(大智 jack.lee312@gmail.com 2007-12-6)

采用分类方法分析问题有助于条理化思路，获得客观全面的分析结果，并自然地采用区别应对措施解决问题。我在《用户推广的差异化策略》中提出了产品运营和推广阶段的用户分类方法，《用户数据分析模型》提出了一个比较经济的简单可行的用户数据分析设想，《用户不是孙悟空》关注的是如何在分析和设计中正确使用“用户”角色，除了提到一些基本的社会科学和市场研究方法，另外还提到了两个用户分析的指标：

1、业务领域水平（domain knowledge），理解和执行任务的技能
2、计算机技能水平，各类型界面的熟悉程度

通过分析用户在这两个维度上技能水平层次和心理特点，可以在设计中获得关注不同层次用户的依据，针对性的设计，增强软件产品的普遍可用性。现在看来，分类方法不仅可用在运营推广阶段，在设计阶段同样重要，除了说法和侧重点略有不同，“满足用户的需求和目标”是相同的，甚至能够找到两种分类用户之间的映射关系。软件产品的设计者善待用户最终是善待自己，我用“善待”一词，是想强化尊重用户的基本做事原则。

通过分析，在上述两个维度的差别，我们可以把用户分为初级用户、中间用户、高级用户，这个三分概念其实在cooper的《About face 2.0》中也有提到。

初级用户

初级用户有两个层次。
全新用户：既没有计算机和界面概念也缺少领域知识，例如，第一次使用ATM机取钱的农民工；
初次使用：有任务概念，但缺少计算机知识。例如，退休返聘的老会计使用公司新上的计算机财务管理系统；有一定的计算机技能，但是缺少领域知识。例如，大学刚毕业的小王，第一次使用公司的传真机；

初级用户的问题：焦虑、不敢尝试、害怕出错、担心损坏设施、遭人笑话

设计策略：减轻用户的焦虑，简单功能的快速引导，以最少步骤或最直接的过程完成操作

桌面系统和嵌入式手持设备的设计细节会有一些区别，桌面产品拥有多样化交互手段，嵌入式或手持设备限制跟多，通常利用设计的自说明和域控制手段限制设计范围。

.使用说明书、内嵌的实时帮助和适应上下文环境的操作引导，帮助用户扩展知识；
.使用用户熟悉的，一贯使用的少量术语，帮助用户理解信息，快速的在意图和界面之间建立起运行的概念模型；
.交互流程和操作步骤尽量少，减少扩展对话的数量，帮助用户以最直接的方式成功的实现目标，进而树立信心，激发学习和操作热情；
.对话原则，正确消息提供及时的反馈信息完成对操作序列的确认，错误操作提供明确的、建设性的提示信息；
.提供用户指南、视频演示、面向用户的在线教程；

metacafe Pro 和GUI design studio中有很多卓有成效的帮助初级用户的功能，metacafe的以tooltip和bullon控件实现的实时提醒和操作引导给了初级用户极大的帮助；而GUI design studio的快速入门帮助文件能够使初级用户在一个小时内熟悉产品60%的功能，并引导用户把注意力集中的工作本身，而无需花很大的精力学习软件的使用。

中间用户

具有一定的领域知识/任务概念和计算机/交互式产品的操作经验，使用产品的频率不是很高。

中间用户的问题：对产品的熟悉程度不高，对产品的命令语法、菜单结构和功能部件的位置等需要一个学习过程，时间长短随产品难易程度决定。

设计策略：从认知理论中寻找方法，采用一些针对性的设计，帮助用户加深对产品的理解，使用户快速上手，在最短的时间内成长成熟练用户。

.减轻用户的记忆负担，提供规则的菜单和结构化的操作模式；
.使用一致的术语，界面直观清晰，视觉上做到自我说明，使用户通过视觉识别引导操作；
.使用一致的交互模式、屏幕引导、操作序列，使用户建立统一的产品印象，减少学习成本；
.使用强迫性设计处理错误发生，允许用户进行尝试性的操作，而不至于造成对系统的损害，鼓励并帮助用户主动探索产品，扩展认识的广度和深度；
.比较全面的参考手册

高级用户

任务领域和it使用水平都很高，经常使用产品的专家级用户。

高级用户的问题：避免直接操纵交互模式在响应时间和操作频率上的弊端或限制，节约时间，快速完成任务。

设计策略：提供高级操作选项，满足用户的需求

.在技术架构上满足高效、迅速的反应要求；
.提供简短、清晰的反馈信息；
.实现批处理支持，只需少量输入和选择操作，系统即自动完成序列操作；
.快速操作设计，如命令行操作模式、快捷键/功能键/访问键设计、标准化的缩略语等帮助用户加速操作；

很早就在一些可用户性文献中看到和上述设计细节类似的内容，例如IBM CUA、ISO9241、欧盟可用性指南等，但这些指南只是以通用形式做出了规定，可能会因为不同执行者的理解程度，或者与实际结合程度的不同，造成适用原则效果的偏差。我想，采用用户分类法可以帮助设计者更好的理解这些原则，能够更加习惯于站在用户的角度来理解这些原则，并使它们在设计活动中得到很好的贯彻。

事实上，我们不可能为不同类型的用户设计不同版本的产品，暂时也不可能通过客户端技术做到自动变化以适应用户的操作水平，因为这样会产生一些负面的效果。比较现实的做法是一个产品同时综合了对不同用户的设计支持，不同层次的用户能够从产品中找到与之水平相适应的内容。

分类用户的设计和后续的用户培训，可以采用层次式策略，使用户从初级用户逐步成为专家用户。给初级用户提供最小化产品界面对象和行为（最小化功能集），用户只需接触最少的对象和最少的操作就能完成最基本的任务操作，并积累信心和经验，进而扩展到更大规模和层次的任务概念和界面对象和行为，直至成为中间用户和高级用户。

层次式设计范围和步骤是通过对任务域的控制实现的，例如，移动终端产品，首先是接打电话类的基本操作，然后才有熟悉硬件导航设备、存储电话、文本输入、发短信、发彩信、上网、手机设置等高级功能。交互式it产品的层次式设计方法实际体现在具体的产品细节中，如用户手册、帮助、对话文本、在线教程、客户支持中。所以说，在大策略基础之上的细节设计到位，对产品的成败非常重要。