案例说明

“北欧表情家居”是淘宝网上做家居产品零售的一个皇冠店铺。目前是1皇冠，信誉指数13471，平均每天32件发货。北欧家居是以简约风格见长的，由于宜家在中国的出现，北欧家居也名声大振。在淘宝网上，做宜家家居代购业务的，有数十个店。“北欧表情家居”选择做北欧家居尾货销售，是很聪明的。

店主在做自我介绍的时候，侧重介绍了自己的服务，很不错。因为宜家的服务就很出色，作为销售同类产品的网店，自然需要格外注意服务。店主对4年前的一次失败销售至今很后悔，自责不已，可见店主的服务意识。从后面的介绍看，“北欧表情家居”的服务确实在走向正规。

我 们来看看店主的介绍：每天早上，客服会把上一天的所有订单传到仓库，库管把所有货品找出来，包装的师傅就可以包装了。先包快递，快递都是当天发，平邮的是 第二天发。货品发出后，包装的师傅会在订单上填写相应的信息，主要是包裹号码还有及时运费，５点左右将订单再反馈到客服处，客服根据这个再通知买家。注 意，店主还为这个流程做了图片。

有 几个规矩，店里是一直坚持的。第一点是客服通知，货物发出后，一般是邮件，旺旺还有站内邮件。如果是新买家，网店一般使用电话。网店有专门的模版，这个模 版告诉客户为他们送货的是什么快递公司，大概什么时候到货，当地的联系电话等一些信息，另外就是售后服务的承诺。每一个环节和买家都应该互动。第二点是三 个电话，货品发出后网店会有跟踪服务，一般是打三个电话。发货之后会打一个电话；估计客户快收到货品时再打一个，主要是确认以前的发货通知客户有没有收 到，然后强调一下我们的售后服务政策；客户确认到货后，再打最后一个，问一下客户对货物是否满意，有什么不满意的地方没有，还有什么希望或者要求等等。店 主认为，其实很多差评中评都是沟通不畅造成的。网店现在是承诺无条件退换货的，虽然很多时候买家退回来的货基本上都是废品。另外客户生日网店会送礼物，一 般是比较有意思的东西，价值40元左右。

网店的人员现在是10个人，采购一个，商品宣传一个，零售客服两个，批发一个，仓库管理两个，包装３个，就是这支年轻的队伍，每个月创造20多万的销售业绩。

案例点评

淘宝上的成熟店家已经悟出一个道理：好的服务是对客户负责任，这种责任不是一种噱头，而是经常做好的靠规章制度保证的服务。在这点上，店家做的很出色。

宜家在中国已经有很好的品牌效应。搭顺风车的要求就是宣传宜家，说明自己和宜家的相同和不同。比如，宜家产品的质量还有待改进，物流也存在问题，宣传好宜家，就等于是宣传自己。