第1章.p65 Page 34 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 35 4 . 品质目标展开 (1)品质目标展开目的 品质目标确定之后还要把它变成各科室车间工段班组 和每个员工的奋斗目标这一点是非常重要的否则品质方针只能 压在组织的少数领导人身上无法变成广大员工的奋斗目标 表1-2 根据问题点制定品质目标示例 进行品质目标展开的过程实际上就是组 织动员各部门和全体员工为实现品质方针和 目标而集中力量和智慧献策献计动脑筋想 办法提合理化建议的过程 接 问题点 新产品不能满足市 场需求 品质方针或上一级 品质目标 品质目标 顾客投诉率1.5% 一次交验合格率85% 产品平均无故障时间 为8000小时 QC小组活动成果欠佳 2002年仅有成果10个 未获得品质标兵称号 2002年废品损失达 2500元 顾客满意 开拓创新 一次交验合格率99% 产品平均无故障时间 为14000小时 全厂2 0 0 3年Q C 小组成 果达60个 开展品质标兵活动 顾客投诉率降至1%以下 2003年开发6种新产品 一次交验合格率达到98% 产品平均无故障时间提 高到12000小时 本车间2003年QC小组成 果达20个 力争获得品质标兵称号 2003年废品损失不超过 1500元 相关 链 2003年废品损失不超过 1400元 第1章.p65 Page 35 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 36 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 通过品质目标的层层展开使组织的每个科室车间工 段班组和每个员工都能明确为了实现品质方针和目标应该干什 么什么时候干怎样去干干到什么程度所以品质目标展 开是品质目标管理的重要环节 (2)运用系统图法展开品质目标 目的措施(上一级) 目的措施 目的措施 目的措施 (下一级) (下一级) (次下一级) (次下一级) (更次下一级) (更次下一级) 自上而下层层展开 自下而上层层保证 图1-4 系统图法 用户要求 的质量 设计质量 (代用特性) 质量管理的特 性(产品规范项 目及规范值) 控制项目及 控制方法 产品设计机能设计过程能力研究 图1-5 系统图法在质量管理工作中的应用 目的手段 目的手段 目的手段 第1章.p65 Page 36 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 37 在应用系统图法展开品质目标的过程中下一级为了保证上 一级品质目标的实施必须运用一定的手段找出本部门为实现 上一级品质目标的问题点并拟定解决这些问题点的相应措施 从而确定本部门的品质目标这样一级一级地向下展开一直展 开到班组和个人为止 (3)制定品质目标展开表 表1-3 品质目标展开表 二品质目标实施 1 . 制定实施计划或实施方案 (1)制定措施计划表 品质目标展开后具体负责实施的部门或负责人对每项品 质目标应编制实施计划或实施方案又称活动计划书或措施计划 表在实施计划或方案中应包括实现这项品质目标存在的问 题点当前的状况必须采取的措施项目要达到的目标什么 质量方针 目标 数值 现 状 问题点措施 编号内容编号内容 完成 日期 负 责 人 责任部门 相关部门 Q A P E 生产部P M C 编制/日期审核/日期批准/日期 编号内容 第1章.p65 Page 37 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 38 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 时间完成谁负责执行及措施项目的重要程度等实施计划可以 用措施计划表表示 (2)措施计划表的优越性 措施计划表适用于各级各种品质目标的制定上一级的措 施往往就是下一级的目标由于措施是具体的因而品质目标 也能具体化具体化的品质目标作用更大 措施计划表可以通过各种方式公之于众例如下发文件 张贴上墙等等这样就能使品质目标更容易被员工所理解 措施计划表规定了责任人和完成时间也便于检查和考 核这对完成品质目标无疑有很大的作用 2. 宣传和传达 (1)及时公布品质目标 及时公布企业的品质目标必要时用简洁的语言来表达使 员工能一见就懂一读就能记住 编号 品质目标本部门实施的措施计划 完成时间 负责人 实施计划日程及完成情况 表1-4 月(季)度品质目标实施报告 单位 报告人 日期 年 月 日 备注 内容措施号内容摘要1月2月3月 第1章.p65 Page 38 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 39 (2)将目标落实到具体部门 通过品质目标的层层展开将企业的品质目标落实到具体的 部门直至落实到员工个人头上品质目标展开的过程实际上 也是一个宣传和传达的过程由于品质目标落实到员工头上他 们对此会更加关注因而也就会加深理解特别是加深了对企业 品质目标与个人工作关系的理解 (3)转化为具体任务 将品质目标转化为员工的工作任务使员工切身体会实现品 质目标的过程 (4)定期考核检查 对品质目标的实施情况定期进行考核或检查督促员工加深 对品质目标的理解 (5)采用多种宣传形成宣传品质目标 例如学习讨论宣讲通报广播标语征文比赛知 识竞赛等等一般来说对企业的中长期品质目标要进行持久地 宣传对企业年度品质目标的宣传则应抓住年初公布年中首次 测量检查和年末测量评审三次机会来进行其中年末的测量评 审宣传很重要它可以促使有关部门和人员去反思一年来实施品 质目标的过程从中找出经验教训特别是对未完成品质目标的 部门和人员来说这种反思可能更重要对下一年实施品质目标 是一个有力的促进 3. 实施控制 实施品质目标的关键在于要把品质目标转化为员工各自的 工作任务这就需要 (1)将措施计划表规定的各项措施转化为员工的工作任务 第1章.p65 Page 39 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 40 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 措施计划表的各项措施有的可能是与日常工作相关的 有的可能只是临时性的任务对前者来说主要是按规定加强品 质控制使其达到规定的品质目标对后者来说则应按规定的 完成日期将该项措施规定的任务分解到适当的时间里一项项 或一步步去完成 措施计划表规定的措施越具体实施起来也就越容易 临时性的任务应是实施时关注的重点由于是临时性 的或者说是附加的因而往往不被负责人重视有时甚至 忘记结果使该项措施不能落实这就要求措施计划表的总负 责人经常对照其规定对相应的责任人进行检查督促如果万一 忘记了而没有去实施或者没有完成则还要采取适当的补救 措施 (2)将日常工作与完成品质目标相结合 事实上品质目标的实施与日常工作关系紧密例如产品品 质目标的完成就有赖于全体员工的努力任何一个环节出了问 题都可能使产品品质目标难以实现而且对生产一线的员工来 说他们所承担的品质目标任务又主要是产品品质目标因此在 下达生产计划安排工作任务时应当提出品质目标要求 如果企业已经有较为完善的生产计划管理那么每月给车间 下达生产计划时就应将有关的品质目标实施品质目标的措施 同时下达必要时还可将实施品质目标所需的临时性的附 加的任务列入生产计划书之中 对车间的月度考核也应包括与实施品质目标相关的所有项目 (3)建立完善的考评体制 企业应建立一整套考评办法应当将品质目标的考评纳入其 中例如实行内部合同制承包责任制任务完成考核制业绩 第1章.p65 Page 40 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 41 和收入挂钩制品质奖惩制品质否决权制等等 (4)注意组织协调和控制 确定一个品质目标的总负责部门一般是品质管理部门或总 负责人管理者代表来进行组织协调和控制 组织对那些临时性的附加的且又由多个部门负责 或协助的品质目标及其措施需要进行组织所谓组织就是制 定相应的计划分配相应的职责督促有关部门或人员去实施 必要时还应提供所需的资源 协调对实施中发生的职责纠纷出现的矛盾和问题也 需要进行协调所谓协调就是通过讨论评审等形式使职责 明确使矛盾和问题得到解决必要时也可以以行政命令的形 式安排工作下达任务督促消极的部门或人员赶上进度或完成 任务 控制总负责部门或总负责人应当随时监控品质目标的实 施情况一旦发现异常例如有关措施未能落实有关责任人发 生变故品质目标完成情况达不到规定要求资源短缺造成品质 目标难以实施等等就应当采取措施予以解决这就是控制 4. 测量和考核 品质目标完成情况如何应定期进行测量对企业的年度品 质目标的完成情况至少应在年中和年末进行两次大的测量与 正常工作直接相关的品质目标则应按月进行测量 (1)对按月进行测量的品质目标进行统计 按月进行测量的品质目标一般涉及品质指标或其他生产经 营指标如产品销售指标顾客投诉指标等等 对这样的指标应当按月进行统计并与历史同期和预定的 第1章.p65 Page 41 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 42 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 品质目标规定进行对比以便发现异常便于下一月改进 企业应当设置哪些品质指标或生产经营指标应当将其中 哪些纳入品质目标管理可以根据具体情况来确定一般来说 那些与实施品质方针直接相关的指标才可以纳入品质目标管理 (2)年中和年末的测量 可以采用检查和考核两种方法进行一般来说品质目标 中与指标相关的可以采用考核的方法来测量也就是将指标完成 情况与品质目标规定的标准进行对比以确定其是否达到预期的 要求 品质目标中涉及的临时工作可以通过检查来测量通过检 查获得其结果然后再进行对比以掌握其完成情况及完成效果 品质目标中涉及的品质管理体系工作可以通过内部审核来测量 将审核结果与品质目标进行对比以确定是否达到规定的要求 (3)测量结果要考核并进行必要的奖惩 对品质目标完成得好的部门或人员应及时表彰奖励以 促使他们更加努力 对完成得不好的部门或人员应在查清原因分清责任 制定纠正措施的基础上给予必要的惩处 如果事先已签订或规定了奖惩办法的则必须按该办法进 行奖惩既不要怕奖励多了其他人眼红也不要怕罚重了得罪 人只有奖惩分明才能确保品质目标的实施也才能改变员工 把品质目标当作一种软任务一个软指标来看待的错误观 念 5. 评审 (1)年中评审 第1章.p65 Page 42 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 43 年中评审的目的是及时寻找实施品质目标中存在的问题 以便于改进并为下半年的实施提供纠正措施预防措施和保证措 施因此这一次评审是非常重要的 年中评审的内容包括两个方面一是品质目标是否适宜 二是品质目标实施过程中存在的问题这两种内容的评审都可能 导致品质目标的修订后一种还将导致对完成品质目标的措施进 行修正改进 由于企业内外环境的变化也可能使品质目标不适宜例 如市场或顾客要求有所改变竞争对手有了变化政府公布了新 的法律法规等等外部环境的变化可能使原来的品质目标显得过 于保守或不适应这些变化的要求这时就可能要求企业修订品质 目标 年中的评审主要是针对实施过程中存在的问题进行的由 于种种原因品质目标可能完成得不好个别部门或人员甚至未 行动起来这都需要通过评审予以解决如果发现品质目标的制 定的确有误或定得过高或定得过低也可能导致修订 (2)年末评审 年末的评审主要是总结经验和教训并为下一年制定新的品 质目标做好准备 一般来说在半年内企业内部的企业结 构产品结构发展战略和方针目标发生非预测 的重大变化的可能性较小因而由这些内部环境 变化而要求修订品质方针的可能性也较小 接 关相 链 第1章.p65 Page 43 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 44 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality (3)临时性评审 前述年中评审中的两大评审内容所涉及的问题也可能在其他 时候发生这时就需要进行临时性的评审其评审方法与年中评 审是相同的着重点则可视问题的性质而定 (4)评审程序 品质目标的评审应在对品质目标的实施情况进行测量和 考核之后进行 应由负责企业品质目标实施的部门提出来并准备好相关 的材料 这种评审应由企业的最高管理者负责主持有关部门负责 人参与逐项进行 评审中应分析环境变化可能给企业带来的结果品质目 标完成不好的原因等并作出相应的决定 对制定品质目标时已解决了的矛盾例如职责分配一般 不要纳入评审中 6. 修订 (1)修订时机 必要时品质目标也是可以修订的一般来说企业的中长 期品质目标是与品质方针的修订一起修订的那种修订与制定品 质目标几乎完全相似经常的修订是涉及年度品质目标的修订 (2)修订原因 企业内外环境发生变化 品质目标定得过高经实施后说明品质目标不可能完成 品质目标定得过低经实施后说明企业能够达到更高的目 标 第1章.p65 Page 44 04-4-22, 10:04 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 45 企业生产经营需要设置新的品质目标 品质目标在展开时出现问题措施不足或者难以落实责 任人发生变故等 (3)严格控制修订 品质目标的修订也必须严格进行控制涉及的文件要按企 业的文件控制程序进行 企业的品质目标修订后也可能涉及部门企业或个人的 品质目标下一级的品质目标也应根据上一级的品质目标进行修 订包括对措施责任人和完成时间的修订 由于品质目标的修订涉及面较广因而应尽量避免对品质 目标做大的修订 第1章.p65 Page 45 04-4-22, 10:04 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 46 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 一明确标准化管理的作用 1.统一化 将不同的各种方法和标准统一成一种或几种方法和标准 2.通用化 减少独特性扩大兼容性 3.系列化 将一种标准按照新产品的特性演变成相应的系列标准 4.简便化 将复杂难懂的技术转化为易理解易掌握的基本技能 第五节品质标准化管理 品质标准是以科学技术和实践经验的综合成果 为基础经有关方面协商一致由主管机构批准以 特定形式发布作为共同遵守的准则和依据 第1章.p65 Page 46 04-4-22, 10:04 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 47 二制定标准 1.标准的构成 (1)制定履历 制定时注明制定日期修订时记入修订原因修订内容修 订日期 (2)制定目的 注明为何要制定该标准 (3)适用范围 该标准适用的部门场所时间 (4)标准正文 注明任务的具体实施方法 (5)附表附图 当仅用文字难以把任务的实施方法描述清楚时考虑加入表 格或图 2 . 企业技术标准 企业的技术标准是对企业标准化领域中需要协调统一的技术 事项所制订的标准企业技术标准体系分为两个部分 (1)与质量有关的技术标准包括原材料产品设计工艺 设备检验等技术标准 ( 2 )安全卫生能源环保定额等技术标准 企业技术标准的表现形式有标准规程工序卡操作卡 作业指导书等 3 . 企业管理标准 企业管理标准是企业标准化领域中需要协调统一的管理事项 第1章.p65 Page 47 04-4-22, 10:04 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 48 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 所制定的标准主要针对营销设计采购工艺生产检 验能源安全卫生环保等管理中的与实施技术标准有关的 管理事项企业管理标准的表现形式有质量手册程序文件管 理规范以及标准性质的管理制度等 4 . 企业工作标准 企业工作标准是按岗位制定的有关工作质量的标准 企业应把每个工作岗位上一些稳定的重复工作事项制定成工 作标准编写企业工作标准时要充分体现岗位上应实施的基础 标准技术标准管理标准及管理制度的要求并作出具体明确 地规定 三执行标准 1.正确执行 如果没有付诸实施再完美的标准也不会对企业有任何帮 助为了使已制定的标准彻底贯彻下去企业管理者首先需要让 员工明白这样一个思想标准是员工进行操作的最高指示任何 人都要按照标准进行操作 2.查找问题 标准是根据实际的作业条件及当时的技术水平制定出来的 代表了当时最先进最方便最安全的作业方法随着实际作业 条件的改变和技术水平的不断提高标准中规定的作业方法可能 变得与实际不适合与实际不相符的标准不会对企业有所帮助 还可能会妨碍正常的工作必须及时进行修订 第1章.p65 Page 48 04-4-22, 10:04 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 49 四修订标准 当企业发现制定的标准存在问题影响了工作的执行时企 业应该及时对标准进行修订出现以下情况时可考虑对标准进行 修订 1 . 当部件或材料机器工具或仪器工作程序已经改变 时 2 . 当标准的内容难以理解规定的任务难以执行时 第1章.p65 Page 49 04-4-22, 10:04 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 50 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 一采购用样板管理 1 . 提出配置申请 采购部用样板配置申请单的形式向品管部提出样板配置 申请 2.准备样板 品管部准备样板的过程中存在的几种情况 (1)公司已有产品 此时如果仓库无现货则由品管部以信息联络单的形式 向生产部提出制作要求生产部将制作完成的样板交予品管部 如果仓库有现货则开出领料单到仓库提货 第六节品质样板管理 在企业生产的不同环节中有时需要样板作为可 供比较的标准便于控制产品的品质 第1章.p65 Page 50 04-4-22, 10:04 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 51 Q E 工程师对取出的样板进行检验并出具样板检验报告检 验后Q E 工程师对样板进行编号将样板用透明胶袋封装并贴 上相应的样板标签同时填写样板管理清单然后Q E 工程师将 样板发放给采购部并要求采购部在样板发放登记表上签名 (2)新产品或改进品 此时则由品管部工程师发出信息联络单向产品研发部 提出制作要求研发部制作样板同时编写样板的技术要求文 件 研发部将制作的样板及有关的技术要求文件交给Q E 工程师 Q E 工程师按样板的技术要求文件对样板进行检验出具样板检 验报告并送研发部确认 二生产用样板管理 新产品试产时生产技术部( P E ) 应根据研发部的样板复制生 产用样板日常生产中若需要样板则需向P E 提出配置申请P E 工程师对检验合格的样板进行编号将样板用透明胶袋等封装 并附上相应的样板标签同时填写样板管理清单做完上述工 作后P E 工程师将样板发放给生产车间并要求生产车间在样 板发放登记表上签名 PE工程师应对本板的使用情况进行确认和监督 特别提示 第1章.p65 Page 51 04-4-22, 10:04 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 52 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 当产品有变更时生产技术部应及时发放新的生产用样板 同时收回旧的生产用样板如来不及制作新样板则应在旧样板 上制作更改说明待新样板做好就应立即收回旧样板 三客户用样本管理 营销部制作项目开发建议书提请总经理批准后连同有 关资料转交研发部研发部进行产品设计并制作样板研发部 将制作的样板及有关的产品标准文件交给Q E 工程师Q E 工程师按 产品标准对样板进行检验出具样板检验报告并送研发部确 认 检验后Q E 工程师对样板进行编号用透明胶袋等封装并 附上相应的样板标签同时填写样板管理清单然后Q E 工程师 将样板发放给营销部 营销部将样板样板检验报告以及客户确认书送交客 户如出现客户确认不合格的情况则营销部应及时通知研发 部品管部等部门研发部应重新组织制作样板 总之样板是采购和生产所依据的标准是客户参考的依 据因此要保证样板的品质注意样板的保存认真对样板进行 检验以保证送到采购人员生产人员和客户手中的样板能够代 表企业的最高技术水平 第1章.p65 Page 52 04-4-22, 10:04 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 53 质检员借用样板时应在检验样板借还登 记表上签名登记样板管理员应确保借出样板 的及时归还归还时应对样板进行检查以保证 样板的完好无损如样板有损坏或遗失样板管 理员应及时报告并要求Q E 补做样板 关 链 相 接 第1章.p65 Page 53 04-4-22, 10:04 Adobe PageMaker 6.5C/Win 第2 章 品质资源管理 第2章.p65 55 04-4-22, 10:04 品质资源管理2第章 57 一明确培训的目的 培训的目的包括两个方面一是为了实现企业的目标二是 为了满足员工的发展要求 1 . 培训首先应当解决的问题是员工的品质意识 只有充分认识到品质的重要性才会时时处处事事将品 质放在第一位来对待才不会随意牺牲品质去单纯追求数量进 度更不会因此而偷工减料员工的品质意识是企业品质管理体 系得以建立和正常运行的基础员工特别是负有管理责任的各 级管理人员如果品质意识不强品质管理体系要取得真正的成 效是根本不可能的 2 . 使企业内人员具备相应的知识和技能 第一节品质培训实施与管理 员工的素质是产品品质的基础提高员工的素质 对搞好品质管理非常重要因此企业要进行品质培训 管理 第2章.p65 57 04-4-22, 10:04 工厂品质标准化管理操作规程 58 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 企业最大的福利是培训员工通过培训应具备相应的知识 而这些知识与技能和经验相结合会使员工具备相应的能力实际 上通过培训员工的能力都会有一个相当大的提高这为满足 他们的发展需求创造了必要的前提条件 3 . 培训使员工获益 员工具备或提高了相应的能力反过来会使企业获得更大 的效益 4 . 了解内部及适用的外部标准 同法律和法规相比标准数量更多根据不同的岗位需求 员工应了解自己需要的标准 二确定培训的内容 1 . 培训应包含更多的内容 前述的培训要达到几个方面的目标实际上已包含了培训的 相当大一部分内容但仅有此是不够的教育和培训还应当包 括 (1)企业的未来设想; (2)企业的方针和目标; (3)企业的变化和发展; (4) 改进过程的提出和实施; (5)从创造和革新中获益; (6)企业对社会的影响; ( 7 )对新进员工的入门培训方案; ( 8 )对已受过培训的员工的定期再培训方案 第2章.p65 58 04-4-22, 10:04 品质资源管理2第章 59 2 . 培训内容可以分为以下四类 (1)技术知识培训 根据员工所从事的工作来进行例如关于产品的技术知 识关于设备的技术知识和某些通用的技术知识( 如原料材 料标准件标准等) (2)技能培训 根据员工所从事的工作对其工作技能进行培训例如操 作技能管理技能沟通技巧等原来人们所理解的技能往往 只局限于操作技能事实上对相当多的员工来说管理技能 沟通技巧可能更重要 (3)品质意识培训 包括两个方面一是满足顾客和其他相关方需求和期望的重 要性二是未能满足要求将造成的后果通过这方面内容的培 训使员工牢固树立品质第一的思想从而为品质管理体系的 建立和运行奠定思想基础 (4)管理知识培训 根据员工所从事的工作来安排具体的管理知识内容但是全 体员工都应进行品质管理知识培训即使是一般员工也应进行 品质管理知识培训 三实施培训 1 . 制定培训计划 培训计划是根据企业对当期和预期的人员能力的需求与人员 的现有能力的比较分析的结果来制定的培训计划可以分为三 种中长期培训计划年度培训计划和具体的培训计划 第2章.p65 59 04-4-22, 10:04 工厂品质标准化管理操作规程 60 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 培训计划应包括培训目标培训方案所需资源培训日 程考核及奖惩规定和评价方法培训计划根据不同情况发放 一般来说具体的培训计划最好发放到参加培训的员工手中 2 . 按计划进行培训 培训形式可以多种多样包括办班上课跟班实践师徒传 授外出参观阅读下发资料教材等等当然办班上课是最重 要的培训形式由于员工可以临时离开工作岗位专心致志听课 学习因而办班上课往往可以取得较好的效果 3 . 测量和评价培训的有效性 有的企业的培训效果不太好其原因就在于未能及时测量和 评价培训的有效性使培训本身得不到改进最终使培训流于形 式 测量和评价都应是公正的客观的需注意一些超前性的 培训要经过若干时间后才能显现出其效果来事实上一个人 能力的提高固然离不开培训更与人的天赋素质受教育程 度实践经验和其主观能动性有关所以在对培训内容和方式进 行评价时也应考虑这一点 对培训的测量和评价结果应进行分析寻找改进的机会 制定改进的措施并将其纳入下一期的培训计划之中 4 . 保持适当的记录 (1)记录的范围 记录包括的范围涉及了四个方面受教育程度培训技能 和经验企业应当建立相应的人事档案对每个员工的这四个方 面的情况予以记录相关的证件( 如毕业证书任职资格证书等) 的复印件应加以保存企业的培训计划培训记录招聘计划 第2章.p65 60 04-4-22, 10:04 品质资源管理2第章 61 招聘记录等等也应加以保存 (2)保存的记录要适当 保存的记录要适当过多过滥徒增管理难度不妥过少 甚至没有就难以说明企业对人力资源进行了有效管理员工的 人事档案及重要的人力资源管理记录都应长期保存 第2章.p65 61 04-4-22, 10:04 工厂品质标准化管理操作规程 62 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 一品质成本分类 1.预防成本 (1)定义 预防成本是指企业为了防止品质水平低于所需水平或提高 现有品质水平在开展的预防活动和采取的各种措施时所发生的 一切费用 (2)具体项目 品质管理活动费包括品质管理部门或人员的各种费用 有关人员参与品质管理活动所发生的费用制定品质计划及编制 品质管理体系文件所发生的费用等等 品质评审和审核费包括新产品评审活动所发生的费用 第二节品质成本分析 品质成本管理的基本步骤如下引进品质成本概念 编制品质成本管理程序文件补充完善原始凭证做好数 据收集和统计工作编制品质成本报告对品质成本进行 分析根据分析结果发现问题并据此改正 第2章.p65 62 04-4-22, 10:04 品质资源管理2第章 63 进行品质管理体系审核和评审所发生的费用申办生产许可证之 类所发生的费用等等 品质培训费包括对员工进行培训所发生的费用营造品 质环境所发生的费用等等 品质改进费开展品质改进活动Q C C 活动所发生的费用 品质改进成功后相关费用不再进入品质成本 品质奖励费用于品质奖励的费用 2.鉴定成本 (1)定义 为评定是否符合品质要求而进行的试验检验和检查的费 用 (2)具体项目 检验费包括进货检验工序检验成品检验等所支付的 各种费用 试验费包括进行理化试验破坏性试验大型试验等所 支付的各种费用 检测设备费包括用于购买维护修理和报废检测设备 包括计量器具所发生的各种费用 3 . 内部故障成本 (1)定义 交货前因产品未能满足品质要求所发生的费用内部故障成 本在财务报表上只能看到有形的费用无形的损失如停工损 失士气低落导致的效率下降等等往往看不到 (2)具体内容 废品损失因产品包括零部件材料等报废而造成的损 第2章.p65 63 04-4-22, 10:04 工厂品质标准化管理操作规程 64 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 失可以按成品价格计算 返修或返工损失包括返修或返工造成的各种损失例如 增加的加工费复验费材料或零件费等等 事故处理费因处理品质事故或品质问题而造成的费用 包括人员费用和分析处理的工作费用还包括品质事故或品质问 题所造成的诸如设备损坏等直接损失 停工损失因品质问题导致停工所产生的损失 4 . 外部故障成本 (1)定义 产品交货后因产品未能满足品质要求所发生的费用外部故 障成本在财务报表上也只能看到有形的费用无形的费用如丧 失信誉失去顾客和市场等等往往看不到 (2)具体项目 下列的具体项目也只能仅供正常状态时分析之用 保修费用包括产品出厂后的维护和修理所发生的所有费 用不实行保修的产品也会产生类似的费用 退货损失因产品缺陷而造成顾客退货或换货所发生的所 一般来说外部故障成本中的无形费用往往更大对企 业的影响甚至可能是致命的 特别提示 第2章.p65 64 04-4-22, 10:04 品质资源管理2第章 65 有费用 折价损失因产品存在品质问题而降价销售所产生的费用 和损失 责任赔偿费由于产品品质问题顾客提出申诉索赔所支 付的费用 品质处罚损失由于产品品质不合格被政府有关部门检 验查处所发生的损失包括回收有问题产品停产整顿罚 款重复检验等所发生的费用和损失 二品质成本管理分工 1.总体分工 (1)财务部品质成本管理职责 财务部门管理会计组建立品质成本的业务负责品质成本的 汇总分析预测计划工作并担负品质成本统一管理工作 (2)品管部品质成本管理职责 品管部在品质成本管理中协助财务部门开展协调督促指 导和检查工作在财务部门定期分析报告的基础上进一步深入分 析提出品质改进建议 (3)各有关部门品质成本管理职责 各有关部门要建立品质成本的统计和核算业务并按品质成 本计划进行控制要按规定日期完成本部门品质成本的汇总统 计分析建议和改进措施的综合报告报送财务部门 2 . 内部损失成本 内部损失成本由各车间的核算员和统计员根据废次品通知 单返修报告单生产工作票和其他统计资料统计并填写内 第2章.p65 65 04-4-22, 10:04 工厂品质标准化管理操作规程 66 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 部损失成本统计表( 见附一) 由检验部门填报内部故障处理费 用及复检费 3 . 外部损失成本 外部损失成本由售后服务部门按外部信息和凭证进行填写 有些凭证是企业内部的但它用于外部故障的损失费用填写 外部损失成本统计表( 见附二) 4. 鉴定成本 鉴定成本由检验部门汇总填报包括鉴定测试所用的材料 费工费设备折旧费( 见附三) 5.预防成本 预防成本需要许多部门填报其中有品质管理部门设计部 门教育部门有的企业还有综合技术部门总工程师办公室 等品质教育费用的填报当发生在部门或车间时可以由部门或 车间的质管员填报见附四 6. 财务部汇总 财务部门负责质量成本的汇总统计和换算企业应有废 品损失汇总表( 见附五) 等有关的汇总表以及汇总月报表 三品质成本管理步骤 1 . 引进品质成本概念 首先要对有关人员进行培训特别是对涉及品质成本管理工 作的财务人员和品质管理人员进行培训其他管理人员特别是 厂长经理层次的管理人员也应对品质成本知识有所了解能 第2章.p65 66 04-4-22, 10:04 品质资源管理2第章 67 够给予支持而且能够看懂相关报告 2 . 编制品质成本管理的程序文件 该文件一定要结合企业的具体情况把所有的品质职能活动 可能耗用的经费划分到相关品质成本科目中去并规定如何收集 资料如何进行统计如何计算分别由哪个部门负责这个程 序文件非常重要最好写得细一些使其具有较强的操作性 3 . 补充完善原始凭证 根据程序文件的规定对原有的原始凭证进行一次清理根 据需要加以补充和完善例如废品通知单返修品通知单停 工报告单等等为了便于统计使用这些凭证时应根据费用所 应归于的科目在其上加盖内部故障外部故障鉴别 预防的印章以便识别 4 . 做好数据收集和统计工作 企业所有部门都应按程序文件规定按时填写相关的原始凭 证按期进行统计和上报最后由财务部门汇总编制品质成本 报表 5 . 编制品质成本报告 根据品质成本报表提出品质成本总额及其构成的主要科 目提出发生数与计划数发生的偏差并引进相关的指标公式进 行比较供管理者分析 6 . 对品质成本进行分析 品质成本分析方法有品质成本分级科目构成的比重分析 P A F 分析即预防鉴定和故障成本分析月份或季度品质 成本内部分析主要看其增长变化等 第2章.p65 67 04-4-22, 10:04 工厂品质标准化管理操作规程 68 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 7 . 根据分析结果发现问题进行改进 分析中发现异常情况可以进一步获得品质管理体系存在问 题的信息从而为品质改进找到了机会 第2章.p65 68 04-4-22, 10:04 品质资源管理2第章 69 一品质信息管理流程 1 . 信息的发生和发出 信息来自信息源也就是信息发生和发出的地点指令信息多 数是同时同地发生和发出的但反馈信息发生和发出的时间和地点 往往不一样对信息接收者来说一般先知道信息从何处发出后 掌握信息从何处发生只有对信息分析处理后才能找出根源 2. 信息的收集 (1)有组织地收集信息 信息中心应有组织地进行信息的收集可视管理上的需要事 先确定或设立信息收集点采用企业内部使用的标准化的报表 第三节品质信息管理 加强品质信息管理必须组织各个领域品质信息 的沟通定期提出品质分析报告及时处理突发性品 质信息做好品质信息的显示工作建立品质信息档 案组织品质信息案例查询 第2章.p65 69 04-4-22, 10:04 工厂品质标准化管理操作规程 70 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 单据等作为信息传递工具加以收集 (2)重视收集非正常渠道的信息 有些来自非正式渠道的活情报如工作人员出差参加会 议读报看资料时发现的品质信息有时会很有价值也应重视 收集 (3)对信息的品质要求 收集信息时对信息的品质要求有以下四点 执行机构实施对策判断实施对策 信息输入信息输出 判断 协调部门 决策机构 协调 协调决策 反馈 判断 技术标准 管理标准 质量档案 起点 信息源 发出部门 终点信息回单 质量报表 提出对策 报告已纠正判断 再次反馈 图2-1 品质信息管理流程图 第2章.p65 70 04-4-22, 10:04 品质资源管理2第章 71 信息必须准确反映真实情况不允许人为失真因为失真 对信息系统来说输入的将不是信号而是噪声其后果只会干 扰系统的功能所以说假信息不如无信息 信息要求及时记录及时传递及时处理及时反馈因 为多数信息往往会随时间的推移而失去价值信息失时就会误事 对信息要求具有可追踪性首先要求每个信息本身的内容 要相对的完整如对一个制造品质问题信息的收集应对问题发 生的时间地点内容责任者原因分析等作完整记载同时 还要求比较完整地从生产的全过程去收集所需要的信息 要根据管理的需要来收集信息一般企业中越是上层越需 要全局性和综合性的信息而越到基层越需要具体详细的信 息对不同的层次要视其职能收集有关的信息 3 . 信息的分析处理 (1)分类 确定是属于哪一类品质信息区别厂内厂外日常突 发正常异常产品品质问题还是工作品质问题等根据不同 类型分别处理 (2)分级 按信息的重要度和紧迫性进行分级以便区别对待 (3)核对 核对筛选通过核对去伪存真如把不符合事实的不应 上报的小问题不属品质信息管理范围的信息全部经筛选另作 处理 (4)处理 对有数据的信息应用数理统计方法从原始数据中提炼出易 第2章.p65 71 04-4-22, 10:04 工厂品质标准化管理操作规程 72 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 于判断的结果来对无数据的信息也可运用各种科学方法加以归 纳和处理 (5)比较 将经过筛选和数据处理后的有用信息和技术标准管理标 准品质档案相比较判断有无偏差及其偏差量是多少严重程 度如何 (6)分析 对偏差信息分析其产生原因研究如何纠正由谁来纠正最 合适等对动态信息也应分析其发展趋势潜在问题和发出早期 警报的必要性 4.信息的传递 (1)媒介 信息是依靠各种运载工具进行传递的如文件图样表 格声光电讯等等 (2)格式 企业应对传递信息的格式标准化可使信息资料整齐便于 汇总 (3)路线 信息的传递还应强调按事先规定的路线进行即按流程图办 事防止信息混乱和中断 5. 信息的输出 经过信息中心对信息分析处理后便可将信息转换成新的形 式向信息中心的外部输出输出的信息有以下三种类型 (1)品质指令信息 把输入的信息转换成指令形式如反馈单上的批示会议纪 第2章.p65 72 04-4-22, 10:04 品质资源管理2第章 73 要任务书等下达到责任部门去执行 (2)品质反馈信息 经判断认为对比标准有偏差的信息应将反馈单转到责任部 门并写明信息中心的中转意见 (3)品质综合动态信息 经判别未发现异常的信息应定期汇总后以日常统计表品 质分析报告质量月报等形式进行贮存或显示 6 . 采取纠正措施 信息管理的目的是发现问题解决问题责任部门接到反馈 信息后必须按P D C A 循环规定的程序研究和采取纠正措施以 及检查措施实施后的效果若纠正有效则实行标准化防止问题 的再发生 7. 信息的协调 若信息反馈后纠正措施不落实或无效果时必须由协调机构 进行信息的协调协调的目的是使中断的信息继续有效运转协 调有成功与失败两种可能协调成功时由责任部门再实行纠正措 施的P D C A 循环协调失败时则迅速提交决策机构仲裁 8 . 信息的显示和报警 (1)显示 在企业内部应资料共享互通情报 对品质信息特别是已经处理后输出的综合品质动态信息 应采取各种形式进行显示如统计报表管理图表的张贴公布 印发品质月报等也有用音响灯光信号及黑板等工具进行即 时反馈 (2)报警 第2章.p65 73 04-4-22, 10:04 工厂品质标准化管理操作规程 74 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 在显示过程中应重视对潜在的问题进行报警报警工作可 根据企业生产特点事先制定报警的原则并在定期品质信息分 析的基础上进行 9. 信息的贮存 品质信息的最后归宿就是贮存即按企业品质档案制度加以 整理归档作为历史资料备查信息资料的贮存应分门别类统一 编号以便检索 二品质信息中心的主要工作内容 1 . 组织各个领域品质信息的沟通 不仅利用事先规定的信息传递工具保持经常联系还应通过 其他工具如召开会议等进行不定期的联络 2 . 定期提出品质信息分析报告 如品质管理月报表以便向上级领导或有关部门通报品质情 况和提出建议 3 . 及时处理突发性( 异常) 品质信息 对异常品质信息必须迅速将原始数据处理结果和分析建 议等反馈给主管部门应建立重要突发品质信息台账对重要品 质信息进行跟踪记载对跨部门的重要突发信息要及时协调当 协调无效时应及时向决策机构报告由上级部门人员组织协调 或仲裁 4 . 做好品质信息的显示工作 不仅要做好品质信息的标准化显示工作还要以各种方式 第2章.p65 74 04-4-22, 10:04 品质资源管理2第章 75 如黑板报企业刊物等向各部门及全体员工通报品质动态以 引起他们对产品品质的关心 5 . 建立品质信息档案 制订品质信息档案的管理制度就品质信息的收集归档 保护保存期限编号保密等级检索等作出明确规定 6 . 组织品质信息案例查询 对原因不明责任不清性质严重和多次重复出现的品质信 息品质信息中心应通过各种方式进行查询根据查询结果进行 处理 三日常品质信息的利用 1 . 市场信息利用 经常向企业各部门通报市场动态提高他们的市场意识 和产品竞争观念市场信息也是制订工厂品质方针的重要依 据之一 2 . 开发设计和生产技术准备的品质信息的利用 在产品设计开发程序中就建立和沟通开发设计和生产技术 准备之间的信息渠道作出规定使这两个职能尽可能地交叉同步 进行以缩短开发周期 3 . 生产现场品质信息的利用 生产现场品质信息主要指工序品质信息工序品质控制点信 息和检验品质信息充分利用这些信息对控制制造品质的稳定性 有重要的意义 第2章.p65 75 04-4-22, 10:04 工厂品质标准化管理操作规程 76 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 4 . 工序品质信息的利用 工序品质信息是指人生产设备材料工艺方法检测 手段环境等因素对工序品质的影响情况 车间作为品质信息系统的信息源有责任向品质信息中心输 送有关的原始品质信息同时车间本身也是一个品质信息子系 统应处理好有关的品质信息由车间品质管理员会同现场技术 人员对品质信息进行分析提高改进措施并向车间主管和品质 信息中心提交品质分析报告 5 . 工序品质控制点信息的利用 应对工序品质控制点的信息实行重点管理车间品质管理员 应及时汇总各控制点的原始记录控制图表进行统计分析将分 析结果上报生产技术部P E / 工艺部门和品质信息中心在品质 信息中心的指导下生产技术部会同有关部门协助车间利用这些 信息对控制点进行控制和改进必要时生产技术部会同品质部 门召集与控制点有关的职能部门对控制点品质信息进行研究分 析以利共同把控制点工作做好 6 . 检验品质信息的利用 品质检测数据是生产现场的主要品质信息来源因此必须要 求检验部门履行报告的职能并组织检验人员认真记录各种有用 的检测数据和品质缺陷情况为充分利用检验过程所取得的品质 信息有必要制定专门的规定规定信息的载体信息的传递渠 道信息的分析等 7 . 销售服务品质信息的利用 产品使用过程的品质信息和用户新的品质需求是企业决策 第2章.p65 76 04-4-22, 10:04 品质资源管理2第章 77 产品开发和品质改进的依据企业的销售服务部门必须建立用户 信息档案对产品品质进行跟踪调查定期向品质信息中心品 管部反馈产品品质分析报告和用户调查报告 8 . 品质审核和品质成本信息的利用 开展品质审核和品质剧本分析的目的都是为了从不同角度为 品质改进提供信息依据因此对已取得的信息必须充分利用 品质信息中心应会同有关部门对品质审核报告和品质 成本分析报告的利用过程进行跟踪督促