《员工绩效结果运用表》,提出实施加强或提高型培训具体需求,由人力资源部负责组织对员工实施培训.
5.4晋职或岗位调整
根据员工年度绩效评价结果,连续三次年度综合评价结果在90分以上的杰出员工,可考虑晋升职位层级或薪资等级,并作为骨干员工列入公司重点培养计划.
根据员工年度绩效考评结果,年度综合评价结果低于60分的人员必须进行工作述职,人力资源部将根据情况进行职位调整,降职处理.在调整职位后半年内仍并不能提高绩效的人员,将采取辞退处理.
一年内月度业绩考核连续三次低于60分的人员,将视为不合格人员,应及时查找原因,进行换岗或辞退处理.
5.5员工述职与申诉
根据员工月度考评结果累计及年度考评结果,连续三个月绩效考评结果低于60分的人员必须进行述职或年度综合评价结果低于60分的人员必须进行述职,述职仍不合格者,则对其进行相应处理,调整岗位或辞退处理.《员工述职管理办法》另行制定.
在员工月度,年度绩效考评中,如果考评人与被考评人之间发生意见不同或纠纷时,被考评人可以向各单元人事劳资部门(人力资源部或综合管理部)提出申诉请求,填写《员工绩效申诉表》,人力资源部组织双方进行沟通和协商.
六,员工绩效管理操作流程

是
2, 绩效协议签订
是
绩效考评
(2)直接主管评分
否
员
工
申
诉
流程
否
(4)员工确认
(1)员工填写
工作完成情况
3,绩效辅导
(3)部门领导审核
每月10日前
否
1,员工月度绩效目标
及标准沟通协商
开 始
每月20号前
结 束
归档
4,人力资源部留存
绩效结果
归档
5,绩效结果运用

    

岗位职责	考核指标	考核具体标准
文件起草	文件的通过率	领导交办的文件能够一次通过
制度检查	人员违规次数	人员违规次数不多于5次
公司会议组织	及时性 人员满意度	会议能够准时举行 参与人员满意度达到80%
后勤服务	公司绿化水平	公司绿化率能达到 x%

     不能细化的尽量流程化：职能部门有很多岗位，工作比较单一，往往一项工作做到底，这种工作用量化、细化好象都无法准确衡量其价值，如打字员：其工作就是天天打字，忙得不可开交，类似的工作还有会计、培训专员、监察员等。针对这种工作，可以采用流程化的方式，把其工作按照流程分类，从中寻找出可以考核的指标。如打字员工作流程：接稿——打字——排版——交稿，针对每个流程，我们都可以从多个维度来衡量，对评价标准我们还可以列出相应等级。如果考核的话，就由其主管按照这些标准征询其服务客户意见进行打分评估。

     打字员的评价标准

     

接稿	客户满意度	对人员要求能及时答复，无不礼貌举止
打字	文稿质量	优秀：能纠正原文中的语法错误 良好：能主动纠正原文中的错别字 合格：文稿100%无错别字
排版	版面质量	版面美观大方，令人赏心悦目 版面设计一次完成，不需要客户反复修改
交稿	及时性	总是能在客户要求的时间之前完成

      结果：实现这样的目标，最终期望的结果会是什么？     行动：完成这样的结果，需要采取哪些行动才能行？

      1 电话查询

      010－82058767 82050313

      服务时间：周一至周五（节假日除外）上午8：00—11：30 下午1：00—5：00

      2 网站查询

      可以登录“电信设备进网管理”网站（ｗｗｗ．ｔｅｎａａ．ｃｏｍ．ｃｎ）进行查询。

      3 短消息查询

      1）查询进网许可证信息：发送ＲＷ＃许可证编号至9500；

      2）查询进网许可证标志真伪：发送ＲＷ＃许可证编号＃（或空格）扰码（进网标志上第3行）至9500；

      3）查询移动电话机真伪：发送ＲＷ＃许可证编号＃扰码＃移动电话机串号至9500。

第十位：“人中吕布，马中赤兔”

一共八个字却称赞了两件事物，足可见微言大义的春秋笔法。而且朗朗上口，妇孺皆宜。后来关羽虽然也得到了赤兔，但也没听别人这么说过，估计作者肯定是吕温侯的FANS，否则也不会这么肉麻。精辟指数：5.5


第九位：“马氏五常，白眉最良”

老马家五个儿子，为大家熟知的只有马良，马谡哥俩。马良的确才华出众，为刘备坐稳西川出了不少力，可惜死得较早。马谡虽说智商较高，也一度取得诸葛亮的赏识，只可惜后来一步棋走错，丢了街亭。因此当人读起这一句话时，一则叹马良死得过早，二则叹马谡聪明一世，糊涂一时。精辟指数：6


第八位：“鞠躬尽瘁，死而后已”

有人说《后出师表》不是诸葛亮写的，先不论是谁写的，这里的“鞠躬尽瘁，死而后已”就是诸葛亮真实的写照，也是最能表现诸葛亮后期六出祁山无力回天时的心情，也成为现代人常挂在嘴边的一个词。精辟指数：6.5


第七位：“既生瑜，何生亮”

在《演义》里，周瑜是心胸狭窄，永不服输的代名词，也只有当他病入膏肓，不久于人世时，才会由口及心地发出这样的感慨。只不过这句话过于自卑，长了诸葛志气，灭了自己威风。使得二人的形象在人们主中格式化了。精辟指数：7

（P.S. 个人认为，周瑜还是不错的。）


第六位：“子龙一身都是胆也！”

这是赵云迷们最津津乐道的评语，原因是在《演义》里赵云并不是作者重点描写的对象，但由于他每回出场都是英姿飒爽，攻无不克，能得到主子这么一句肯定，当然是高兴得找不到北了。不过也可以看出刘备没有知人之能：赵云跟了自己这么多年，到这时才知道他的胆识，平时只给他一些压粮运草，打扫战场，保护家属的杂活，真是埋没英雄。精辟指数：7.5


第五位：“伏龙、凤雏二人得一，可安天下”

司马徽一向看好诸葛亮和庞统，曾经把诸葛亮比成姜尚，张良，所以这话从他嘴里说出来一点也不奇怪。二人倒也有些经天纬地的本事，因此这么说也不过份。奇怪的是刘备二人皆得，反倒不能安天下了，不能不引人思考。精辟指数：8


第四位：“内事不决问张昭，外事不决问周瑜”

孙策当政时常常霸气有余而策略不足，想不到他倒还有些识人之能，前者信任太史慈回城招降众人，临死时还给孙权留下了这样的忠告，深刻看出了两人的处事风格。事实也验证了他的准确性，张昭主外事时主张投降曹操；周瑜主内事时把孙权的妹子糊里糊涂地嫁给了刘备。而二人各行其事时却做得近乎完美。精辟指数：8.5


第三位：“生子当如孙仲谋”

小时候看三国，很不明白这句话的含义，倒底是在夸孙权还是在骂孙权。稍大了一点后才知道，曹操其实和孙权他爹孙坚是一辈的，这么说没什么不可以。另外曹操的主要意思是夸孙权能守住父兄基业，跟袁绍和刘表的那几个败家子不同。怪不得辛弃疾很是欣赏孙权，并在自己的词里引用了这句话。精辟指数：9


第二位：“天下英雄，惟使君与操耳！”

个人认为，在曹操说过的所有的话里面，这句话是最精辟的。难怪刘备会吓掉勺子，连苍天也打了个冷战，以为泄露了天机。其实曹操也就是这么一说，试探一下而已，后来又被刘备一糊弄，否定了自己有生以来说过的最正确的一句话。精辟指数：9.5


第一位：“治世之能臣，乱世之奸雄”

这一句话，不仅给曹操的一生定了性，也道出了曹操的能力，在治世是治国安邦之臣，在乱世则是独霸一方的军事首领。而曹操听到这话面露喜色的原因还有一点，就是没有说他能成为皇帝，而他也不愿登基称帝，在史书上成为王莽、董卓一类的人。精辟指数：10