生产过程质量控制大全 第1 章 品质管理规划 第1章.p65 Page 1 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 3 明确品管部总体工作职责和品管部相关人 员具体工作职责是加强工厂生产品质管理的 前提 第一节品管部岗位职责 一品管部工作职责 品管部工作职责包括品质制度的订立与实施品质活动的 执行与推动进料在制品成品品质规范的制定与执行制 程品质控制能力的分析及异常的改善制程品质的巡回检验与 控制客户投诉与退货的调查原因分析及改善措施拟订企 业品质异常的仲裁及处理量规检验仪器的校正与控制产 品开发与试制的参与不合格品预防措施的订立与执行供应 商品质能力的辅导供应商品质能力与品质控制绩效的评估 品质培训计划的制定与督导及执行品质成本的分析品质资 讯的收集传导与回复品质保证方案的拟定并推动全面品质 管理活动的进行 第1章.p65 Page 3 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 4 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 二相关人员工作职责 1 . 品质经理职责 (1)品质策划的发起者 (2)建立健全品质控制体系 (3)品质仲裁 (4)合约的品质确认 (5)公司品质代表 (6)公司品质执行效果的鉴定 (7)品质稽核的领导 (8)所属职能人员工作的督导 2. 品管科长职责 (1)品管计划的制订 ( 2 ) 协助品质部经理完成进出货检验职能 ( 3 ) 保存进料成品检验的检查测试报告 (4)品质稽核计划的制订参与推动 (5)向品质部经理提出控制进货成品检验中发现的不合格现 象再发生的方法及建议 ( 6 ) 分析进料成品检验的每日每周每月报告 ( 7 ) 客户投诉的调查处理及改善对策的提出 (8)在进料成品检验中发现的不合格得到纠正前控制不合 格品的转序 (9) 负责本部门工作的领导推动督导 3 . 品质稽查职责 (1)品质运作体系规范的核查 第1章.p65 Page 4 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 5 (2)客户抱怨的原因调查与分析 (3)改善措施的跟踪反馈 (4)对所有品质问题的分析 (5)对每日品质信息的统计分析 (6)执行品质改进计划 4 . 品质工程师职责 ( 1 ) 制程品质控制能力分析与品质改良 ( 2 ) 新产品开发与试制的参与及新产品品质计划的制定 ( 3 ) 进料在制品成品品质检测规范的制定 ( 4 ) 品管手法与统计技术的设计与督导执行 ( 5 ) 协作厂的辅导 (6)品质异常的研究 (7)品检样品的制作 ( 8 ) 客户抱怨的品质原因调查分析改善 (9)量规检验仪器的校正与控制 5. 品检科长职责 (1)品检计划的制定 (2) 品检体系的设计及表单程序的拟定 (3)品质鉴定与判定意见的签署 ( 4 ) 协助品质部经理完成在生产中控制品质的职能 (5)保存工序检验的检查测试报告 ( 6 ) 分析工序检验的每日每周每月报告 (7)在工序检验中发现的不合格项得到纠正之前控制不合格 品的转序 (8)所属人员工作的督导评价 第1章.p65 Page 5 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 6 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality ( 9 ) 向品质部经理提出有关方法控制工序检验中发现的不 合格现象重复发生 三相关工作环节职责 1 . 进料检验职责 (1)执行公司进料检验程序 ( 2 ) 识别和记录进料品质问题拒收进料中的不合格材料 (3) 通过再检验验证纠正措施的实施效果 (4)品质部相关工作的配合 (5)检验仪器的管理 (6)有权放行经检查合格的材料 2 . 制程检验职责 (1)执行公司生产线巡回检验程序 (2)识别和记录产品品质问题 (3)拒收生产中检查出的不合格品 (4)制程中问题点的研究与分析 (5)有权放行检查合格的产品 (6)品质部相关工作的配合 (7)检验仪器的管理 3. 装配检验职责 ( 1 ) 装配制程巡回检验及异常品质事故的原因追查 (2) 装配领用库存成品的抽查及品质鉴定 (3)制程品质控制能力的分析与控制 ( 4 ) 对现场作业操作规范提出修正意见与建议 第1章.p65 Page 6 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 7 ( 5 ) 制程过程问题点的研究与分析 (6)品质状况的记录 4 . 出货检验职责 (1)执行公司出货检验程序 (2)识别和记录成品品质问题 (3)检验仪器的管理 (4)拒收不合格的成品 (5) 通过再检验验证纠正措施的实施效果 (6)有权放行检查合格的成品 5. 品质统计职责 (1)品质资料的汇集汇总分析 (2)品质报告的编制 (3)部门文件的汇集归档 (4)品质控制图的设计 (5)品质成本的分析 (6)品质统计技术的研究执行 第1章.p65 Page 7 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 8 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 一相关人员总体职责 1.厂长(总经理) 品管职责 (1)主持公司的全面工作 (2)制定品质方针和品质目标落实组织结构采取有效措施 保证各级人员都能理解品质方针并坚持贯彻执行 (3)确保组织内的职责和权限得到确定和沟通确保组织内树 立以顾客为中心的思想 (4) 为品质体系的有效运行提供充分资源 (5)在整个组织内提升对客户要求的认识以最大限度地满足 客户的需要 ( 6 ) 研究推广品质管理方法及统计技术的应用 品质管理不仅仅是品管部门的事情要真正做好 品质管理工作更需要相关部门和相关人员的全力配 合 第二节相关部门品管职责 第1章.p65 Page 8 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 9 (7)对重大改进项目的执行进行监督 (8)指导协调监督和检查各部门的工作对各部门工作中 的问题进行纠正 (9)组织协调解决产品在设计生产全过程中出现的主要不 合格项 2 . 各部门经理主管品管职责 (1)有责任使本部门人员充分理解品质方针并使之贯彻执行 (2)规定所属人员的职责权限及相应关系并接受上级的监 督和指导 (3)指导协调监督和检查下属是否严格按规定的职责和程 序工作 ( 4 ) 确保本部门的设施工作环境能够满足工作需要 (5)保证所属人员得到适当培训 ( 6 ) 负责本部门品质文件和品质记录的管理 二相关部门具体职责 1 . 产品研发部品管职责 (1) 负责组织新产品的开发研制和设计 (2)对新产品的研制过程进行跟踪处理生产中发生的技术问 题 (3)组织新产品样机的性能测试 (4)组织设计评审设计验证设计确认工作对设计更改的 控制负责 (5) 制订并确认产品有关技术标准及规范 第1章.p65 Page 9 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 10 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality ( 6 ) 配合处理产品售后服务中出现的技术问题 2 . 生产技术部品管职责 (1)编制生产工艺规程 (2)对工序过程进行技术指导和监督特别要注意关键工序和 特殊工序的控制 (3)做好新产品投产老产品改造所需设备生产线及其他工 艺手段的筹备与规划管理 (4) 改善生产方法品质不良安全作业 (5)运用IE技术进行作业研究与分析 (6)组织对生产中特殊过程进行确认 (7) 负责生产工艺信息数据的收集与分析 ( 8 ) 负责工装夹具的设计并提出保证工序能力的措施 (9)负责供水供电供气负责工厂设施设备的维护和维 修 (10)负责编制有关设备的安全操作规程, 以供车间使用 3 . 生产部品管职责 ( 1 ) 编制生产计划并组织实施编制物料需求计划 (2)负责进行产能负荷分析负责生产效率的改善负责物料 的控制 (3)负责设备的日常保养 (4)对所制造的产品品质负责 (5)组织并督促各车间进行安全文明生产确保生产车间的设 施环境能够满足工作需要 ( 6 ) 就产品的生产协调各职能部门的工作进度和衔接 (7)负责生产过程中材料零部件及入库成品的搬运负责产 第1章.p65 Page 10 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 11 品的包装 (8)负责按规定做好产品的标识 4 . 采购部品管职责 ( 1 ) 负责组织供应商供方的选择和评价并建立合格供应 商档案 (2)组织编制采购文件并负责物资采购的计划安排与实施 (3)组织采购物料和产品的运输并确保其及时性 (4)负责采购信息的收集与分析 5. 仓库品管职责 (1)负责物料和产品的接收保管和防护并做好记录 (2)安全存量管制 (3)负责余料的回收记录和处理 (4)负责入仓不合格物料废料和废品的标识隔离和处理 6 . 行政人事部( 含文控中心) 品管职责 (1)建立公司的人事制度并组织实施 (2)建立公司的行政制度并组织实施 (3)制定员工的培训制度并组织实施 (4)人员的招聘与解聘处理 (5)考勤工资福利管理 (6)员工的培训管理 (7)人员考核管理 (8)后勤员工伙食住宿环境卫生管理 (9)保卫消防与安全管理 (10)建立员工人事档案包含员工的教育培训技能经历的 记录 第1章.p65 Page 11 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 12 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality ( 1 1 ) 负责所有受控文件的发放和管理并指导各部门进行文 件管理 ( 1 2 ) 维持作业现场的清洁卫生对作业人员的职业卫生和安 全进行管理 7 . 营销部品管职责 (1) 协助总经理开展市场调研工作确定市场对产品的需求 获得产品的供销信息 (2)协助总经理确定市场需要 (3)组织策划和实施市场开发 ( 4 ) 了解顾客的要求协助其确定对产品的特殊需要 ( 5 ) 建立顾客档案将顾客的有关资料予以收集保管 (6)组织商务洽谈及合同的评审工作 ( 7 )收集反馈产品和服务的品质信息为产品的开发提供咨 询建议 (8)对顾客的需求信息进行收集与分析 ( 9 )对顾客满意度进行评价 ( 1 0 ) 负责产品交付并组织实施售后服务并将售后服务的品 质信息反馈给相关部门 第1章.p65 Page 12 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 13 一品质方针制定 1 . 品质方针概述 (1)品质方针的定义 品质方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的品质 宗旨和方向 品质方针是组织总方针的一个组成部分并与总方针相一 致 第三节品质方针制定与实施 在组织的日常活动中时时处处人人都可能 碰到品质问题品质管理的主要工作就是处理这些 品质问题品质方针就是处理品质问题的准绳 第1章.p65 Page 13 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 14 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 从上图可以看出组织经营的目的有两个一是提供满足顾 客需求和期望的产品或服务为社会创造财富二是尽可能地为 组织获得最大的利润组织的总品质应当包括这两个目的为了 达到这两个目的总方针也应当涉及如何充分发挥组织经营活动 的各种资源的作用和如何使用组织的经营手段等内容如果品质 方针是从总方针中分解出来自然与总方针一致如果是单独制 定的则需要充分考虑总方针的要求若没有总方针必要时 可用品质方针代替总方针 品质方针应由最高管理者正式发布 (2)品质方针内容上的要求 最高管理者应制定品质要求方针品质方针在内容上应做 到 与组织总的经营方针相适应 对满足顾客法律法规的要求和持续改进品质管理体系 的有效性作出承诺 从产品品质要求和顾客满意的角度出发作出承诺 提供制定和评审品质目标的框架 经营活动的资源经营手段经营目的 专业技术 管理技术 提供满足顾客要求 的产品为社会创 造财富 尽可能地为组织获 得最大利润 人: 有效发挥 财: 有效利用 物: 有效利用 信 息 正 确 及 时 全 面 第1章.p65 Page 14 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 15 品质目标是品质方针展开的具体化品质目标应与品质方针 相对应并依据品质方针逐层展开分解 (3)品质方针的意义 品质方针决不只是喊口号它反映了企业最高管理者对品质 的态度有助于员工规范自己的日常行为品质方针的意义可从 两个方面得到体现 对外提升形象增强客户信心 对内统一各层次员工的意志使其行动融入到品质方针 的精神中去 2 . 建立品质方针的目的和意义 (1)品质方针是统一全体员工品质意识的准则 组织的品质意识是由员工包括所有管理者的品质意识所决 定的一个组织往往由成百上千的员工组成每个人的品质意识 并不一致有的强有的弱有的还处于自发的或不自觉的阶 段与顾客和组织的要求还有很大的距离于是有的员工认识 不到品质问题有的员工将品质问题不当一回事这就会造成步 调混乱各行其是的后果难以使产品品质满足顾客的需求和期 望因此提高员工的品质意识是组织品质管理者首先要解决 的大问题如果组织的品质意识差是不可能进行有效的品质管 理的更不可能生产出高品质的产品 提高产品的品质首先要统一员工的品质意识用什么去统 一统一到什么水准上事实上组织是用最高管理者的品质意 识去统一员工的品质意识的最高管理者的品质意识实际上就 是组织的品质方针也就是说组织要求全体员工的品质意识统 一到品质方针规定的水准上来显然明确的由最高管理者正式 第1章.p65 Page 15 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 16 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 发布的品质方针在这统一的过程中更明确统一的效果更 好 (2)品质方针是处理品质问题的准绳 在处理品质问题时人们往往发生矛盾和冲突这时就要 用品质方针以及体现品质方针的有关文件来统一大家的认识不 符合品质方针的事情不能做即使是文件或程序已经规定了的 凡是与品质方针相抵触的不符合品质方针要求的不管是什么 部门制定的不管是哪位领导决定的都应当按品质方针的要求 修改或纠正不能允许其与品质抵触和背离事实上在一些组 织中类似的冲突相当多生产管理部门为了单纯追求产量可能 不顾品质销售部门为了扩大销售将有问题的产品也推向市场 等等这些都应按品质方针的要求予以纠正 (3)品质方针是建立和评审品质目标的框架 方针管理和目标管理始终是联系在一起的品质方针为建立 和评审品质目标提供了框架品质目标是在品质方针的指导下建 立的一般来说品质方针规定的是方向品质目标规定的是该 方向上的某一个或某几个点没有方向的规定点也就难以 确定 3 . 制定品质方针时的考虑因素 (1)与总方针一致 组织的品质方针应该与总方针一致但如果品质方针和总方 针或其他子方针发生冲突应当通过评审来解决冲突可有两种 情况一种是品质方针所提出的要求过高超出了总方针或其他 子方针所能承受的压力另一种是总方针或其他方针不能和品质 方针协调将品质降到了次要位置例如有的组织提出品质 第1章.p65 Page 16 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 17 要创世界一流的品质方针可是该组织的总方针中根本没有产 品出口的发展要求其人才方针技术方针等也未有类似的规 定显然这样的品质方针是不妥的很可能是照搬别人的套话 又例如品质方针规定了品质第一的要求可是其总方针或生 产管理方针却强调千方百计完成生产任务这样当任务与品 质发生冲突时又执行哪一个方针呢事实上这种情况在不少 组织中普遍存在即使没有类似的形成文件的总方针或其他子方 针但实际上往往正是用这样的总方针或子方针来冲击品质方 针 不管是总方针还是品质方针只要它们发生变动就应当对 其一致性进行评审组织根据内外环境的变化很可能修正自己 的品质方针和总方针一般来说修订总方针就应修订品质方 针以保持二者的一致 品质方针应根据组织的实际情况必要时 可以降低品质方针的要求例如组织经常状况 欠佳资金流动困难生产极不正常就不必 去提什么争创一流争创名牌之类的品质 方针组织实力做不到的承诺也最好少承诺 一些也就是说只承诺满足最低要求包括 顾客的最低要求和法律法规的最低要求而不 承诺没有能力满足的其他要求 接 相关 链 (2)预期的顾客满意程度 组织所有的品质工作都要以顾客为中心以顾客满足为目 标但是任何组织要让顾客百分之百满意或者要百分之百的 第1章.p65 Page 17 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 18 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 顾客满意却是不可能的即使某一时百分之百满意了随着时 间的变化和条件的改变又会出现不满意组织需要考虑的是 在多大程度上满足顾客的需求和期望顾客的满意程度在什么水 准上对组织更有利 组织在制定品质方针时应当根据组织的实际情况确定一 个适宜的顾客满意程度当然不管确定的程度如何都必须满 足规定的或明确的要求包括顾客提出的和法律法规规定的要 求这是品质方针的底线不能再往后退否则就谈不上顾客 满意一般来说品质方针的要求应超出合格这一底线以尽 力提高顾客的满意程度但是如果组织的实力有限也不能预 期过高 (3)其他相关方的需求 所谓相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或 团体例如顾客所有者员工供方和社会这五种相关方典 型的需求和期望见其他相关方需求表1 - 1 表1-1 其他相关方需求 第1章.p65 Page 18 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 19 组织在制定品质方针时既要充分考虑顾客的利益又要考 虑员工所有者供方和社会的利益这些利益必须兼顾如果 不能处理好相关方之间的利益兼顾就会使受到损害的一方产生 怨恨引起他们的不满甚至反对事实上员工消极怠罢工 所有者撤走投资供方不愿再合作社会( 特别是社会的代表政 府) 对组织采取强制措施都可能给组织带来严重后果甚至组 织难以正常运转 (4)持续改进的机会和需求 在制定品质方针时必须考虑持续改进持续改进的机会和 需求要求组织在制定品质方针时既要符合组织的实际情况不 提出过高的达不到或实现不了的要求又要适当高于组织的实 际情况使组织的持续改进有一个推动力 (5)所需的资源 要实施品质方针必定需要资源资源不足或规模小品质 差却要提出一个要求很高的品质方针肯定实施不了因此 品质方针应与组织掌握的资源相适应从品质方针角度考虑组 织的资源包括 组织的规模 组织的规模包括人财物的规模几十人的小组织资 金几百万元厂房一两间怎能让自己的品质方针与大型组织相 同怎能随便提出创世界名牌的品质方针 组织的市场 组织的市场包括潜在的市场组织提供的产品往往限制了 组织的市场包括市场的地区范围市场的层次( 例如是高档还 是低档) 等等品质方针应当适应组织的市场资源国内市场都 没有站稳就贸然提出开拓国际市场的方针很可能只是一句空 第1章.p65 Page 19 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 20 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 话 组织的内外环境 组织的内外环境包括人文环境和自然环境地处交通闭 塞经济不发达地区的组织在市场竞争中往往处于弱势在制 定品质方针时就不能不考虑这种弱势 4. 品质方针制定程序 (1)分析企业的内外环境 企业的内部环境包括企业的规模体制运行机制人财 物等资源以及员工的需求和期望等等 外部环境包括顾客和其他相关方的需求和期望竞争对手 状况供方和合作者等等 (2)清理企业的经营思想 清理经营思想的目的是根据第一步的分析结果来确定企 业的经营发展战略 分析企业内外环境 清理组织的经营思想 讨论修改形成 批准后发布 可以说相当多的企业包括那些现在还很红火的企业在 经营思想和发展战略上都还存在着这样或那样问题因此这种 图1-1 品质方针制定程序图 第1章.p65 Page 20 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 21 清理也就更显得必要了 如果企业的经营思想经过这样的清理依然抱着得过且过 的态度最高管理者以及管理层缺乏战略眼光没有雄才大略 不想为企业发展储备后劲甚至还想靠假冒伪劣谋取非法收益 还想靠地方保护混日子那么就不要制定什么品质方针了 (3)经过反复讨论修改形成品质方针 起草品质方针 首先确定起草方针的人员品质方针由谁起草都可以甚 至可以广泛征求方案或草案 然后起草后的品质方针要经过上上下下的讨论和修改所 谓上是指管理层所谓下是指与实施品质方针直接相关的 部门和人员有时甚至应下到一般员工一般情况下企业的 中层领导品质管理人员必须参加讨论和修改 注意事项 可以说部分企业现有的品质方针没有经过这样的过程即 使在某种范围内讨论了一下也做了个别字句的修正但因品质 如果企业仅仅把管理当作门面作为应付某种检查 如申办生产许可证ISO 9000认证之类的临时措施仅仅 把品质第一当作口号或广告用语也就是说企业没有把 品质纳入发展战略的核心没有把品质作为经营思想的基 础那么制定出来的品质方针也只能是纸上谈兵 特别提示 第1章.p65 Page 21 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 22 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 方针似乎与企业现状包括管理状况没有多大关系而没有引起参 加讨论人员的重视很快就获得了通过为了克服这种状况一 方面要加强第一步第二步的工作另一方面要使品质方针真正 切合企业的实际 (4)最高管理者批准后发布 品质方针应当是独立成篇的文件必须经过最高管理者批 准 5 . 品质方针应包含内容 (1)标题 例如公司品质方针 (2)引出品质方针的核心内容 品质方针的核心内容可以是简明扼要的几条规定也可以 是几条定性的品质目标注意品质方针所规定的品质目标一般 不是定量的定量的品质目标应划入品质目标管理范畴还可 以是几条企业处理品质问题的原则不管哪种情况都应包括最 高管理者对品质的承诺 为了使员工容易理解便于记忆可以将上述内容编成顺 口溜之类但不要让过分简化的顺口溜来代替品质方针 (3)实施品质方针的措施 这些措施可以是宏观的原则性的但必须有例如要使 全体员工理解品质方针在企业内部发生有关冲突时要用品质方 针来解决等等 (4)最高管理者签名及公布实施日期 品质方针必须经最高管理者签署后才能生效因此必须有最 高管理者的签名及公布实施日期 第1章.p65 Page 22 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 23 二品质方针实施 品质方针的实施步骤如图1 - 2 所示 宣传和沟通 实施和落实 测量和检查 评审 修正和改进 图1-2 品质方针实施步骤图 1. 宣传和沟通 (1)目的 品质方针是作为企业处理所有品质问题的指导思想是所有 品质活动的准则必须让全体员工掌握并在实际中运用而这 又必须首先使他们能够知晓 (2)宣传和沟通方式 利用制定品质方针的机会在全企业展开自我生存发展的 讨论吸引员工参与到制定品质方针的工作中来 第1章.p65 Page 23 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 24 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 品质方针制定出来后不能停留在文件上而应让员工都 能了解例如利用宣传栏黑板报标语手册等进行宣传 必要时还可以通过开会讲解等形式宣传在宣传中还要企业员 工进行讨论例如讨论为什么要制定品质方针企业的品质方 针为什么是这样的内容品质方针与每个员工有什么关系在实 际工作中如何运用品质方针等等通过讨论不仅可以加深印 象而且可以使员工更容易理解 在遇到重大品质问题时要重温品质方针 例如若发生了重大品质事故不能简单处理责任人就可以 了而应抓住这个机会与企业员工分析责任人思想上的原因 并将其与品质方针相对照从而得出经验教训在品质与其他工 作发生冲突时也应进行这样的讨论通过这种讨论可以加深 员工对品质方针的理解 品质方针的宣传不能只刮一阵风风后就偃旗息鼓 例如可以规定每月进行一次品质方针教育企业可以开展品 质日活动在新员工到岗时也应进行品质方针教育宣传的目 的不仅让员工知道品质方针更重要的是让他们理解品质方针 只有知道了理解了才称得上掌握也才能真正贯彻实施 2. 实施和落实 (1)用品质方针去指导建立品质目标 这一点在以后的文件中将谈到 (2)用品质方针去指导进行品质策划建立品质管理体系 品质管理体系是建立在品质方针基础上的也就是说品质 管理体系的文件也好过程也好都必须体现品质方针的要求 不允许与品质方针相抵触相违背一旦发现抵触或违背的地 第1章.p65 Page 24 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 25 方就应加以修正改进 (3)用品质方针去评审品质管理体系是否适宜充分和有效 如果品质管理体系未能满足品质方针的要求就应当进行 改进 品质方针在实施中很可能与企业的其他方针包括总方 针发生这样那样的冲突特别是与企业的管理者未明确化未正 式发布的总方针发生冲突例如厂长经理执行的总方针如 是仅为眼前的利润当碰到品质问题时就很可能牺牲品质这 时就应用品质方针来进行处理 企业的任何员工都有权抵制牺牲品质的做法并有权越级 向最高管理者报告最高管理者应当用品质方针来识别下级管理 者的行为并纠正他们违反品质方针的做法可以说这是实施 和落实品质方针的重点也是难点如果品质方针不能起到这样 的作用也就失去了制定的意义当然由于某种特殊情况或某 种特殊原因有时处理某一品质问题时也可能偏离品质方针规 定的原则和宗旨 当必须做某种特许或让步时可以使文件程序过程 产品暂时脱离品质方针但是这种脱离必须加以控制这种情 况不能多而只能是极少不能脱离太远更不能与品质方针背 道而驰必须由规定品质方针的最高管理者批准或授权批准应 当记录在案以备今后万一出现问题时查验 3. 测量和检查 (1)应定期进行测量和检查 对品质管理体系业绩的测量例如对顾客和其他相关方满意 程度的测量对品质管理体系的内部审核对产品品质的检测等 第1章.p65 Page 25 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 26 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 等其结果都可以作为对品质方针的测量这些测量结果没有达 到预定的要求不能满足品质方针的规定那么品质方针的实施 和落实情况就不好就需要通过管理评审来加强品质管理体系的 运作或进行品质管理体系的改进如果这些测量结果达到了预 定的要求满足了品质方针的规定也不能立即就认定品质方针 的实施和落实情况就很好了事实上品质方针在实施过程中可 能经历过太多的冲击和考验只是一种险胜 (2)需要对品质方针本身的实施过程进行测量和检查 这种测量和检查可以采取审核方式考试方式现场采访方 式进行例如抽若干人员进行考试考查他们对品质方针的了解 和理解程度运用品质方针处理品质问题的能力等等 4.评审 (1)要求 对品质方针测量和检查的结果应当进行评审 这种评审可以单独进行但一般都应纳入管理评审中进行 管理评审是定期进行的一般情况下每年至少进行一次 品质方针的评审至少应与管理评审同步也就是说每年至 少一次 企业在制定有关品质方针管理的程序和管理评审程序 时应将品质方针的评审要求评审程序评审内容等纳 入相应的条文中使品质方针的评审制度化规范化 特别提示 第1章.p65 Page 26 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 27 (2)品质方针的评审内容 品质方针是否具有持续的适宜性 企业在经营中其内外环境都可能发生变化包括外部环 境的变化例如国家经济形势或经济政策变化市场或顾客变 化竞争对手变化供方和合作者变化等等企业结构的变化 例如企业参加或退出了某联合体企业的规模扩大设置了分公司 之类的机构企业管理层次增加或减少企业机构重大调整等 等产品结构的变化例如开发出新产品淘汰了老产品或者 某产品由原来的次要产品上升为主导产品或者产品经过重大改 进或者产品采用了新的标准等等发展战略改变例如由内向 型转为外向型由低价格竞争策略转向高质量竞争策略由扩张 型战略转为巩固型战略等等 品质方针是否有效 评审品质方针的有效性的方法主要是进行对比包括将品 质目标的实际情况与品质方针的要求对比将内部审核的结果与 品质方针的要求对比将顾客投诉情况以及顾客满意程度的测量 结果与品质方针的要求进行对比将管理评审的结果与品质方针 进行对比等等 (3)得出评审结果 通过对比如果评审结果能够满足品质方针的要求说明 品质方针实施是有效的 如果不能满足品质方针的要求说明品质方针实施是有缺 陷的 如果这些结果已大大超出了品质方针的要求则说明品质 方针已落后于企业的品质管理状况对后两种情况可以考虑对 品质方针进行修正和改进 第1章.p65 Page 27 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 28 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 5. 修正和改进 (1)修正和改进原因 经过评审如果发现品质方针不能保持持续的适宜性或者 在有效性方面存在问题就应当对品质方针进行必要的修正和改 进 (2)修正和改进程序 一般来说修正和改进的程序应当按制定的程序来进行 当然如果修正和改进的幅度不大也可以适当简化程序例如 可以在管理评审时就进行修正和改进 第1章.p65 Page 28 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 29 一品质目标制定 1 . 品质目标概述 (1)定义 品质目标是在品质方面所追求的目的品质目标通常依据组 织的品质方针制定通常对组织的相关职能部门和层次分别规定 品质目标 (2)品质目标的要求 品质目标应建立在品质方针的基础上应在品质方针给定 的框架内展开品质目标可根据方针的要求或改进的要求进行调 整品质目标既要先进又要有实施的可能性 品质目标应是可测量的 第四节品质目标制定与实施 一般来说组织的品质方针是中长期的企业的 中长期品质目标( 或总目标) 就应从中引出来企业的 品质方针改变了企业的总品质目标也应加以改变 第1章.p65 Page 29 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 30 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 品质目标内容上包括产品要求满足产品要求所需的内 容可涉及满足产品要求所需的资源过程文件和活动等 品质目标应展开到有关的职能部门及层次上至于展开到 哪一层次应以能传达到相关人员并能转化为各自的工作任务为 度不一定要展开到每个岗位 一般用系统图等方法建立一个具有严密逻辑结构的质量目标 系统 (3)品质目标的分类 按时间分类可分为中长期品质目标年度品质目标 短期品质目标 按层次分类可分为企业品质目标部门品质目标班 组品质目标个人品质目标 按项目分类可分为企业的总品质目标项目品质目 标课题品质目标 2 . 制定品质目标的意义 (1)激发员工工作积极性 品质目标可以激励员工使他们精神振奋斗志昂扬士 气高涨一个组织的士气如何也就是说员工的积极性怎样往 往决定了组织的发展任何组织都不愿意看到员工死气沉沉干 活没劲的状况 品质目标可以给员工做一个示范使员工明白什么是该做 的什么是不该做的自己的工作要达到什么目标从而规范自 己的行为 品质目标又对员工的个人目标起着导向作用鼓励他们也 将自己工作的个人目标与品质目标挂钩甚至统一起来这样 第1章.p65 Page 30 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 31 对组织和对员工个人都是有益的 品质目标可以凝聚全体员工的思想和智慧使他们团结一 心去为实现品质目标而努力目标一致行动才会一致 (2)提高产品品质 品质目标的本质是产品品质达到一个新水平的预期标准 实现了品质目标产品品质也就达到一个新的水平 一般来说为了实现品质目标就要分析现存的品质问 题并针对品质问题的原因采取纠正措施和预防措施这样 就可以消除不合格或潜在的不合格 (3)品质目标对作业有效性的作用 品质目标对过程的作业也将产生积极影响 作业者员工有品质目标的激励示范和导向加强控制 或进行改进可以减少作业的无效性降低过程的资源消耗和损 失 又可以提高过程作业的品质和效率增加产出的数量提 高产出的品质 (4)品质目标对财务业绩的作用 通过品质控制和品质改进降低了损失这是节支 提高了产出效率扩大了市场占有率这是增收增收节 实现品质目标的过程实质上是品质改进的过程持 续改进对产品品质的提高是必不可少的 特别提示 第1章.p65 Page 31 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 32 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 支两个方面的业绩最终都会反映到财务上来 (5)品质目标对相关方的满意和信任的作用 品质目标的实现顾客是直接受益者因而可以提高其满 意程度并且使他们更加信任组织更加放心 对于员工来说实现品质目标的过程是自己积极性和创 造力发挥的过程从而提高了他们在组织管理中的地位因而对 职业会增加满意程度 所有者可以从财务结果的改善中获益并对组织更加具有 信心 组织实现品质目标把供方和合作者也纳入进来他们也 会增强合作的信心 社会从组织业绩中也可以获益例如税收就业环保等 等 3 . 制定品质目标的步骤 (1)找出问题点 什么是问题点呢问题点就是为实现品质方针和品质目标必 须解决的重要问题包括不合格缺陷不足与先进的差距等 等 问题点的来源 问题点来自于顾客投诉管理评审的结果品质审核的结 果不合格报告顾客调查或市场调研结果纠正或预防措施 其他重大品质问题其他测量结果等等 确定问题点的方法 第一步确定必要的范围在找问题点之前应当先确定必 要的范围首先要确定制定什么样的品质目标中长期的还是 第1章.p65 Page 32 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 品质管理规划1第章 33 年度的组织的还是下属部门班组个人的制定年度的品质 目标首先要考虑的是当年必须解决的问题点制定组织的品质 目标一般不能将部门班组个人的问题点列入 第二步确定必要的标准问题存在但其严重性或者对组 织的影响是各不相同的因此应当用必要的标准将其分类只选 择那些对组织影响大的问题点来考虑制定品质目标一般来说 标准是品质方针与品质方针实施直接相关的问题点) 上一级 的品质目标( 对完成上一级品质目标有影响的问题点) 上一期的 品质目标( 上一期所确定的品质目标未能完成的问题点) 分期的 图1-3 找问题点的方法图 问题点分层找出问题点的判断基准目的= 结果 现有产品的改进 组织维持生存 新产品新事业的开发 组织的发展壮大 找出问题点 缺点的 改进 对于现状 目标和标准 没有完成的 问题点 各种目标和标准如产 量质量成本等在管理 中有遗留的事项或未贯彻 执行工作标准之处 不适合社会的规则如法 律条令等各种事项 提高管理目 标以便提高 水平使组 织发展壮 大对于现 状目标和 标准已经完 成但从长 远发展来看 存在的问 题点 根据市场竞争要达到产 品最优水平而必须增加的 各种事项 适应经济动向顾客变化 动向以及预测到的各种问 题需要改善的事项 应用现有技术开发新产 品新事业的各种事项 第1章.p65 Page 33 04-4-22, 10:03 Adobe PageMaker 6.5C/Win 工厂品质标准化管理操作规程 34 T he Operation Rules of Standardizing Management For Factory Quality 第四步确定问题点制定品质目标只能针对最主要的或 最重要的问题点进行确定问题点的原则还是抓住前面所列的涉 及品质方针和上一级品质目标的内容与其相关的就可以确定下 来如果虽然与其不太紧密相关但对组织或其下属部门班 级个人的工作影响很大也应纳入品质目标 (2)根据问题点制定品质目标 根据整理并列入制定品质目标的问题点提出具体的品质目 标根据问题点确定的品质目标往往具体有针对性而且又有 一定的挑战性实施起来也要容易得多 品质目标虽然已完成上一期所确定的品质目标但该目标若是 分期实施则应考虑下一期的品质目标) 第三步搜集必要的事实和数据根据确定的范围和标准 搜集必要的事实和数据以确定问题点的具体内容严重程度及 影响范围 管理评审品质审核品质测量及统计 市场调查顾客投诉政府监督检测结果等 等都可以作为数据和事实的来源必要时 也可以采用头脑风暴法召集有关人员特别 是专业人员来提出问题再经过综合以便确 定问题点 接 相关 链