前的通信行业的客户服务中心，运营管理水平参差不齐。这从排班表上其实可以看出端倪。我们曾经接触过某客户200人的呼叫中心，80%的客户代表月出勤达到28天以上，每个班使用的是5小时左右的短工时，每天的上班时间很有规律，4个班次轮流，不管每天的话务高低不平。因为该省劳动力非常充足，人员流失率很低，但是人力浪费严重。另一个客户，500人的客服中心，排班达到96%的人力资源拟合度，采用全自由轮换，动态匹配话务曲线，员工月休息有7-8天，安排了双休，典型的胡萝卜加大棒的做法，班务很不爽，但员工流失率却很低，显然这样的排班更加有水平。

算法以外的问题：

究竟考虑人性化，还是效率先？我们称之为排班搏弈。

我们可以设想两种极限，全部满足人性化或者全部满足效率。

全部满足人性化，符合以人为本的管理理念，在西方大行其道，这是一种境界，笔者挺羡慕的。在此条件下，可以满足各种要求，可以是公共的，也可以是员工主动提的（提高管理工作员工参与度，是管理软件体现人性化的重要指标之一）。公共的比如：休息日规划、最长连续工作时间、跳班（两头班）数量、小休、班务轮换规则等等。私有的比如：某代表的学习时间不排班、长班及短班的喜好，自己的假期规划，生日当天不排班等等，"我的日程我做主"。

全部满足效率，那就是大棒政策，指标层层分解，一言堂。上级考核什么，我就一定要做到，服务水平、AHT这些是硬指标，其他指标都是可破的，达到领导的要求先，该加班加班，改跳班跳班。任何时间点（可能是半小时、也可能是十分钟）都不允许少人，多了安排放休，"你的日程我做主！"

当然，也可以是中间值，部分条件可破，部分不可破，根据你选的两人搏弈的刻度，这是理想的符合多种应用的举措。

无奈的是，目前国内大部分选用的是效率优先，兼顾公平的政策。这并不是管理者不近人情，冷血，还是考核体系使然，第三方拨测，老总的日子都不好过，管理人员兢兢业业，个人需求先克服一下吧…这是敬业，是好员工的表现！

所以，客户的企业文化，也让我们设计软件都要考虑到，光有人性化是不够的。

呼叫中心的管理人员很辛苦，我们希望减轻他们的工作压力，期望他们成为呼叫中心服务的管理者和控制者，而不是被动地应对每天的事务性的低层次管理工作，让他们有更多的时间思考、更多的时间分析和解决问题。