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一个非常具有挑战性的企业文化项目，多种因素的相互博弈，值得记念。（下面是企业文化手册文稿） 序言 第一部分 理念体系 企业理念是企业经营思想、管理哲学、企业精神的集中体现，是企业行为体系和视觉系统的基础和依据，反映的是企业存在的价值取向以及设定的追求目标，确立的是“我是谁？我做什么？我怎样做？”等一系列原则性问题。它主要由企业愿景、企业使命、核心价值观、企业精神等意识形态层面的要素构成，是组织决策与组织发展的内在推动力和指导原则。 第一章 核心文化层 行业共同价值观：国家利益至上 消费者利益至上 “两个至上”是我们行业必须共同遵守的价值观，指明了我们前进的方向。 国家利益至上——在国家利益面前，任何大利都是小利。 立业为民、创利报国是烟草企业存在的最大价值。做到国家利益至上，维护国家利益，保障国家税收，为国家的繁荣做出自己应有的贡献；提升中国烟草行业的整体竞争力，以行业小和谐促进社会大和谐。 消费者利益至上——在消费者利益面前，任何小利都是大利。 满足消费者需求是烟草企业的根本职责。永远牢记消费者的利益，热切关注消费者的需要，持续提高产品的品质，努力完善服务，用真情的付出追求消费者对我们的理解、满意和信任。 使命：为国家创造财富 为社会承担责任 创造财富 兴业报国 创造财富是企业的基本要求，兴业报国是企业的根本目标。 作为专卖专营体制的国家垄断行业，必须秉承“立足烟草、报效国家”的宗旨，以实际行动为国家和地方建设添砖加瓦。一支一叶都牵系着我们创利为国的情怀，滴滴汗水都凝聚着我们服务民生的真情。我们时刻牢记自己肩上的使命，用丰硕的成果报效国家。 承担责任 和谐共赢 回报社会是企业的最高境界，和谐共赢是企业的最佳途径。 作为一个对社会负责的企业，必须自觉而全面地履行自己的社会责任，热心公益，回报社会；作为一个追求和谐的企业，必须与消费者共赢、与合作方共赢，成为消费者信任的企业、合作方理想的伙伴。 愿景：成为拥有活力和影响力的公司 我们要做一个有蓬勃活力的公司——这种活力，表现在拥有着不竭的创新力、强大的竞争力和旺盛的生命力。 创新力：以创新求生存，以创新求发展。关注企业内外部变化，建立完善创新机制，始终保持不竭的创新力。 竞争力：时刻保持竞争意识，敢于竞争，善于竞争，在竞争中完善自己，取长补短，始终保持强大的竞争力。 生命力：用新的血液充实自己，用新的观念武装自己，居安思危，与时俱进。科学发展、健康发展、持续发展，始终保持旺盛的生命力。 我们要做一个有影响力的公司——这种影响力，表现在拥有着广泛的公信力、强大的号召力和深远的文化力。 公信力：以诚信为本，关注客户和社会价值需求，持续提高企业的信誉度，成为阳光企业，以广泛的公信力获得社会公众的支持。 号召力：时时争先，处处创优，力争做管理标杆、业务典范，成为行业内的领先者，以强大的号召力为行业发展起到积极的作用。 文化力：文化对外是形象，用形象点亮品牌；对内是力量，用力量凝聚人心；以深远的文化力推动许昌烟草迅猛向前发展。 企业精神：超越自我 创造满意 我们倡导超越自我，突破三层境界：证明自我、完善自我、超越自我。 证明自我是前提：勇于证明自我，在创造价值中找到自身的定位，在成就事业中证明自身的实力。 完善自我是途径：擅于完善自我，在具体实践中发现自身的不足，在不断改进中求得自身的完善。 超越自我是追求：敢于超越自我，在永不满足中实现自身的突破，在持续超越中实现自身的升华。 我们倡导创造满意，关注三个方面：员工满意、客户满意、社会满意。 员工满意是基础：为员工创造满意，给想干事的人提供机会，给能干事的人提供舞台，给干成事的人光明前景。 客户满意是导向：为客户创造满意，追求周到而快捷的服务、耐心而细致的服务、主动而热情的服务、规范而人性的服务。 社会满意是根本：为社会创造满意，打造“和谐烟草”，以行业小和谐促进整个社会的大和谐。 企业准则：同心共事 潜心谋事 用心做事 同心共事讲团结：众人同心，其利断金。虽然分工不同、角色不同、能力不同，但都要心往一处想，劲往一处使，不仅在工作上互帮互助，在生活上也要彼此关怀，共建和谐许烟大家庭。 潜心谋事讲策略：成大事者必先潜心于事。心浮者气必燥，气燥者事难成。面对问题要冷静，分析问题要全面，判断问题要准确，处理问题要果断，控制过程要实时，评估结果要科学。 用心做事讲执行：心之所至，行自有成。把事做好，不仅用手，更要用心。用心做事就是要“严细实快”：严格要求、细致安排、切实执行、快速行动。 同心、潜心、用心，三心即一心，是和谐进步之心；共事、谋事、做事，三事即一事，乃企业发展之事。 企业信条：明大志 扬正气 倡勤俭 明大志：明高瞻远瞩之志——以高瞻远瞩的目光，立下长远发展之志；明科学发展之志——用科学发展的眼光，引领企业走向良性循环的发展道路；明志行合一之志——立执行之志，做到志行合一，又好又快地实现愿景。 扬正气：自觉做到严格自律、廉洁奉公、拒腐防变。不为钱所动、不为情所惑、不为利所趋、不为名所困；时时自省、自律、自警、自励，让每一个许烟人都成为公正廉洁、言行一致、乐于奉献、奋发进取的好员工。 倡勤俭：勤在分秒之间：从细处着眼，从小事做起，该办的事不拖，能办的事不等，难办的事不推；俭在点滴之处：钱要用在刀刃上，帐要算到针尖处，进一步强化效益意识和成本意识。 企业作风：务实 创新 争优 务实是成事之基：务实就是要实在做事、低调处世。实在做事是踏踏实实做事，勤勤恳恳工作；低调处世是尊重别人，肯定自己。无论环境如何，都要坚守信念、不事张扬、永不放弃。 创新是发展之源：创新就是要打破常规、勇于进取。尊重创新的愿望，鼓励创新的活动，发挥创新的才能，肯定创新的成果。用创新突破现有空间，追求更大发展。 争优是进步之道：争优就是要超越自我、追求卓越。干就要干好——这种精神鼓舞着我们自强不息、矢志不渝、奋勇拼搏、永不退缩，战胜一个又一个困难，实现全面崛起的目标。 沟通口号：许烟心系你我他 一支一叶总关情 许烟是一种胸怀，一种和谐共赢的胸怀。你我他，是烟农，是客户，是消费者，是社会各方。在每一个许烟人的心中，无论是哪一方，都是我们亲密的伙伴。只有把大家装在心里，才能把责任放在肩上。时时心系，携手并肩，和谐共赢。 许烟是一种情怀，一种真心服务的情怀。一支一叶总关情，不仅是用手服务，更是以情关怀。在每一个许烟人的心中，从每一片烟叶的种植，到每一支卷烟的销售，都包含着我们的浓浓深情。始终相伴，用心沟通，真心服务。 第二章 基本文化层 经营文化： 企业发展理念：许昌烟叶浓香为根 品牌经营诚信为本 立足地域 发展特色：充分发挥得天独厚的生态地理环境优势，大力发展浓香型烟叶，突出许昌烟叶的风格特征，提升许昌烟叶的整体竞争力。 诚信经营 打造品牌：诚信履约践诺言，诚信尽责报社会，诚信经营赢市场；夯实长久经营基础，保障长远经营利益，打造许昌烟草品牌。 发展战略：人才立业 创新兴业 人才立业：实施人力资源战略，深化人事制度改革，增强用人机制活力，建设一支高素质人才队伍促进企业可持续发展。 创新兴业：积极适应发展需要，推陈出新，不断学习新观念，掌握新方法，引入新理念，通过不懈追求探索，振兴烟草行业。 物流理念：优质快捷 心随需送 优质快捷：倡导简练、快捷的工作作风，反对繁琐、拖沓的办事行为，为客户提供优质、快捷的服务。 心随需送：客户的需求是我们心之所向。满足客户需求，用人性关怀给客户带来心灵感动。 服务理念：为他人着想 谋和谐共赢 为他人着想：想客户之所想，急客户之所急。把客户的事当作自己的事来办，从客户看重之处做起，从客户不满之处改起。 谋和谐共赢：在服务中做到“手要快、腿要勤、气要柔、心要细”，通过精心准备，狠抓服务细节，体现服务价值，谋求和谐共赢。 管理文化 组织管理理念：启迪智慧 执行到位 启迪智慧：善于调动员工的积极性，善于发挥集体的智慧，集思广益，群策群力，众志成城。 执行到位：推崇精耕细作的做事原则，反对浮躁粗糙的工作作风，通过脚踏实地的持续改进推动企业的高效运转。 员工管理理念：人尽其才 快乐工作 人尽其才：公正客观评价人，换位思考关心人，公开竞聘选拔人，事业待遇吸引人，大胆放手使用人，有效激励鞭策人，让每个人的能量在许昌烟草得以发挥，价值得以实现。 快乐工作：只有让员工对工作保持着发自内心的热爱，才能在其岗位上创造最大的价值。同时，八小时外影响八小时内，关怀员工生活，提升团队的凝聚力。 财务管理理念：增收节支 保值增值 增收节支：通过合理的资金筹集、科学的资金配置、完整的增收节支措施使企业获得尽可能多的利润。 保值增值：强化成本管理理念，建立起以资金管理为纽带，成本管理为核心的财务管理机制，实现公司规模发展和经济效益增长。 卖管理理念：维权规范 执法为民 维权规范：导入“晓知以理、动之以情”的人情化服务理念，按照统一的标准规范执法，正确引导管理对象知法、守法。 执法为民：全面净化烟草市场，严厉打私打假，创造公平竞争、规范有序、诚信守信的烟草市场环境，维护国家利益，维护客户、消费者和烟农利益。 企业形象： 诚信烟草 责任烟草 诚信是根基 许昌人民大忠、至诚、朴实的优秀品格，是许烟人价值观的源泉，也是许昌烟草立足百年的根基。我们以诚待人、真诚服务，讲诚实以求信任度、践承诺以求信用度、重品牌以求美誉度，使企业基础根深蒂固，立于不败之地。 责任是奉献 时刻牢记自己的历史使命，深入践行“两个至上”行业共同价值观，以奉献为己任，在国家利益和消费者利益面前没有自己的特殊利益；时刻不忘自己的社会责任，一如既往地热心公益，重视分享，打造和谐烟草品牌。 第三章 企业歌曲 使命--许烟之歌 有一方热土叫中原，有一种情怀是许烟，同心共事、潜心谋事、用心做事，我们的许烟永远向前； 有一种根基叫诚信，有一种责任是奉献，明大志、扬正气、倡勤俭，我们的信条始终不变； 有一种精神叫超越，有一种凝聚是和谐，务实、创新、争优，全面崛起在我们手中实现； 啊，许烟心系你我他，和谐共赢是我们永远的信念； 啊，一支一叶总关情，两个至上是我们永恒的诺言； 我们携手并肩，迎来许烟美好的明天！ 第二部分 行为体系 第一章 服务公约 1、服务始于真心：最好的服务是真心的服务。只有永远用我们的真心去对待客户，才能得到客户的最大认同。 2、微笑拉近距离：微笑是距离的溶化剂，发自内心的微笑让我们与客户的距离就此缩短。 3、礼貌赢得尊重：礼貌的语言可以让客户感受到足够的尊重。尊重客户，才能得到客户的尊重。 4、仪表提升形象：每名员工的仪表都代表着企业的形象，客户也乐于和仪表整洁的人交往，请随时注意我们的仪表。 5、态度决定一切：态度是做好服务的前提。让我们在服务的过程中，时刻保持良好的态度和足够的耐心。 6、细节成就完美：优质的服务都是从一点一滴开始，重视工作细节，才能提供优质服务。 7、创新源于学习：学习是创新的源动力。时刻保持学习意识，学习一切有用的知识，并将其运用到工作中，不断提高服务水平。 8、团结创造价值：团结协作，才能让服务的效果最大化。与各个环节紧密协作，为客户提供最优质高效的服务。
1、高层行为规范： 志存高远、科学决策、勇于创新、严谨务实 志存高远 ---敢为人先、敢于挑战，立志成大事业。 ---完善企业管理，优化企业服务，追求更优。 ---开拓视野，把握各种学习机会。 科学决策 ---加强市场调研，掌握充分信息，积累多方经验。 ---把握大局，注意细节，科学预测，果断决策。 ---跟踪了解业绩进展，适时调整既定目标。 勇于创新 ---解放思想，开拓思路。 ---评定现行制度，敢于推陈出新。 ---激发团队创新思维，肯定员工创新行为。 严谨务实 ---尊重客观规律，保持危机意识，不盲目，不浮躁。 ---考虑充分，做好各种应急预案。 ---说实话，办实事，求实效。 2、中层行为规范 忠于职守、善于思考、密切协作、高效执行 忠于职守 ---敬业履责，以身作则，做出表率。 ---掌握工作进度，了解工作情况，落实工作计划。 ---发现问题早处理，不放任，不推诿。 善于思考 ---永远找问题、想问题、解决问题。 ---独立思考，不盲从，不蛮干。 ---慎思果决，找准工作的最佳切入点和最优途径。 密切协作 ---加强沟通交流，做到信息畅通。 ---以德服人，不摆架子。 ---团队内合理分工，和谐共处，分担压力，共享成功。 高效执行 ---有条件要干，没有条件创造条件也要干。 ---不等不靠，不推不拖，说干就干，干就干好。 ---制订合理工作时间表，有步骤有条理执行。 3、基层行为规范 爱岗敬业、真心服务、勤于学习、快乐工作 爱岗敬业 ---职业可以选择，敬业不能选择。永远把身处的岗位当成是最重要的。 ---爱企业要从爱自己的岗位做起，本本分分工作，认认真真做事。 ---干一行，爱一行，专一行。 真心服务 ---为客户服务，为团队服务，为企业服务。 ---尽自己的所能，积极想出好点子，提高服务水平。 ---凡事用心，真诚沟通。 勤于学习 ---身边处处是教材，人人身上有长处。在干中学，在学中干。 ---不论学历，不管年龄，活到老，学到老。 ---结合实际，学以致用。 快乐工作 ---保持积极、快乐的心态迎接每一天。 ---合理安排生活，更好面对工作。 ---包容他人，善待自己。 1)客户经理行为规范：真诚沟通、真心服务 真诚沟通 ---把握与客户直接交流的机会，密切关注客户对产品和服务的反应。 ---不要想客户错在了哪里，要想客户对在了哪里。 ---像朋友一样主动真诚与客户沟通。 真心服务 ---先于客户所想，永远把客户利益放在第一位。 ---多想客户还需要什么，多反思自己怎么做更好，多为客户做自己能做的。 ---我们用心，客户动心。 2)电访员行为规范：清晰、礼貌、耐心、高效 清晰 ---使用普通话，吐字清楚，语速适中，驾驭语气，使交流轻松亲切。 ---表述简练精准。多学多练，贴心交流，愉快沟通。 ---详实记录谈话内容。 礼貌 ---用语礼貌，对人和蔼。用热情与乐观感染他人。 ---答询诚实，态度亲切，讲求信用。 ---体谅和理解他人，不恼不怒，礼貌回应。 耐心 ---精准掌握企业和产品信息，仔细耐心答疑。 ---倾听客户的要求，积极回应。 ---时刻牢记自己代表着许昌烟草的形象，态度决定一切。 高效 ---接受信息准确，传递信息畅通，反馈信息及时。 ---争取第一时间，不压不推。 ---首问负责。 3)送货员行为规范：优质高效、传递真情 优质高效 ---准确及时，送货到户。 ---注意人身安全、商品安全和交通安全。 ---微笑服务。 传递真情 ---言语恰当，行为稳重，着装整洁。 ---虚心听取客户建议，全面了解客户需求。 ---用心服务、创造满意。 4)烟叶生产人员行为规范：科技到户、服务到心 科技到户 ---用科技带动发展，以科技造福烟农。 ---深入基层，掌握信息，因地制宜解决实际问题。 ---做好传帮带，让烟农轻松掌握种烟技术。 服务到心 ---认真研究烟农反馈信息，积累先进技术经验，把握每一个环节，优化服务流程。 ---用科学、专业、细致、贴心的服务赢得烟农的心。 ---急烟农之所急，想烟农之所想，解烟农之所困。 5) 烟叶购销人员行为规范：公平公道、诚信规范 公平公道 ---公平交易，信息公开明了。 ---评级公道，不亲疏有别。 ---遵守职业道德。 诚信规范 ---诚信待人，诚信收购。 ---规范程序，认真严谨。 ---建立良好关系，争取长期互利互惠合作。 6) 专卖人员行为规范：依法行政、文明执法 依法行政 ---加强对法律及相关行业条例的理解，正确运用法律知识。 ---加强内部监管，以严谨负责的态度行使职能。 文明执法 ---在执法过程中，做到依法办事，执法严格。 ---对待工作中出现的问题和矛盾，言谈得体，理性谈判。 结语 我们信守“国家利益至上、消费者利益至上” 的行业共同价值观，“为国家创造财富、为社会承担责任”。 我们以“超越自我、创造满意”的精神，朝着“有活力、有影响力的企业”愿景迈进。 我们恪守“同心共事、潜心谋事、用心做事”的企业准则，践行“明大志、扬正气、倡勤俭”的企业信条。 我们发扬“务实、创新、争优”的企业作风，自强不息，奋勇拼搏。 “许烟心系你我他，一支一叶总关情”，我们用和谐共赢的胸怀、真心服务的情怀，与各方情牵心系，始终相伴，真诚沟通，真心服务。 面对未来，我们脚踏实地，孜孜不倦，誓言把许昌烟草锻造成为一个具有共同价值理念、共同行为方式和共同发展方向的奋进之师。 |
