“不要以为你懂执行”，针对目前呼叫中心在打造执行力中常见的问题结合笔者本人的经验总结如下：

1、一线人员流动性大，要如何才能真正的解决一线员工流失的问题？

解答：一般呼叫中心中高层管理人员的流动率相对比较容易控制，因为，公司把最好薪水和机会都给了他们，而一线员工的流失目前成了呼叫中心的一个很大的问题，其最深层次的原因是因为：公司没有让员工看得见的远景，没有战略规划！战略是执行的起点，如何把执行的压力转化为动力

在呼叫中心里大约有75%的运营成本是与人力成本有关的。控制呼叫中心成本可以通过对人才招聘的管理，薪酬体系的完善，减少呼叫中心座席人才的流失。对于呼叫中心通信成本的控制主要通过提高一次解决率，提高员工座席处理问题能力，设置简洁的IVR流程，等等。

近几年，呼叫中心在我国发展迅速，已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用，纷纷自建或外包呼叫中心，然而对于这些已经运

1、从上到下的贯彻，从下到上的落实

企业理念要真正的落实，上级领导的带头作用是很重要的，领导要竖起标杆的作用，从上到下一级级认真的贯彻，让一线座席看到公司的严谨认真态度。与此同时，一线座席也要有条不紊的落实，座席的思想理念直接影响到客户的满意度，也是公司面对外界客户的一个重要窗口。

2、宣传推广

要让每一名座席都知道，都尽可能的理解领会，让理念深入每一名员工的心。具体形式活动可以多种多样。首

呼叫中心的运营绩效管理不能忽视在瞬间的话务高峰这个问题。首先应该对话务高峰作出判断来进行疏导，同时呼叫中心应该配备多梯次的团队来协同处理。

大家在审视一个呼叫中心运营绩效的时候，首先都会把目光聚焦在接通率和服务水平（SLA）这二个指标上。但很多时候大家都忽略了话务瞬间变化所带来的绩效影响力度。

呼叫中心将很难保持一个稳定的运营绩效及高品质的客户满意，要有效的应对瞬间话务高峰，我们应该从以下几个角度考虑问题：

与其它行业不同，在发展过程中，政府呼叫中心表现出了很多独特的市场特性。了解、研究这些特性有利于我们更深一层地挖掘呼叫中心

市场的价值。笔者综合多家厂商、用户和行业分析师的观点，整理出一些政府呼叫中心的特性，写出来供大定参考。

1、呼叫中心以应用为中心，对性能关注度低

政府呼叫中心大多数是以呼入型为主，呼出为辅的系统。它主要用于为大众提供各种咨询服务，因此政府呼叫中心更关注政策咨询、问题

解答、处理意见和投诉等应用。并且，由于

        烟花三月，草长莺飞，在这个春意盎然，生机勃勃的美好日子里，远传大家庭的成员们再一次相聚在美丽的西子湖畔，一齐庆祝公司八周岁的生日，共同迎接我们一路走来的第八个春天。

         四月十八日中午一点半，周年庆典的活动在新西湖十景之一的云溪竹径，自五云山登顶活动拉开帷幕，由远传技术总公司各部门、北部大区、西部大区、华南大区、上海研发中心，

       2012年4月18日，是远传技术成立八周年的日子。八周年，远传人一路走来，我们累过、痛过、感慨过，我们一起笑过、唱过、开心过，过往的创业日子像电影一样在我面前呈现起来，最终的结果是，我们长大了，远传成长起来了！在公司业务和工作团队不断壮大的同时，远传需要更大的发展空间，决定于4月23日搬迁至西湖区天际大厦。

        营业厅是电信运营商实施全业务受理的主要渠道，是展示品牌的重要渠道，在电信运营系统中担任重要角色。　　2009，是中国3G时代的元年。大众化产品开始向小众化产品转变，单一产品销售向组合产品销售转变，客户对交互式、体验式服务的要求不断提高。目前营业厅受理业务量大、种类繁多、内容复杂、等候超时等问题已成为制约营业厅发展的短板，不能有效满足客户需求。

       2011，3G快速发展。电信

        2011年11月23日，武汉。中国电信湖北公司客户服务中心（以下简称“湖北电信客服中心”）顺利通过了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级(L1)认证！

        湖北电信客服中心是中国电信湖北公司向湖北省电信客户提供电信综合性营销服务的一个窗口。主要承担电信业务咨询、业务受理、障碍申告、投诉建议、电话营销、客户关怀、网厅和掌厅运营、在线客服、QQ客服等工作，为全省1700万电信客户提

        10月20日，远传技术参加了由中国电子商会与江苏省南通市政府共同主办的“2011年呼叫中心产业大会”。

        本次大会为相关产业和企业搭建了一个互相学习和交流的平台，旨在帮助企业了解当今全球呼叫中心和企业通信产业的先进管理理念、实施方法和实践经验，提高呼叫中心的运营管理效率，是较高水准的呼叫中心运营和客户管理学术研讨会。中国电子商会副秘书长刘曙光一行亲临会场考察并代表