早春三月，生意盎然，3月9日，由远传公司承建的中国银行呼叫中心排班管理系统项目在中国银行中银金融商务有限公司领导的主持下成功进行了二阶段项目验收汇报工作。参加验收会议的有中行项目的各级负责人、客户服务中心负责人、项目经理和相关技术专家、远传公司华北分公司总经理及项目经理。

该项目的二次验收汇报着重向各位领导总结了排班系统的使用情况。通过三个月的排班运营管理系统的使用，各个模块功能都逐渐优化，管理上达到了显著的效果，如人员利用率的提升，节省了10％左右的人力；

从北京回到广州过了一个星期了，回想一下在北京XX公司跟着同事学习排班的日子，感觉十来天的日子虽然比较不是很长，不过，这十来天在同事的指导和帮助下，自己对排班有了进一步的了解，也体会到了我们实施人员所要面对的问题及如何协调和解决问题。

初到到北京的那天，刚下火车，呀，这边的空气怎么感觉冰冰的，太阳照得一点也不暖和的，天气比想象中的冷！这才明白了在火车上的时候一位同车厢的旅客说的“别相信北京现在的太阳”，呵呵，北京冬天的太阳真不暖和！

运营管理是企业呼叫中心发展的客观要求和必然产物。近年以来，以技术（设备）为核心的呼叫中心建设全面转向以人力资源管理为核心的运营管理体系建设。加强呼叫中心的服务能力和人员管理，已经成为提升现代呼叫中心综合竞争能力的重要工作和核心内容。

协调个人的活动，发展绩效评估策略来衡量员工的工作质量并实现可持续发展，可以充分调动客服人员的积极性，发挥员工的个人潜能。同时，通过对客服人员日常工作过程的监督和调节，保障人力资源的协调和优化配置，建设一个高效、高素质的呼叫中心团队，将能够为企业创

如何把高价建设的呼叫中心用好、最大限度地发挥作用，无论对于企业呼叫中心的建设/管理者，或是呼叫中心软/硬件供应商、服务商而言，都将面临着新一轮的市场机遇与挑战。企业用户对于呼叫中心运营管理、服务的了解和认知程度相对较低；缺乏熟练掌握CTI技术和运营管理的“复合型”人才；大多数硬件、软件供应商对于企业呼叫中心应用的运营管理、成本效率控制经验不足等客观因素，是当前国内企业难以高效、全面发挥呼叫中心作用的重要问题。与此同时，技术、服务和产品的千差万

近日，广东移动公司宣布，远传技术中标中国移动广东公司客户服务中心排班系统选型项目。

广东移动客服中心是广东移动公司市场体系的重要组成部分，下辖广州、深圳、东莞、佛山、汕头、江门6个区域中心。中心拥有4000多个人工座席和7000多名年轻而优秀的客户服务人员，是国内座席和服务人员最多、服务规模最大的客户服务平台。客户服务中心每天承载着千万计的业务服务量，从移动业务咨询到移动业务办理，从投诉申告到主动外呼， 24小时不“下班”的10086客户服务热线全天候为7500多万移动客户提供着快捷、准确、

近来不断的有消息指出在呼叫中心行业中，在客户的信息安全保护上出了很多事情，不断有客户情报泄漏和名单泄漏的事故发生，这导致客户对企业的信用、信任度下降，可能导致高额的侵权赔偿要求的案件层出不穷。这不但是对企业所代表的服务形象与能力的损伤，更进一步的会对服务性的产业损伤，当然也会逐渐扩大影响层面，尤其对服务的BPO产业或是以客户服务为主要核心的产业正大力推广中的业务至为不利。我想“为顾客利益而保护顾客信息”是BPO产业生存或是客户服务产业的根本生存

古今中外就有流传，字迹看出一个人的性格。书写扁形字体的人有坚定的信心和顽强的毅力，不容易受外界环境的影响，甚至固执己见，爱钻牛角尖。做事认真、负责，行事有条理，有计划，但有时刻板僵化，缺乏弹性。

    1.细小字观察力好

    习惯于写细小字的人（字体大小在4mm-2mm之间）有良好的观察力和专注力，办事认真细心，但过于谨慎小心，警觉性很高，容易受外界环境的影响，非常在意别人对自己的看法。如果字迹细小，并且越写越往上，表明书写者注意力非常

编者按：随着业务发展、公司规模扩大，以及受金融危机、宏观政策等影响，企业呼叫中心发展过程中，成本成为首要考虑因素。当企业的客户服务遇到企业开支压缩、技术革新和产业布局又纷至沓来时，一场呼叫中心的变革、升级，在所难免。

“成功最主要的是，在长期思索任何问题上的无限耐心，在观察和搜集事实上的勤勉，有相当的发明能力和常识。”英国生物学家，进化论的奠基人达尔文常常这样提醒自己。同样，目前，有相当一部分企业的呼叫中心也处于高度进化前夜的挣扎。

他们

企业人员的管理来自于实践，最后形成理论，就其发展过程，可以说是从奴隶到将军的过程：从被管理的对象，从奴隶地位成为管理目标的主人。与管理学一样，常常要求高节奏高效率的IT企业因为排班运营一体化的应用，也经历着这种过程，并且这种过程的转变，让企业得以在管理和运营双重方面得到提升。

首先，我们不得不承认，软件纯粹是为了替代手工工作自动排班。用业界通用的模型和工具，如时间序列算法做话务预测、Erlang C计算人力需求，设定相应的参数，完成排班师的工作，可以节省人力，甚至认为排班师好下岗了。但

“这个一个最美好的时代，也是一个最糟糕的时代。”狄更斯在《双城记》中的名言让人印象颇深。这也正是现在这个金融危机下的中国的真实写照，如何才能在这样一个动荡的时代中保持企业的持续发展，成为摆在众多企业面前的难题。客户作为企业的存在基础，自然成为了关注的重中之重。越来越多的管理者开始认识到客户服务的重要性，意识到只有成熟的客户服务，才是赢得市场和客户的最佳手段。理念的变革也带动了企业客服中心在中国的发展。

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