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本文以福建农林大学的永辉集团所属的轩辉超市为例，浅谈个人对零售业的管理以及执行力的看法。 “哇靠，那么长的队，神经病！” “有没搞错，又不是有钱领，排那么长队！” “排这么长队，连空调都不开，只有一个收银，旁边的工作人员似乎在看我们笑话！” “偌大的超市，比便利店还不‘便利’，算什么超市！” …… 这些都是我进轩辉超市所耳闻，并稍加变化的记录。反映了这间超市连超市最根本的生存命脉——销售“服务”与“便利”而盈利，都没有把握好！而出现此些情况的主要缘由，是因为管理者认为学生放假，没市场，也要减少一些设施（包括硬件和人员安排），主要是管理和运营成本的问题。这本来不是问题，主要是该企业做这些决策的时候，没有把握好市场，而“适宜”的减少运营成本。 古人有言：适可而止。在放假一周左右，轩辉就贴出将在7月22号左右关门休业的告示，的确诸多（按我观察的留校人口比例，20000*10%=2000人左右）留校的同学都很关注这个消息，毕竟吃喝拉撒睡都要消费，尽管晒太阳不用钱，但有些美女人家就怕皮肤黑，要护肤要遮阳，就得购买护肤品和伞啊。此外，该企业对学校的决策信息不了解，学校为迎接本科评估，全体老师不放假，这个市场有多大（5000人左右），尽管老师不住学校，但大多白天都在学校，尽管说老师是人类的灵魂，但还是人类，肯定也免不了要食人间烟火。主要体现在管理和执行力两个方面。的确二十几号，超市的货架逐渐地空了，刚被洗劫了似的。但管理者没有发现，南区这边的三家小型便利店，生意如火如荼，而且这两个月学校不收店租，老板们笑得嘴巴都合不上了，说不定心里还暗想：“轩辉最好马上就关门，等老子赚够了，下学期也开个超市！”之后，可能管理者发现，暑假还是有市场，那个告示的承诺并没有兑现，门依旧开着，而且进了些货，但有消费过的人都知道里面一塌糊涂！ 首先，从管理层上说，管理层是一个决策者，就如一个人的大脑，决定着什么时候吃饭吃什么一样，必须对一项活动做出准确的决策。否则，嘴巴胡乱吃，后果，不是撑死就是饿死！而决策者要做的第一件事，就是选出能做好事情的人才——肯听指挥和执行力。既然明白“顾客就是上帝”，那你选出来的人才就必须真的把顾客当做上帝来服务，否则企将不企，店将不店，最后只好去见上帝。 其次，从执行力上说，用两方面分析轩辉所选的是仅是“人”而非“人才”：所谓人，简单的说就是食人间烟火的个体，人类的属性；而人才，能针对某项任务做出判断和执行，而取得最好的生产效率，即为企业或社会创造可观的财富。 第一，轩辉选的底层管理者（小主管：收银组长什么的）没有起到示范作用，无法传达企业精神，只是一个摆设。当消费者排队排到快五十米，很不耐烦，甚至已经在心里下定决心下次一定到小便利购物时，主管并没有做出多加一位收银员的决定。等本人在超市逛了半个小时候，望其队伍直晃头矣，原因有二：一是对轩辉表示怜惜，到二十一世纪还没有明白过来SUPERMARKET是以服务为核心的；二是我手上已拿了四五件商品，自己也要加入排队的行列表示对自己犯傻到此购物不可理喻。我由于专业习惯继续观察了解一些商品（包装，成分，广告语等商品特性），发现超市里的货物都很有很不错的品质，如达能饼干其广告语说“让孩子将康成长，让父母放心！”这个诉求够有力道的。但我相信如果生产商要是看到如此的销售渠道，会非常失望。之后，我遇到哪位主管（从制服上很容易识别），告之：“排这么长的队伍，何不多派一名收银员呢？”她以其不屑的眼神看我说：“这不是暑期嘛，同学不多，就先克服一下啦！”对此我很失望地补了句：“我是学这方面的，一个超市最重要的是服务，如果服务不到位，你们会一塌糊涂的，要是有另外一家超市做到你们没做到的，你们甚至要关门的。”我并不是说气话，这就是市场竞争机制。管理者们，难道还不懂得我们就是消费者就是顾客嘛，怎么能叫顾客“克服”一下呢，为何不自己“克服”一下，让消费者消费环境变得更舒心而达到一定的忠诚度呢！！?是你们把顾客拒之门外的。 第二，轩辉的职员没有执行力，不知是其自卑感还是自傲感，放不下面子来为顾客服务。几次走进轩辉，发现货物箱堆得到处都是，似乎要叫顾客越野，而且是长期堆放，对此般的混乱表示不甚了解。此外，还有六月份的“检票员打消费者事件”，大体情况如下： 农大轩辉超市小票案时间:6月9日晚9时
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