内   容：员工安全，包括人身安全和财产安全。在实践中，餐企员工的工作环境没有保障，导致对人身安全造成威胁；餐企疏于管理，员工的工资、物品出现丢失等。
发生指数：＊＊＊＊＊
预防措施：强化员工培训；为员工缴纳医疗保险；购买餐饮责任险

案例一：员工擅离岗位酿大火

    3月20日上午，广东珠海市拱北一餐饮店起火，浓烟弥漫到周边各家商铺中，数十家商铺关门一小时，附近人群被紧急疏散，事故中未造成人员伤亡。事发当日上午11时20分，一股烟雾从拱北味牛餐饮店冒出。起火部位是为该餐馆的厨房，并通过排烟管蔓延至餐馆营业厅部位。与排烟管相邻的空调管保温材料受热阴燃，产生了大量浓烟。正在附近站岗的餐馆管理人员发现火情后，随即赶到用灭火器扑火，同时，厨房内的自动喷淋装置也启动。
    经过珠海市公安消防局连日来的火场勘察和全面调查，事故起因渐渐浮出水面。当天上午，员工余某炸豆腐擅自离开厨房，油锅仍在持续加温，锅内油温升高并产生明火，并引燃排烟管油渍，火势快速蔓延。
   点评：公安消防局的有关负责人提醒餐饮企业，由厨房用火不慎引起的火灾经常发生，春季是火灾多发时期，要谨慎注意用火用电安全，在使用时切勿离人。如油锅着火要迅速关掉煤气阀门，并用锅盖将锅盖严，或将切好的菜倒入锅内冷却，切忌直接用水扑救。

案例二：违规使用瓶装液化石油气
    5月13日，因为在高层建筑内违规使用瓶装液化石油气，乌鲁木齐市长江路东方花园的5家餐饮店的5位老板同时被处以行政拘留5天的处罚。
    5月13日，乌市沙依巴克区消防大队在对位于长江路东方花园的东坡酒家、新兰斋快餐厅、沁园鱼庄、赣香楼酒楼、怡盛源火锅店检查时，发现这些餐厅存在违法使用、储存瓶装液化石油气的情况。
    沙区消防大队检查人员介绍说：“《高层民用建筑设计规范》里明确规定，在高层建筑内严禁使用瓶装液化石油气。东方花园属于一类高层建筑，在高层建筑内使用或储存液化石油气，如果发生泄露，后果将不堪设想，而这些餐厅的老板置若罔闻，不顾后果，私自使用、储存瓶装液化石油气。”
    点评：案例中所反映的餐馆在高层建筑中（一般是指8层以上）违规使用瓶装液化石油气的事情，在现实生活中是大量存在的。这种餐馆一旦发生事故，人群疏散会非常麻烦，很容易造成重大人员伤亡。建议餐饮企业多方权衡利害关系，安装管道煤气，搞好安全防护，不要为省小钱而酿大灾祸。而消防机关也应该加大高层楼宇安全排查，对于在高层楼宇中私自使用、储存瓶装液化石油气的餐饮店按照相关条例给予严厉的处罚与教育。

案例三：韩国料理店9员工中毒

    前晚9时左右，9名天河区某韩国料理店的员工因出现腹痛、呕吐等症状，被陆续送到附近医院治疗。医生反映，这些员工都曾吃过未煮熟的四季豆，出现不适可能与此有关，但也不排除食物中毒的可能。
    “我们昨天在宿舍做饭，都吃了那盘没煮熟的四季豆。”昨日凌晨记者赶到接治病人的广州第十二人民医院，几名员工正在该院急诊大厅内输液。
    据患者潘小姐介绍，他们都是天河区某韩国料理店的员工，前天下午他们放假休息，几个同事合计着自己买菜做饭吃一顿。由于大家平日很少下厨，因此许多菜没煮熟透就端上了桌，其中四季豆更是没炒几分钟，吃起来都觉得生硬。吃饭时气氛不错，菜做得虽然不好但还是被一扫而空。可没过多久大家都出现了腹痛等状况，只有一个没吃四季豆的同事没事。
    点评：本案例中所反映的现象较为特殊，它发生在员工休息期间，但却发生在这家料理店的员工宿舍内。往往餐饮企业较为重视顾客的人身、财产以及隐私方面的安全，而对员工安全的关注，往往只局限于在上班期间、在工作区域，这明显是不够的。本案例事件发生后，料理店老板应该做的是立刻将员工送往医院救治，并且安排人员对中毒员工进行照料，只有细心、温暖的照顾，才能够让员工感受到料理店的人性化管理，对其他为中毒员工也是一种很好的激励。而作为餐馆员工，要丰富自己的菜品知识、烹饪知识，不仅能够为自己“服务”，也能够更好地为客人服务。

案例四：一快餐店7名员工煤气中毒

    过完新年上班后，威海一快餐店厨房里的燃油灶失灵，改用煤炉。厨房通风本来全靠三个换气扇，却又坏了一个，结果不到两个小时，七个厨房员工相继煤气中毒，被抬往医院急救，所幸都没有大碍。
    小伙子介绍，他们都是威胜大厦附近某连锁快餐店的员工，6日上午10时许，他们六男一女七个人进厨房准备午时饭菜，燃油炉却出现故障，为不耽误饭菜正点上市，店方不得不临时改用燃煤灶。煤烧起来约一个小时后，他们中体质较弱的一人突然说胸闷，并大口呕吐，站立不稳，被扶出厨房暂时歇息。大家都以为是他过年时玩得太疯狂，没休息好，但随后不久，六人相继出现呕吐、眩晕、反应迟钝等异常反应，严重者甚至晕倒在地。
    据市立医院急诊中心医护人员了解，该厨房通风不畅是导致这起集体煤气中毒事件的主要原因。经诊断，七人都属轻度中毒，只有一人需要住院观察，经连续两次高压氧舱治疗，七人都明显好转，但仍需治疗和静养，以防留下后遗症。
    点评：餐馆煤气中毒的事件在餐饮界时有发生，本案例中七名员工先后煤气中毒，主要原因在于：第一，对于厨房设备没有做到定期维修与保养，导致设备无法正常运转；第二，没有良好的设备故障预案，在出现设备运转不正常的情况下，没有好的替代方案来保证厨房工作正常进行；第三，厨房管理人员缺乏基本的常识，在一个通风不畅的环境中，进行餐饮作业，已经有人出现身体不适，还要继续让其他人工作，这是典型的不负责任的一种表现。建议该快餐店进行严格的整顿，加强厨房各种工作制度的建立与执行；搞好设备安全故障责任制；改善厨房的通风环境。对于已经发生的事故，对员工要给予物质和精神上的抚恤，以安民心。

案例五：女厨师长发卷入油烟机

    三里河新疆饭店后厨的一名女员工在工作时，头发被抽油烟机的风扇卷进。约三分之一面积的头皮被扯掉。事发后，饭店工作人员立即拨打120，上午9时，该女子被送入医院。
    据了解，受伤女子留有披肩长发，上午在后厨工作时可能没有戴员工工作帽，头发不慎被机器的风扇卷了进去。尽管工作人员立即将电源切断，但是该女子头皮仍被扯掉约三分之一。
    点评：饭店里面发生这样的惨剧是我们每一个人都不愿意看到的。但对于该女性员工的遭遇，我们在同情时，也应该反该饭店的后厨管理制度的制定与执行情况。头皮被扯掉的女员工是该饭店后厨的厨师长，本应该带头执行饭店后厨管理制度，但她却没有。事实上，许多饭店都制定了相应的后厨管理制度，但大多存在两个问题：第一是制度制定的不够完善，没有能够随着厨房工作的深入而进行制度细化；第二是制度总是挂在厨房或厨师长办公室，成为一种摆设，执行力度不够。因此，建议饭店后厨对上述两个问题进行仔细思考，并严格执行，我们不希望看到诸如此类的悲剧再次发生。

案例六：传菜员群殴厨师

    当晚9时30分，南京市一烧烤店门前，9辆警车相继呼啸赶至，20多位民警、保安迅速冲下警车，追赶一群在街头狂奔的小伙子，瞬间抓住6人。原来，他们都是烧烤店的传菜员张某喊来殴打厨师陶某的。正在烧烤店里吃饭的众顾客吓坏了，纷纷报警。
    据调查，当时张某和陶某在店里吵架并打架，服务员一起过来拉架，烧烤店经理也过来调解，没想到两人不打架后，张某竟喊了一大群兄弟冲过来，一共有十几个人，集体群殴陶某。
    事件发生后，烧烤店宛经理表示，立即将张某开除，凡参与打架的人，只要是烧烤店员工也一并开除。目前，警方正在对这起滋事案件进行调查，被打伤的厨师陶某也被送到南京市第一医院救治，所幸受的都是皮外伤。
   点评：当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及酒店相关部门人员；保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品；如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿；如有伤者则予以急救后交警方处理；现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征；协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

庄言：本文中案例为《东方美食餐饮经理人》提供，由庄军解析。已经刊登在《餐饮经理人》2009年第10期。

    某日下午2点多，事发枋湖一餐饮店。4个骗子扮作附近工厂的经理和员工，接连设套，让餐饮店主老覃掉落陷阱之中。
    两个人先到了老覃店里，要订桌。“他们说是附近食品厂的，晚上宴请客人，要订3桌。”老覃说，两人专拣好的菜式点，3桌共有3000元。两人点完后说要把菜单给经理看看，便把老覃带到食品厂大门边上。“我看到那个经理从厂区走出来，还挺有派头，就以为是真的。”
    敲定菜单，两个人回店里去等。声称注重这顿菜的品质，经理要和老覃一起去买酒买菜。到了超市，买好菜，准备买五粮液。经理告诉老覃，如果用现金买酒，可以开出超额的发票，找公司报销后每瓶可分50元给老覃。“可我身上的钱差太多了，你帮忙垫一下？”假经理试探性地问老覃。老覃有些犹豫。假经理给两个下属打电话，让他们在店里先付5000元定金。老覃打电话给哥哥确认——“我完全信了。”
    老覃从储蓄卡里取出10000元现金，交给假经理去交钱后，对方一去不返。老覃赶忙打电话给店里的哥哥，“他们说我们店里没发票，定金就先不给了。”收回5000元定金，两个人也同样蒸发了。老覃才明白被人设计了。
   点评：案例中，由于老覃的“粗心大意”和“急于做成生意”，才导致骗子得逞。至始至终老覃一共犯了三个错误：第一，一般情况下，大顾客订餐，要么是在顾客办公室，要么是在餐饮店的办公室，怎么会选择在厂房的门口谈订餐呢？在饭店的大堂转悠的人就一定是饭店的管理人员吗？不应该认为那个人从食品厂里走出来，穿着有派头就是经理。第二，在超市里买酒，让老覃垫付一万元，老覃居然还垫付了。这里就存在疑点，两个“员工”没有来超市，而故意让老覃来，“经理”来了带钱又不够。明眼人一看就有问题，应该提高警觉。第三，老覃与哥哥之间的“信息”中断，导致骗子有机可乘。在“员工”将5000元钱给老覃哥哥后，因为没有发票又要将定金拿回，这一点也是存在疑点。对于这样的事情，老覃其实是可以避免的：首先，要提高警惕，不能够盲目相信从厂区走出来的“经理”；其次，当“经理”提出要垫付买酒钱时，老覃应该提议给两名“员工”打电话，让他们过来，因为购物超市应该不会很远；再次，即便是没有做到前两点，老覃也应该在哥哥收取了两名“员工”的5000元钱后，告知哥哥提高警觉，没有接到自己的电话时，不能够退定金给他们，而且自己也不能够将从银行取出的一万元给“经理”，也应该只给5000元。如果做到这三点，老覃应该是不会被骗的。
    此外，在本案例中，骗子使用了最常用的几招：1、掩人耳目法，穿的像样点，让人误以为是“经理”；2、诱之以利法，“找公司报销后可以每瓶酒分50元钱给老覃”；3、分工协作法，一边是“经理”施骗，一边是“员工”配合。

案例二：20个熟人分8桌吃霸王餐

    事情发生在长沙市四方坪某餐馆。1月3日晚上，这家店里一下子来了20来个年轻人，非常热闹。他们除了自带的酒水外，其中好几个人手里还捏着几本杂志。服务员马上热情地给他们引路，并将他们带到两张大桌子前。不料，这些人却分开坐到了8张桌子边上。服务员建议：“既然你们是一起来的，就坐在一起，这边有大桌子。”来客谢绝了服务员的建议，说：“我们愿意这样！这样吃得舒服。”来的都是客，服务员见来客好似不好说话，也就没有再说什么，马上点单上菜招待他们。
    奇怪的是，既然只有两三人一桌，应该饭菜就不必点太多吧。可是他们每桌点的菜都在200元以上。服务员马上善意地提醒客人，两三个人没有必要点这么多菜。“我点多少是我的事。”来客很不客气。这时服务员开始意识到，这些人是带着某种恶意来的。
    果然，等到饭菜上来后，这8桌客人都互相穿梭走动，顿时，整个大厅充斥着高调的招呼声、劝酒声。服务员回忆说，这一伙人，大约在店子里吃了一个多小时。他们吃饱喝足后，没有一个人有买单的意思。每桌分别拿出一本杂志交给了服务员。因为这家餐馆不久前在这本杂志上打过一个广告，广告内容是凭借封面右下角的三角符号图案，可以到这家餐馆吃“霸王餐”。
    点评：这家餐馆的老板显然对一个广告带来这样的结果始料不及。所谓的凭消费券吃“霸王餐”的促销方式并不鲜见，可竟来了这么些人，显然是带有恶意。从法律的角度来说，这种消费行为是可以的。但是从道德角度来解读，显然是不妥的。提醒餐饮企业在制定类似促销活动时，要事先想好各种可能，并有一定的限制条件，不要片面追求某种轰动效应。

案例三：餐馆来“恶客”强索保护费

    7月初，从湖南到顺德来创业的陈某在龙江镇沙龙路开了一间湘菜馆，不到几天，一伙湖南籍男子就恶狠狠地来到该店，要求每月给他们保护费，否则就不要开店，当时遭到了陈某的拒绝。
    7月21日晚6时左右，餐馆陆续来了一批批特殊的“客人”，每批“客人”均由2至4名年轻男子组成，到店后散坐在店内的每张饭桌椅上，到晚上7时许店内已“顾客盈门”。
    一开始，陈某以为生意上门，热情招待，可后来，一名身材肥胖的男子走到陈某面前说，在场的所有“兄弟”都是他的，不给保护费以后都这样搞。
    点评：开店收保护费已经成为一种人所共知的社会潜规则，但这是国家和社会绝对不允许的。本案例中所反映的开餐馆被要求缴纳保护费的情况，在很多地方都存在。对于这样的事件的发生，我们建议公安机关给予严厉的打击，加大周边环境的政治，一经发现，严厉惩处，对于情节严重者，追求其刑事责任。但对于餐馆投资者来说，在选择开店地点时，也应该要做好前期调查，不在“恶霸”横行的地方投资开店，可以选择规范运营的商业街、步行街、楼宇一楼或顶楼等地开店。异地开餐馆，一定要避免他人眼红，或成为小混混的“猎物”。

案例四：收银员私吞14万营业款

    陈梓是安贞桥附近一餐厅的收银员。据指控，2007年6月起，他利用职务便利，从餐厅收银机里拿走营业款共计14万余元。
    “重启一下机器，最后一笔交易就会自动消失。”陈梓说，这家餐厅的收银机存在漏洞，每次要拿钱时，他就重启，然后按照消失交易的数额取钱。“一天少则一二百元，多则五六百吧”。今年4月，陈梓到朝阳公安分局自首。
    点评：经常看到收银员私吞营业款项的案例，也时常见到收银员与点菜员、仓库保管员联合作案的。但无论是哪一种类型的私吞餐厅公款案件，只有一个原因：那就是餐厅的收银系统存在漏洞，以便让人有可趁之机。餐厅应该加强收银系统的检查与更新，对于电脑收费的，应该采用正版收银系统，而不能够随意使用破解版的免费软件。此外，在招聘员工时，对员工的诚信也要进行一定考核，在平时注重员工的诚信教育。

案例五：服务员拿着5000元溜了

    长春市大马路与东三道街交会处的一家牛肉面店刚刚聘用了一名服务员，没成想竟因此引狼入室。6月3日21时许，新招来的服务员带着店里5000元左右的现金消失了。目前，牛肉面店的老板黄先生已经报案，他只想给其他店主提个醒儿，慎用没身份证的应聘人员，以免造成严重的损失。
    黄先生的店里正缺人手，3日下午1点多，一个看上去十七八岁的女孩走进了黄先生的店里应征服务员。黄先生说，女孩自称家住长春，当天身上忘记带身份证了，如果黄先生聘用她，她会在第二天把证件取来。由于正缺人，黄先生就同意女孩先留下了，可没想到当天晚上9点多钟的时候，女孩突然不见了，大家原以为她去上厕所了，可是过了10多分钟也没见人回来，这时黄先生才发现吧台里有5000元左右的现金不见了，于是报了警。
    点评：案例中的黄先生由于粗心大意，导致被人盗取面店钱财。他的粗心表现在两个方面：第一，没有办理任何手续，也没有看到任何证件，就将不明来历的人带进面店进行工作；第二，没有做好钱物的保管，将钱随意放置在吧台是一种非常不理智的做法。正所谓“病急乱投医”，黄先生也是因为牛肉店正缺人手，才急于聘用了该女孩，而该女孩也口头承诺第二天将证件取来。因此，本案例不仅告诫黄先生，也告诫餐饮业同行，在使用劳工时，一定要走正规途径，办理正常手续，以免带来不必要的损失。

案例六：酒店楼面经理私吞餐费

    为了满足自己消费竟私吞酒楼餐费，近日开发区公安分局将涉嫌职务侵占达14万多元的某酒楼经理杨某抓获。
    据嫌疑人杨某交代，自今年1月23日至5月26日期间，他利用帮客人现金结算餐费之机，偷偷将现金截留，据为己有，并谎称客人要求下次再累计结账。柜台收银员没有问个究竟就信以为真，在账本上记录了事。长此以往，杨某以同样的方式蒙骗收银员，私吞餐款累计达142128元人民币。
    直到6月份，酒楼方根据蛛丝马迹终于发现此事，但短短半年时间杨某已将这笔餐款全部挥霍一空，酒楼只好报警。
    点评：该案例中所显示的私吞餐费手法非常低级，但该楼面经理却在半年里屡屡得手。究其原因，主要有二：第一，收银员没有执行正常的收银程序，即便是客人挂账，也应该由客人与店方进行交涉，而不是由经理代为传话，这样在程序上是说不通的，而且酒楼方一般也不会轻易地让客人挂账；第二，酒店财务管理上存在较大漏洞，没有行之有效的财务审核制度，导致楼面经理作案半年了，酒楼才有所察觉，可想而知，即便有财务审核制度，也只是一只空文。因此，为了防止这样的事情发生，店方应该做好如下工作：一，对于经理的任用，将诚信考核放置首位，“一次不忠，百次不用”；二、加强收银员的细节培训，严防收银漏洞；三、建立行之有效的财务审核与管理制度，并努力贯彻之。

案例七：餐厅停电150名客人趁机飞单

    汉口三眼桥路简朴寨农家菜馆突然停电，150多名客人趁机飞单，让该店损失2万多元。大堂经理易晓燕介绍，前晚7时45分左右，菜馆100多张餐桌全部坐满。这时突然停电了，他们赶紧点起蜡烛照明。约一个小时后，供电恢复，绝大部分客人在停电时都自觉埋单。考虑到停电给大家带来不便，菜馆主动为这些客人打折。但还是有150多名客人趁停电时一走了之。
    点评：首先要说的是这样的客人太要不得了，这么点便宜都要占，说明素质极端低下。餐馆发生停电等突发事件是不可避免的，但该案例中显示的简朴寨农家菜馆的做法是值得赞扬的，他们一方面准备蜡烛，一方面为客人进行打折，做的很好。但唯一做的不够的是，没有备用电系统，没有应急照明设施，也没有相应的发电机，这一点应该向大酒楼学习。酒店方也应该加强服务员的应急事件处理能力的培训，停电时，服务员、保安员、收银员应该齐上阵，齐心协力，严防逃帐。

案例八：长沙一大型餐厅被打劫一空

    2月3日（农历腊月二十七），清晨6点30分，天刚蒙蒙亮。位于长沙市五一大道591号名汇达大厦的金珑湾中西餐厅，一群至今身份不明的人突然间破门而入，将正在酣睡的保安强行拘禁在楼上包厢的一角，抢走两部手机。下午3时，金珑湾中西餐厅价值200多万元的财物被洗劫一空，遭受威胁、殴打的保安在被非法拘禁九个多小时后才获得了自由。

    大多数酒店晚上值班的人都比较少，防范意识差，容易下手。酒店的面积也比较大，窗户多，有些窗户关不紧，容易进入。

   点评：诸如此种类型的餐厅被劫事件，往往都是当地黑恶势力或无业闲人处心积虑谋划进行的。此种劫案性质非常恶劣，往往警方会在短期内就会破案，但给餐厅正常运营会带来麻烦。餐厅应该在夜间多安排一些保安人员，合理排班，制定夜间巡逻计划。对于大中型餐厅，建议安装报警器材和摄像监控装置，以便于出现上述案例中的事件后，及时报警，帮助警方尽快破案。

案例九：餐厅主管调包老板24瓶茅台

    与熟悉的服务生相互配合，北京东海渔港餐饮公司吧台主管褚某将24瓶真茅台调包后卖掉。记者昨天获悉，因涉嫌职务侵占罪，二人被公诉至朝阳法院。
    褚某现年20岁，案发前是北京东海渔港餐饮公司的吧台主管。其同伙彭某，19岁，是该吧台的服务员。检方指控，去年6月，褚、彭二人用假冒的贵州茅台酒将吧台上的真茅台调包。他们一共作案两次，共计将24瓶茅台酒调包(总价14880元)。随后，两人把真酒拿到公司外卖掉分赃，但很快被警方抓获。
    点评：本案例所反映的调包事件一般都会发生在中小型餐厅里，因为大型餐厅一般都会有相对严格的仓库出货制度。规范的餐厅酒水管理，一般是按照餐厅日常用量，在一定时间内（一般是一天）由吧台定期从仓库取货，然后再由吧台根据客人需要售出，这样仓库出货员、吧员、服务员三者共同制衡，保证了酒水等贵重物品不被调包。因此，建议该餐厅加强标准工作程序的制定与完成，保证仓库规范出货。

案例十：厨师一年偷窃6万多

    儋州那大镇某饭店老板陈智说，他的饭店经营几年来，因为没有做账，因此每天的营业额多少也没个准数。可是，自从去年6月符某进入饭店工作后，陈智发现有时柜台的营业款就比以往少了，有时会少几百元。
    这时有一个人引起了他的注意，即饭店负责做狗肉的厨师符某。他发现符某经常到外面酒吧要包厢花天酒地，或在外面赌博，经常拿零钱回饭店换整钱，说是打麻将赢的。而符某每月工资才800元，以他这样大手大脚地花钱，800元工资是远远不够花的。
    7月29日凌晨，陈智将1330元放在抽屉里，中午一看，发现少了680元。30日，他再放入做了记号的1650元，中午又少了440元。31日凌晨，陈智偷偷在柜台旁安装了一个摄像头，并在抽屉里放入做了记号的600多元。当天上午，他发现少了190元，从录像里看到符某曾走到柜台旁边，但陈智还不敢确定是符某偷钱。可是晚上，符某拿着带有记号的钱来店里换整钞，这下陈智确认是符某偷钱。

    点评：开餐馆最怕的就是糊涂账，而陈某则犯了这一大忌。不管餐馆大小，明细的账目，是经营者掌握餐馆经营状况的必备条件。有条件的餐馆，可以采用专职的财务人员进行电脑记账，没有条件的小型餐馆老板可以自己采用账本记账。陈某的粗心，导致符某在餐馆里作案一年才被彻底发现。陈某不仅不记账，还将营业款项乱放，给符某制造了可趁之机。看来，餐馆财务工作做的不够细致、细心，往往是要吃大亏的。

案例十一：九青年施“障眼法”逃走 餐馆白白损失540元餐费

    2月12日下午2时许，9名十七八岁模样的青年来到荣成市区东部的一家火锅店就餐。一进大堂，这些人就开始点菜。听到他们喊着“有好的尽管上”，老板满心欢喜，以为来了一群“款哥款姐”。这一餐，9人吃了2个半小时，花费高达540元。到了下午4时30分许，8名青年下楼，告诉服务员，这顿饭费由上面的青年结账。
    服务员拿着账单上楼后，留在房间的这名青年边打电话，边要求服务员把餐桌清理一下，似乎要在这里准备第二次饭局。几分钟后，青年把上衣脱下来，放在椅子上，称要去趟洗手间。过了很长时间，见这青年还不从洗手间出来，服务员以为青年出了意外，忙喊老板过来看个究竟。在一番喊话没有得到回应之后，老板进入洗手间，才发现里面空无一人，洗手间的窗户开着。
    餐馆老板这才恍然大悟：那名青年已经跳窗逃跑了，自己被9名青年施了“障眼法”，白白损失了540元餐费。
点评：因本案例与前面有类似，故没有进行点评！

案例十二：一伙人专吃霸王餐又讹诈

    饭菜吃完发现苍蝇、大盘鸡里吃出饲料……陈寨村最近总发生“怪事”。其实这是一伙人专吃霸王餐又讹诈，最多的一次他们讹了8000元。
    今年5月的一天晚上，郑州市金水区陈寨村一新开的家常菜馆来了5名客人。就在他们快吃完时，一名男子突然指着盘子大喊有苍蝇，其他人也跟着喊，并捂着肚子喊痛。老板张某赶紧跑来，看到他们点的一桌子菜基本上都吃完，而在一盆鸡蛋汤里躺着一只有翅膀的苍蝇。他知道这伙人肯定是来找事的，因为如果汤里有苍蝇，做时肯定煮烂了。带头的男子说，现在他们都吃出病来了，要求看病，如果不愿看病就赔钱。男子出门打了个电话，一会儿，来了个穿运动衣的男子。
    张某认出他是陈寨村村民陈小勇。他进来后，一边劝吃饭的男子消气，一边游说老板赔4000元钱买声誉。外地人张某怕再惹麻烦，只得掏钱免灾。没过几天，郑州市国基路上的一家饭店的客人也吃出了苍蝇，声称不赔偿就不让饭店营业。陈小勇再次当起了“和事老”，要来5000元赔偿金。

   点评：外地人到异地开餐馆最怕遇到这样的麻烦事。案例中专吃“霸王餐”的这伙人，一看便知道是讹诈专业户，对于这样的团伙，如果想靠金钱去息事宁人的话，吃亏的还是餐饮店老板们。如果餐馆老板给钱爽快的话，下次说不定他们还会再来，因为你太好说话。如果不想吃哑巴亏，就强硬一点，报警。当然，如果餐饮店主善于处理各方关系，也能够使其腰杆子硬起来，这对吃“霸王餐”的人来说也是一种威慑。

案例十三：羊肉服务员每盘抽一两 月赚6千
　　
    半个月前的一天凌晨，哈尔滨市南岗区某大型火锅店的一名服务员无意中发现，店里的服务员钱某正把大块的东西往店外的出租车上搬。随后，这名服务员将此事告诉了饭店经理。经理在饭店里先找了一遍，没发现丢失什么东西，最后在清点仓库时，发现冰柜里少了20卷羊肉，于是立即向警方报案。
    辖区南岗公安分局宣西派出所接到报案后，立即找来钱某了解情况。钱某承认，他搬走的确实是羊肉，不过他是替店里的工作人员肖某搬的，一共搬了3次，肖某共给了他200元的辛苦费。
    10月16日，派出所所长宿立民带领民警在肖某的住处将其抓获。肖某交代，他在火锅店内负责切羊肉，店里卖给客人的羊肉都是5两一盘，而他在切肉时做了手脚，把羊肉卷切得大一些，然后每盘只装4两，顾客在吃饭时根本不会发现，饭店里的其他服务员也不会注意。
    为了把“节省”下来的羊肉运出去，他就买通了店里能接触到仓库钥匙的服务员钱某，让钱某负责打开仓库，然后帮他把羊肉搬出去，每次他给钱某六七十元的劳务费。一个月内，他分多次把价值6000余元的羊肉运出去，并卖给了其他的饭店。

    点评：肖某通过短斤少两的方式来盗取火锅店的羊肉，聚少成多，赚钱暴利的做法，是餐饮行业里非常卑劣的一种做法，而且屡见不鲜。从这一案例反映，餐饮原料的采购、验收、出货都是一门非常细致而深厚的学问。肖某所切配的羊肉，短斤少两，用肉眼是看不出来的。但他能够将这些“节省”下来的羊肉运出去，也有赖于钱某的“帮助”。“有钱能使鬼推磨”，一点也不假，一个月通过此等手法就可以赚取6000多元，怪不得肖某愿意铤而走险。这充分暴露出餐饮业原料管理方面的巨大弊端——无法做到滴水不漏。这说明了该火锅店没有好的监督机制，也没有完善的仓库管理规范，对员工的职业培训也略显不够。

庄军；严胜道*

（信阳师范学院 经济与管理学院，河南 信阳 464000；国际皇金管家机构，北京 100025）

[摘 要]：素材是培训师进行培训的基础材料。现代酒店培训师需要掌握新闻信息、培训图片、培训文档、视频信息以及常用软件的搜索技能，才能够使自己的课件丰富，才能够有效开展酒店培训工作。

[关键词]：酒店；培训师；素材；搜索；技能

[Abstract]: Training materials are the basic elements when the trainer have a course. Modern hotel trainers need some skills to get news and information, training images, training documents, video information and common software. If you can apply the skills, you can make your coursware rihful, and effectively carry out you training course.

[Key words]: Hotel; Trainer; Material; Search ; Skill

酒店培训每天都在继续，如何摆脱长期乏味的按部就班的传统培训作业模式，创新酒店培训技法，是每一名酒店培训师的使命。众所周知，酒店培训师在进行培训之前，需要做好充分的课件准备工作。当你没有很强的幕后制作队伍为你制作现成的授课课件时，一切都需要你亲自动手。

培训课件的制作有三大难点：一是素材收集较难，二是制作过程耗时，三是色彩搭配问题。第二点只能寄希望于培训师加快课件制作步伐，熟练掌握各种制作技能，而第三点则需要通过不断地欣赏别人的课件来提高审美能力。至于第一点问题的解决，则可以用相应的搜索技能来进行应对。笔者将培训师需要经常使用的素材分为五类：一是新闻信息，二是文档信息，三是图片信息，四是视频信息，五是软件信息。

下面分别对这几类信息素材的搜索技能做相应的介绍：

一、培训新闻信息搜索

作为培训师，经常关注酒店业界新闻是非常必须的，这样才能够在平时培训中不断引入最新最“in”的案例和热点。如何才能掌握最新最“in”的业内新闻呢？RSS聚合信息技术给我们提供了最佳帮助。

RSS（Really Simple Syndication）也叫聚合RSS，它是在线共享内容的一种简易方式。通常在时效性要求比较强的内容上使用RSS订阅能更快速地获取信息，网站提供RSS输出，有利于让用户获取网站内容的最新及时更新。RSS聚合信息技术对网络中的各种讯息进行及时更新与处理，符合我们提高酒店信息搜索速度和效率的基本要求。目前，较为常见的RSS浏览器主要有：周博通、FeedDemon、看天下（www.kantianxia.com）等。其中，看天下是一款超优的RSS新闻浏览器，而其旗下推出的“看天下”快报软件，更是聚合了全国众多主流报纸的电子版，给浏览者提供了较大的方便。

目前，RSS聚合信息技术还广泛地被应用于各大搜索引擎之中。比如百度、谷歌、搜狗和雅虎中国等推出的新闻、资讯搜索功能，事实上就是RSS聚合信息技术的应用。在这些主流搜索引擎的新闻搜索栏中，输入关键词，按“全文”或“标题”进行搜索，即可找到按时间排序的就近及时新闻，供酒店培训师查阅。如果是一个有心的培训师，常常阅读这些第一手的案例，会使你的培训课程增色不少。

二、常用培训图片搜索

最佳的图片搜索引擎应该还算是谷歌（英文名：GOOGLE，网站名为：www.google.cn）。它能够给我们提供古今中外各类酒店的图片搜索服务，特别是当我们在培训时需要一些时代久远的老图片来作为自己授课的补充时，谷歌会发挥出无穷的功效。在利用谷歌搜索图片时，酒店图片可以分类型、分部门、分格式、分大小、分像素等来进行搜索，也可以搜索一些不错的规划效果图。

同时，也有一些专业的图片搜索软件，但是这些软件有其缺陷，利用它们搜索到的图片常常没有图片名，也无出处的链接地址，这样会在某些时候带来不必要的版权之争。因此，建议大家不到万不得已时，不要使用这种搜图软件。当然，如果改良版的搜图软件，如果能够克服这些问题的话，还是可以应用的。

此外，GIF动态图片是一种非常鲜活的培训素材，如果能够在培训课件中适当使用这些图片，一定会引起培训学员的共鸣。在搜索GIF动态图片时，可以结合自己培训的对象、场合等，考虑使用一些趣味性比较强的图片，或者自己找一个GIF动画制作的软件来DIY一些也是不错的选择。目前，有一些网站就为我们自己DIY图片提供了方便，彩字秀网站（http://www.czxiu.com）就为提供了自动输入文字进行图像编译的功能。培训师可以在这样的网站中随心所欲制作自己想要的培训图片——特别是图文组合的图片。

三、常用培训文档搜索

无论手头是否宽裕，酒店培训师都没有必要花钱去购买在线文档资料，因为行之有效的文档搜索技能能助你获取足够多的有用文档。

百度、谷歌、搜狗、雅虎中国等主流搜索引擎都提供了高级搜索服务。但是，似乎并不是太多的人喜欢使用。由于各个搜索引擎的抓取技术不一样，所以往往我们能够搜索到的资料也会不一样，大家可以将每个主流搜索引擎的高级搜索都试一试，比如笔者就曾经利用各大搜索引擎的高级搜索工具，搜索到了酒店各个部门的各个岗位的SOP以及酒店全套管理制度。值得一提的是，谷歌在PDF文档和英文文件搜索方面的功能比较强大，而百度在WORD文档和PPT文档方面的搜索功能则较为强大一些。

迈点网（www.meadin.com）、游傲免费课件网（http://share.yoao.com）等（还有其他的如中国酒店论坛http://bbs.chinahotel.com ）网站上也可以获得免费的培训文档资料，但是他们大都采用积分置换的方式来获取资源，很多朋友还是不太适应。但当你明白了“要想取之，必先予之”的道理时，你也就会觉得释然了。

在高校任教的兼职酒店培训师，还可以利用学校校园网的优势，在学校图书馆的期刊订阅库进行文档下载。因为学校常常采取包库的方式购买资源，所以，你能够下载到的资源的多少则跟你的学校在此方面的投入有关。如果我们想在非校园网上去下载这类文档呢？办法总是有的，特别是在这个强大的网络时代。很多人提供了大量的破解版的中国知网（www.cnki.net）帐号和密码，只要你愿意去试，总会找到你想要的。

此外，谷歌最近推出的学术搜索和图书搜索，也给我们掌握更多的信息资源开辟了新的路径。

四、培训视频信息搜索

   目前，培训方面的视频搜索方式比较多，很多朋友习惯于直接百度一下，或者直接进入土豆网等在线视频网站，这其实只是其中的一种方式而已作为培训师，要学会充分的掌握并运用网络。我们的经验总结是，常见的培训视频信息搜索网站主要有：迅雷（www.xunlei.com）、电驴（www.verycd.com）、BT工具（www.okbt.com）、快车（www.kuaiche.com）等。如果你想搜索国外的培训视频，www.youtobe.com网站是较为理想的选择（注：因为该网站被谷歌收购，所以在谷歌视频中搜索外国培训视频也是可以的）。

视频其实是分为两种的，第一种是在线直播，我们可以采用一些视频录制工具来进行录制，比如PPLIVE也有这个功能（此外如豪杰超级解霸V8版本也有此功能）。第二种就是嵌入式流媒体。嵌入式流媒体的下载方式很多，如像土豆网等视频网站自带的下载工具等。但是这些总是有不如意的时候，如果当你真正想做到“只要敢上传视频，我就可以下载下来”，那么你可以考虑选择国外的一款名叫“Orbit Downloader”的视频下载工具，它在这个方面的功能要比较迅雷强大很多。

五、常用免费软件搜索

电脑软件的使用可以使培训师的授课效果事半功倍，能够提高课程的观赏性和价值性。事实上，几乎每个酒店都有自己的管理系统，在你进行培训时，如果能够更多地告诉软件下载、学习和使用的方法给学员们，他们定会在工作中不断提高效率。此外，如果你经常能够使用一些诸如Photoshop、Coreldraw、3DMax、windows movie maker、会声会影、premiere等图片视像制作软件，也会使你的授课课件增色不少。

培训软件下载，可以选择迅雷软件库、快车软件库、天空软件站（www.4.skycn.com）、华军软件园（www.onlinedown.net）、天极软件站（www.yesky.com）、非凡软件站（www.crsky.com）、中国绿软基地（www.lydown.com）、中关村在线（www.zol.com.cn）、统一下载站（www.ankty.com/soft/）、9553绿色软件站（www.9553.com/）等网站。软件在线视频学习，可以选择太平洋电脑广场（www.pconline.com.cn）、硅谷动力（www.enet.com.cn）等网站。

结论

以上是五类信息素材搜索技能的简要介绍，各位培训师不妨一试。一旦掌握一系列的素材搜索技能，可以使你的课程变得更加鲜活而有生命力。而这些技能的使用，又会为我们的工作增添乐趣，使我们能够快乐地工作着。但是与此同时，我们也不得不忠告，网络是一把双刃剑，使用地好会给我们学习带来无穷尽的帮助，没有把握好则会让我们产生对网络的依赖性。现在充斥于各大媒体的大小版面，经常见到诸如“长期使用电脑而导致不会写字、过分依赖网络搜索导致传统文化教育和学习的缺失”等相关报道，不得不让我们警醒。

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时间：2009年10月21日

地点:经管楼203教室

主持人：庄军

嘉宾：六位见习表现突出的师兄师姐

观众：07级旅游管理专业全体同学

主持人：先请嘉宾们介绍一下你们实习的酒店和部门以及主要工作内容。

一号嘉宾：我在山东的＊＊大酒店实习。山东＊＊大酒店中餐厅宴会包间，包间共十二个桌位。这里的实习环境不错。

二号嘉宾：我在东莞的＊＊国际大酒店实习。东莞＊＊国际酒店，先在保安部后在客房部，客房是六到二十楼，顶层是总统套房，九楼是日式客房，员工参加英语考试过了初级工资加100元，过了中级加250元，高级加400元，客房类型多样要全面了解。

三号嘉宾：福建＊＊大酒店，先中餐后西餐后KTV迎宾，安排包厢服务员协调工作，不直接和客人接触，认为最苦最累，收获最多。

四号嘉宾：福建＊＊大酒店前台收银，工作要求是要认识外币，结账快而准，属于财务部，接待属于客房部，一定要有抗压能力，保持微笑，对饭店其他各个部门都要有所了解。

主持人：我打断一下，你们三位的意思就是说，在实习的过程中，只要你想学习就能学到东西，就怕你偷懒。

五号嘉宾：山东＊＊大酒店客房部，客房是按照回字型设计的，走廊灯光很暗，有客人醉酒，这样的工作环境下常常感到很压抑，但后来工作久了就慢慢适应了。

六号嘉宾：山东＊＊大酒店的西餐厅，最正规的餐厅，餐厅能同时容纳230人就餐，一共有五个监控，要严格注意自己的站姿，一般都是领导的司机或陪同在这里就餐，西餐自助为主，零点为辅，外国人比较多对英语要求高，西餐厅还有大堂吧和音乐酒吧。

主持人：为什么老板吃中餐，司机吃西餐呢？

六号嘉宾：其实在很多中国人的眼中，西餐不如中餐档次高，他们吃中餐喝的都是茅台和剑南春，珍藏70年的XO却无人问津。

主持人：酒店里对英语高，在学校有没有提高英语的必要？

二号嘉宾：绝对有必要。听不懂的要善于察言观色，在学校有必要多积累点。

六号嘉宾：经常锻炼自己会利于提高。

主持人：在酒店，你们是怎么和老员工打交道的？

四号嘉宾：别把自己当大学生，千万别顶撞他们，否则吃亏的是自己。

二号嘉宾：交往要保持一个度，见到领导、同事、客人，甚至打扫卫生的阿姨都要主动打招。

主持人：实习时要注意什么？给你们的师弟师妹们一点建议。

三号嘉宾：要提升自己的整体形象，注意礼貌礼节，团结起来，即便是表面工作，也应该要做好，常称赞他人，夸人注意技巧，不要受金钱的诱惑，自己尊重自己，做到大大方方。

主持人：不要羡慕别人的生活，保持自己的头脑清醒，遇到被人追求这种比较微妙的事情该怎么处理？

三号嘉宾：我遇到过这样的情况，我采取的方式是：敷衍，装傻。

四号嘉宾：常常有客人找我要手机号码，我相信很多同学都会遇到。客人要手机号码一定要巧妙地拒绝，不要相信他们，现实一点。

五号嘉宾：女孩需要稳定，现实才是一辈子的，外面的世界很复杂。

主持人：这些都是过眼云烟，靠不住，钱很多挣不完的。男士谈一下你们这边的情况。

六号嘉宾：我们酒店一般较少会出现这种情况，即便是有，女孩子也应该不愿意。

一号嘉宾：外面表面上对你好的人很多，别去相信。

主持人：大家听了这些，对实习也有些了解了。最后，我希望大家一定通过自己的努力，来提高自己的素质和涵养（特别是涵养），提高自己的层次，创造幸福生活，谢谢大家！

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忌讳一：缺乏实际经验

酒店培训是一门实战性很强的学问，即便是对中高层酒店人士进行的理论培训，也不能够是纯理论知识的讲解。很多酒店培训师不但没有相关方面的实际经验，更加不注重观察和体验酒店生活，于是缺乏对酒店的全面认知，因此往往在进行培训时，讲不出什么有建设性的东西来。

忌讳二：缺乏文史知识

培训本应该是一件好事，但很多酒店的培训却成了任务。受训者在培训现场不是打瞌睡，就是玩手机，不是看报纸，就是闲聊天。笔者认为，这在某种程度上要归咎为培训师缺乏文史知识。一个有深厚文史知识功底的酒店培训师，能够将这些知识灵活穿插在他的授课内容中，使他的培训课程具有文学的艺术性、历史的趣味性和哲学的思辨性。

忌讳三：不懂知识创新

一个不成文的标准，如果你连续去听某一个酒店培训师的课程超过五次，这个培训师都没有讲重复的内容，那么可以做出初步判断：这个培训师应该算一个懂得知识创新的人。事实情况是，我们很多酒店培训师总是在重复地讲一些东西，说的冠冕堂皇点，叫做宣扬自己的某种理念。笔者认为，即便是同一授课主题，在不同场合都应该有不同的发挥，这需要培训师有很深厚的知识功底，才能够做出临场的创新。

忌讳四：爱拿声音唬人

你听过这样的酒店培训师授课吗？他的声音很粗犷，如果不用麦克风，即便是百十人的大课堂，他也能够让最后一排的学员听得到他的声音。请注意，往往这么一群培训师，靠的就是用声音“唬人”。由于人说话音量过高，往往会到导致脑部缺氧，使思维受到限制，于是便会经常出现一句话说两遍或者更多遍的情况。你是不是发现很多声音非常粗犷的酒店培训师，总是喜欢说“是吧？”、“啊。。。”、“这个这个”等词语呢？说不定你就关注了他的声音，却没有听清楚他到底说了些什么。

忌讳五：让人不知所云

酒店培训师所面临的对象往往来自于天南海北，四面八方。如果一个酒店培训师不能够说流利的普通话，而总是以含糊不清的地方话面对受训者，那么，即便是你的学问再高深，你的内容再丰富，也无法让大多数受训者所接受。目前，有不少职业酒店培训师就有这样的毛病，但改掉语言习惯不是一朝一夕的事情，如果能够把语速再放慢一点，把语言组织的再好一点，把句子说的再较短一点，或许效果会好许多。

忌讳六：总是贬低他人

有一些酒店培训师总是带着“怨气”去进行培训，全然没有将培训当做一件快乐的事情来做。在这样的培训师的课堂中，时常会听到他贬损别人，不是贬损酒店行业的从业人员，就是贬损历史人物和社会公众人物。牢骚不断的酒店培训师，总是不能够将自己好的方面传达给受训者，这样不仅达不到应有的课堂效果，而且还会有损酒店培训师的形象。

忌讳七：总是手舞足蹈

如果你经常听培训课程，那么是否会被某些培训师的手舞足蹈吓坏？诚然，酒店培训师应该有自己的风格，而且这种风格最好是让大多数人能够接受。就像电视台的主持人一样，每个人都会有自己的风格，但手舞足蹈的并不多见。我们有一些酒店培训师，不管讲一个什么内容，不管这个东西会否引起大家的共鸣，他的头部、手臂、手掌甚至连腿部都在做“运动”，有时还伴着零星的唾沫。这种超激情的培训方式，其实可以收敛一下，调动学员的激情固然是必须，但吓坏受训学员也不应该。

忌讳八：不会制作课件

课件是酒店培训较为实用的表现形式，但许多培训师往往将课件制作的任务交给自己的助手来完成，这使得课件无法完全展示培训师所想表达的意思。就像许多企事业单位领导让秘书给自己写演讲稿一样，最后往往都是拿出来念一念而已。酒店培训课程与领导做开幕词不一样，一份完整的酒店培训课件，在版面样式、图文架构、颜色搭配等方面都有较高的要求，它需要的是完整、全面而生动地表达培训师的想法，这样才会使受训者受益。

忌讳九：过度包装自己

许多职业培训师，总是会给自己冠上“专家”、“学者”字眼，而且在多家培训网站上进行疯狂注册，以示权威。更有甚者，搞一大堆头衔和社会兼职，让受训者眼花缭乱。培训师靠这些去获取培训项目和机会倒是无可厚非，但在授课中，过度包装会给自己造成无形的压力，而且往往使受训者期望无形升高。当课程达不到受训者期望时，会使受训者形成较大的心理落差，这对酒店培训师是极为不利的。

忌讳十：过分计较产权

你听酒店培训大师的课程，是否会希望他能够将他的课件拷贝给你呢？我想，一百个人都会有同样的回答。但往往大家会是失望的。有许多酒店培训师通常拒绝将自己的课件拷贝给学员，因为总是考虑涉及到“知识产权”问题。诚然，制作一份优质的授课课件时需要花心思的，特别是有很多精彩的酒店案例和酒店图片，都是培训师自己精心积攒下来的，是不会愿意轻易给人的。但有的时候，换一种思维去想：如果我们愿意将这些东西与人分享，那么既会使学员得到满足，又会促使自己进一步提升，达到“双赢”。如此快意之事，何苦而不为之呢？

或许，上述十个方面的忌讳，只触及到酒店培训师的一部分“伤痛”，如果酒店培训师们都加以注意了，不仅会使自己的培训水平大大提高，更重要的是会使酒店以及受训学员获益良多。

庄军 严胜道

近年来，越来越多的影视剧将酒店这一具有超强社会写实性的企业搬上荧幕，在这些影视剧中，无论是地位卑微的服务人员，还是叱咤风云的酒店巨头，无不彰显出强大的生存能力和生命张力。这对于我们从事酒店相关工作的人员，或多或少会有一些启示和参照作用，笔者精心挑选了近年来中外六部以酒店为题材的影视剧集，与大家共同探讨其所折射出的酒店魅力。

《星级酒店》：演绎精彩故事，折射百态人生

有人说，如果没有看过由英国广播公司（英文简称：BBC）制作的《星级酒店》（又名巴比伦饭店，英文名：HOTEL BABYLON），那么你就不是真正地喜欢酒店。的确如此！该剧以华丽的酒店场景和充满幽默的对白，为我们展示了酒店人的生活百态，你时而会为他们的生活状态感到心酸，也时而会为他们的工作成就会心一笑。现实中的酒店人不正是如此吗？最值得一提的是，在该剧中小到普通服务员，大到酒店总经理，都有超强的娴熟处理问题的能力，特别是他们在处理特殊入住客人和自杀等突发事件等方面所表现出的镇定从容值得我们酒店人学习。

《五星大饭店》：年轻没有极限，奋斗才是真理

《五星大饭店》是海岩先生在2007年的精彩之作。据当时互联网的非官方消息，许多酒店从业人员都在“看《五星大饭店》学习酒店管理”，足见这部戏受欢迎的程度。加上海岩先生在此剧中所主张的“真实”，其吸引力增加不少。该剧中所描述的年轻酒店人的生活，如端盘子、滚桌子、技能培训等都来源于酒店现实，而剧中所反映的贴身管家服务、个性化服务、贵宾接待活动、酒店人职业道德等都为我们展现了一幅幅生动的酒店场景。特别是男主人公潘玉龙在酒店的辛勤工作、不懈努力和奋斗进取的精神都值得当下年轻人特别是旅游管理专业的学生学习的。

《酒店风云》：家族酒店纷争，商场陷阱重重

《酒店风云》的推出，使香港无线（TVB）商业片触及到业内人士最为熟悉的领域。这部在东莞某酒店实景拍摄的剧集，描述了一个家族酒店的创始人在辞世后，酒店继承人、旁系亲属与购买者之间的财产争夺情景。虽然桥段仍然没有摆脱TVB的惯有模式，但因其以酒店为题材，又辅以众多的商业圈套个案，使得该剧深受业内人士喜爱。如果你是家族酒店的继承者，你可以看看该剧，从中学到一些做大做强家族酒店的商业策略和一些防范酒店被恶意收购的有效招术。如果你是家族酒店的员工，你也可以看看该剧，学习一些在家族酒店与别的酒店不一样的生存法则与处事之道。如果是酒店从业者，不妨跟着剧情去重温或体验那酒店内真实的一幕幕……

      《世纪人生》：艰辛创业之路，铸就百年品牌

《世纪人生》虽然拍摄于2001年，但至今依然让人难以忘怀。它描述了赫赫有名的锦江饭店创始人董竹君先生曲折离奇而又多姿多彩的一生。从青楼卖唱到逃亡日本，从都督夫人到单身创业，无不显示出董竹君先生极富传奇的人生和积极应世的态度。董竹君先生在近半个世纪里，经历了无数常人难以想象的困难，闯过了无数常人无法度过的难关，她不仅周旋于上海当局与权贵之间，还从事相应的革命工作。她以她的智慧、勇气和能力，先后创办起了锦江菜馆、锦江茶室，以及上海第一家可以接待国宾的锦江饭店。董竹君先生的艰苦创业，为锦江酒店集团成为国际知名酒店集团奠定了深厚的基础。该剧还值得一提的是，董竹君先生扮演者李媛媛，她的精彩演艺之路和与病魔抗争的精神也是值得我们学习和敬仰的。

《情定大饭店》：真情实感流露，回归自然本性

    “情感”是人生永恒的话题，一部韩国剧集《情定大饭店》深刻地为我们诠释了这一名词。韩国人擅长用细腻的情感、唯美的画面、精致的语言来赢得观赏者的好感。剧中所反映的无论是酒店人的团队精神还是为人处事方法，都逃脱不了一个“情”字。业主对酒店的“情”，员工对酒店的“情”，以及员工与员工之间、员工与业主之间的“情”，都被完美地展现出来。酒店是一个大家庭，在这里，有欢笑也有泪水，有和睦也有争吵，但一切的一切，最终都会回归到自然本性，也就是我们常常说的俗世见真情。看过该剧，很多人爱上了酒店，爱上了这个宣泄情感的领地。

      《开心宾馆》：旅游宾馆联姻，生意起死回生

《开心宾馆》是2005年香港无线的一部小制作电视剧，它主要围绕内地客人的香港自由行而展开。在经历97年的金融风暴、03年的非典之后，香港的宾馆行业受到重创，竞争非常激烈。该剧反映了普通香港人在困难面前如何奋力拼搏的，特别有意思的是在面对内地客人蜂拥而至时，香港本地商人所体现的尔虞我诈和真情实意，都以喜剧的手法在剧中表现得淋漓尽致。值得一提的是，旅行社、景区、宾馆等与旅游有关的企业实体活动，在这部戏里面都较好地结合起来，加上困难时期，宾馆的一些宣传和营促销手法，都值得酒店从业人员学习和借鉴。

从这六部剧集中，酒店人可以还原真实的酒店生活、品味真实的酒店情感，虽然有的已是2001年作品，但经典终归是经典，只要你静下心来去观赏和回味，定会获益良多。

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庄军/文

    在我国高校旅游管理专业，一般都开设有系列的酒店管理课程。这些课程需要通过课堂教学与课外实践联合完成，课堂教学是基础，课外实践是延伸。如何把握课堂教学这一基础，对于学生系统掌握酒店理论知识、适应酒店工作岗位具有积极的意义。结合多年教学经验，笔者提出改善如下酒店管理课堂教学的八个建议：
    建议一：加强专业引导，培养课程兴趣
    课堂教学是学生学习知识的第一途径。在教学过程中，教师应该多结合自己的实践经验，为学生讲述积极的酒店理念，描绘中国酒店事业蓝图，为学生创造一个合理的想象空间，使他们摈弃对酒店的传统偏见观念，并且要求他们努力改变以往的学习方式，逐渐形成对酒店管理课程的兴趣。
    建议二：利用课前时间，传递最新资讯
    由于酒店管理课程偏重实践性，因此建议教师在课前十分钟多为学生传递一些酒店行业资讯，如世界知名酒店集团介绍、中外知名酒店赏析、中外知名酒店经理人推介、酒店影视作品推介、酒店及时新闻资讯等。通过这种课前资讯传递的方式，学生可以从不同层面把握酒店管理的思想精髓，在理论基础上辅以实践知识，做到理论实践两不误。
建议三：充分利用案例，导入讨论话题
    案例教学是屡试不爽的课堂教学手法，酒店管理教师不能够用空泛的理论去说服学生，而应该用案例及自己的实战经验为学生提供指引。教师应经常收集酒店管理方面的各类案例，同时也可以将自己的实践经验形成故事，利用这两类材料适当组织课堂讨论，使学生可以设身处地进行情景演练，有助于他们加强对专业知识的掌握与延伸。
   建议四：制作漂亮课件，提高审美情趣
    作为一名大学教师，制作精美的教学课件是最基本的要求。建议教师到网站上去搜罗一些PPT模板、PPT素材、GIF动画、名言警句、搞笑短语、优美图片、培训游戏等来丰富课堂教学课件。这样一来，学生就可以在轻松的课堂氛围中自由自在地接受知识。但也要注意，课件形式与内容要做到合理搭配，相得益彰，否则喧宾夺主会适得其反。
   建议五：培养独特风格，刻意形成习惯
    教师应该培养独特的风格，并以这种风格来影响学生。往往学生会记住教师的一些课堂习惯，如语言风格、仪容仪表、体态姿势、着装习惯等。建议教师将“严格”与“宽松”结合起来，努力形成一种具有“威严”的授课方式，即让学生与你一起“同严肃、共欢笑、齐伤感”。这样才能够将酒店这一具有较强社会性的实体，在课堂上演绎的更加丰富和贴切。
    建议六：关注课堂动态，实施走动教学
    与酒店的走动式管理一样，教师上课也可以采取走动式教学，以便于时时掌握学生的动态。在笔者看来，传统的中规中矩的讲台授课，是教师与学生之间交流与互动的最大障碍，而且高高地站在讲台上会给学生压抑的感觉。建议酒店管理教师结合自己的授课习惯，在教室里适当走动，一方面能够保证声音传送到教室每个角落，另一方面使学生不至于做与学习无关的事情。
    建议七：减轻考试负担，重点关注平时
    许多大学教师会拿课程考试来“吓唬”学生，这往往使学生无法达到真正的学习目的。建议酒店管理教师“重平时，轻考试”，将所有的重心放在平时的课程教学中，为学生减轻心理负担，让他们能够在平时不为考试而学习。此外，教师也可以在出考试试卷时注重试题的实践性，让学生只要通过平时的学习就可以顺利完成考试，而不必花大量的课余时间去死板记诵酒店管理理论。
    建议八：加强课后交流，组织学生探讨
    课堂45分钟毕竟有限，课后交流显得尤为必要。酒店管理教师可以利用QQ工具（QQ、QQ群、QQ空间等）、MSN工具、博客等与学生展开课后交流与探讨。一方面，可以帮助学生解答疑难问题，另一方面，可以为学生收集、传递大量的酒店信息，供他们在课后学习。通过这样的方式，告诉学生如何提前进入酒店领域，如何与职业经理人交流等。
    总之，高校酒店管理课程不应该是纯理论的说教，而应该是理论与实践相结合的多方法的综合，只有结合酒店管理课程特性，努力打破传统授课方式，才能够为中国酒店业培养出真正合适的人才。

    在长期的旅游教学与企业管理工作中，笔者发现了三个有趣的现象：旅游管理专业对不少学生来说是一种被动而无奈的选择；旅游管理专业学生对自己的专业前途缺乏信心且心生茫然；毕业后不少旅游管理专业学生“外逃”到非旅游企业。这三个现象在现今高校非常普遍，引起了业界和学术界的广泛关注与思考。
从进入大学之前，到在大学学习期间，再到大学毕业参加工作，学生会面临很多选择，可以概括为：专业的选择、方向的选择和前路的选择。
一、专业选择：三思而后择
    在长期的教学过程中，笔者接触过不少在校或已毕业的旅游管理专业学生，一些学生抱怨自己失去了专业选择权，被迫“调剂”到旅游管理专业；另一些学生为了走捷径才选择旅游管理专业（因为有些学校是中职生对口招生，比普通高考简单，学生选择对口专业，容易考入大学）；还有一些学生虽然填报了旅游管理专业，却误以为旅游专业就是教人怎么玩，但进入大学后，却发现实际情况一点也不“好玩”，于是便失去了兴趣。
    强迫一个人去做他不感兴趣的事，是令人痛苦的，学习也不例外。只怕很多学生稀里糊涂地进入大学后，依然不知道自己的兴趣在哪里。如果是这种情况，不妨试着接纳“自己已是一名旅游管理专业学生”的既成事实，努力培养自己的专业兴趣，而不要去想当初进入这个专业有怎样的苦衷和无奈。
    一番努力之后，如果一朝蓦然惊醒，发现自己的兴趣确实在别处，自己当初拜错了庙，我们支持你毅然回头。事实上，现在很多高校都为学生调换专业开辟了绿色通道，允许学生在有正常理由支持的前提下，重新选择专业。虽然走了一些弯路，也只当是好事多磨吧。
    我的建议是：无论去留，都当三思而后“择”。一旦做出选择，就要珍惜自己的选择，并且为之奋斗不止。其实，无论任何抉择，都会有得有失。看淡一时得失，积蓄能量一心一意朝着一个目标冲刺，定能有所作为。旅游管理专业虽然起步稍晚，但发展到今日，也已呈现蓬勃发展的态势。潜心钻研，也必能从中获得无限乐趣。
二、方向选择：充实自己才是正道
    当下的大学生是一个茫然的群体，旅游管理专业学生似乎更甚。相对主流学科而言，旅游管理似乎是一个被边缘化了的学科，至少一些旅游管理专业学生是这样认为的，所以他们的“痛苦”似乎也更深切一些：“无论以后做导游还是服务员，似乎都是伺候人的，郁闷”；“我以后又不会去端盘子，学那有啥意思”；“唉，无聊，这个专业没啥好学的啊”……
   ◆ “我整天不知道该干什么”
    这不是个别现象。不少学生整天浑浑噩噩，过着“当一天和尚撞一天钟”的生活，或者随大流地去考证。到后来虽然这证那证的考了一大堆，却依然没掌握属于自己未来的那张“通行证”。没有目标的人是盲目的，比如有的学生，看到别人报考了导游证，他也去考，但事实上他并不打算从事导游工作。这说明：学生对旅游管理专业认识不清，导致他们不知何去何从。
    我的建议是：在老师的协助下，结合兴趣定方向
    没有人一开始就知道自己努力的方向在哪里，清晰的目标源自对专业和自身的认知。如果大一时，你无法把握自己，不妨谦虚一点，多向学长和老师请教，尽可能多地了解你即将进入的领域，并对自己进行正确的评估。一般情况下，旅游管理专业教师会为学生进行一些讲座，对旅游专业进行深度解析，以便帮助学生选择“大专业”下的“小方向”。
    社会越发展，工作细分越多，你可以将兴趣与专业相结合，发现适合自己的奋斗方向。如果你是一个体育爱好者，你可以朝着体育旅游、野外拓展方向发展；如果你是一个文字爱好者，旅游策划或旅游媒体编辑或许就是你的方向；如果你是一个计算机爱好者，说不定未来你就会成为一个出色的酒店软件设计师；如果你是一个美术绘画爱好者，未来很多旅游规划作品说不定就会出自于你的手…总之一句话，只要你肯用心，你一定能找到适合你的方向，并有所成就。
◆ “我不知道应该学习些什么”
    我发现旅游管理专业的不少学生还是很爱学习的。不过，常有学生向我抱怨：“老师，不是我不想学习，是我真的不知道我们在大学该学习一些什么。”这说明，学生们还不知道哪些东西会在未来有用。
    我的建议是：结合兴趣与方向，涉猎尽量广泛些
    我常常逼着我的学生多学习，因为我领教过“书到用时方恨少”的滋味。近日，我有一学生被抽调到某选秀大赛活动组委会，组委会让其帮忙做一张宣传单，结果该生束手无策——这是平时积累不够造成的恶果。我认为，要想在未来成为一个成功的旅游人才，旅游管理专业学生在大学期间应该学好如下知识：
    1、专业理论知识。理论是实践的基础，实践是理论的延伸。如果你在未来要想做到旅游行业的高端，专业理论知识是必不可少的。与其在未来某个时候花钱学习，还不如在大学趁年轻有时间好好学习。
    2、英语口语知识。流利的英语口语会让你在今后的工作中成为领导赏识的对象、同事羡慕的焦点，无论你是在旅行社还是在酒店，亦或是在其他旅游企业里。
    3、计算机应用知识。信息时代，熟练的计算机应用能力总是会为你带来更多的机会。旅游管理专业的学生除应熟练掌握网络应用和WORD、EXCEL、PPT等办公软件应用外，还应尽可能地多学习一些诸如CORELDRAW、PHOTOSHOP、3DMAX、AUTOCAD等软件，既实用又可为生活增添乐趣。
    4、日常交际知识。旅游管理专业学生在校期间就应该多学习日常交际知识，诸如社交礼仪、沟通技巧、处事之道等，而不应该将“等我毕业了，自然会在社会上好好学习这些东西”这一句话挂在嘴边。
    5、社会通用知识。多积累一些我们常常说的历史、政治、地理、民俗、经济、文化等社会通用知识，有助于提高旅游管理专业学生的文化修养，使他们的眼界更加开阔。
    ◆ “我不知道该怎样去学习”
    有很多学生说：“老师，你说的要学的这些东西我都知道，但是我就是不知道该怎样去学习”。说这话的学生多数是在逃避学习而不是不知道如何学习。
    我的建议是：苦心钻研，博览群书，请教老师
    苦心钻研，对不少学生来说早已成为一个遥远的名词。我常常听到这样的抱怨：数学太难学，英语不好搞，专业太枯燥。浮躁的年代，很少有学生能沉下心来投入学习了。但是学习没有捷径，这是精通一门学问必须的。所以，我不想告诉你该怎样学习，图书馆和老师，都是你学生时代最宝贵的资源，看你是否懂得珍惜了。也请别再跟我说你不知道该怎么学习了，事实上你们都知道，只是不愿意去做罢了。
三、前路选择：一路坚持总会成功
    临毕业了，旅游管理专业的很多学生由于没有在方向上做出明智的抉择，便在这个时候“掉链子”了。很多学生问我：“老师，我该考硕士，还是该就业呢”、“老师，我是该到酒店去工作，还是该到旅行社呢”、“老师，我以后不想从事旅游方面的工作，可以吗”。
    我的建议是：任何选择都可能成功，只要你一路坚持下去。
    除非你在别的方面有天分或者很好的机会，否则别轻易放弃你所学的专业。毕竟，每个行业都可以找到饭碗并且能够做出成绩。就考研来说，如果你是真心想做学问，我觉得那就不妨考一考。但是如果是为了转嫁就业压力，那么我觉得还不如出去锻炼几年再说，毕竟旅游管理专业实践性很强。至于说你到底该选择什么样的工作，我以一个真实的故事来说明这一点吧：
    几年前，小A毕业于某大学旅游管理专业，该大学的旅游管理专业当时在全国算是一流的，但他并不喜欢。在校期间，多次挂科，最后勉强拿到了毕业证。但是他有一个很大的爱好，那就是文学。在选择工作时，他努力将旅游与文字编辑、企业策划结合起来，终于从一家电视媒体的普通编辑，做到栏目主编直至总编。
    我们有一些学生在毕业后选择了进入旅游行业，但更多的都因为这个行业太“苦”，而选择了转行，都想转到其他诸如房地产、保险等行业去淘金。我个人的认为是：只要你在旅游行业坚持努力，总会有成功的那天！
   写在最后：
    旅游管理专业领域是很广阔的。只要你用心去学、去做，必然能找到一个适合你的广阔舞台。我们旅游管理专业的学生应该有这样一种心态：即使我只是一个自行车修理工，我也会想到要去组织自行车爱好者进行旅游活动；即使我只是一名乡村果农，我也会想到要把万亩果园用来发展乡村休闲旅游；即使我只是一个啤酒刷瓶工，我也会想到让普通人都能够参观到啤酒的生产线…

    道家一贯主张“无为”。而他们所主张的“无为”不仅可以正心、修身，还也可以养生。

    孟子说：“有所不为，而后有为”。无为不是无能，并非真的无所作为，而是顺应自然以成其事！正所谓“顺应自然，才能适应自然”！

    事实上，从道家学说中可以得出一个结论，那就是：人生的真境就是恬然平静，心体的本然就是淡泊朴实。一切名利、是非、功过、善恶的存在，都是违背我们的初衷的，均是身外之物。但在人世间这些东西已经不可避免了，也只有听任它的存在。在这种无可奈何中，只好进修自己的德业，努力保持淡泊宁静的心怀，以求心安理得。

    当今社会，大多人很浮躁，都渴望和追求荣誉、地位、面子，为拥有它而自豪、幸福。于是，现实人生便出现了各种各样争取荣誉的人；也有为争宠、争荣而不惜出卖灵魂、丧失人格的势利小人。当然，也有把名利、地位看得很淡、很开的人，他们是“荣辱毁誉不上心”的清闲人。

    君不见近几年来，已沉寂了多年的中华传统养生养性之道已经在都市中悄然蓬勃起来。无论黄昏或晨曦，在公园或林荫道，老人、青年或少儿，或屏息静气，或采天地日月之精华，或静处养心，这都是为何呢？他们是于闹世中求得一心之净，达到物我两忘，既养心养性，又锻炼了自己。可谓是，身在闲处，心安静中！

    正所谓“偷得浮生半日闲”，酒店人在繁忙的工作中，应该懂得让心能够“闲一闲”，不是“无为”，而是为了积蓄力量，以待更大的作为！

一、综合性事件
1、如果工作中，与上司发生冲突，而且你是对的，应该怎样处理？
2、如果工作中，与同事关系不和睦，到了横眉冷对的阶段，应该怎样处理？
3、客人如向你的上司投诉你，态度不好或者办事不利时，而你已经尽力了，你应该怎样处理？
4、客人在酒店非吸烟区吸烟时，应该怎样处理？
5、客人赠送你钱或物品，应该如何处理？
6、在工作中，你的上司利用职务之便或是以给你提供好的岗位为名，想与你发生不该发生的关系，你该如何处理？
7、在工作中，你看到或者听到你的两个同事之间的某种不正当的关系，你该如何处理？
8、当遇到你和同事做同样的事情，并没有什么错，但你的领导骂你错了，却不骂另外一位同事，应该怎样处理？
9、在酒店工作工作升不上去，却发现不是自己的问题，该如何处理？
10、酒店不管什么岗位外貌上都有一定的要求吗？
二、前厅部事件
1、当接线员在接电话时，电话一响，接起来却无人说话，但有一些奇怪的声音，应该怎样处理？
2、前台接待，碰到客人兑换外币，不能够确认外币的真假，应该怎样处理？
3、前台接待，客人的银行卡不能使用或已经过期，应该怎么样处理？
4、收银时，客人索要超额发票时，应该怎样处理？
5、接线员接听电话时，遇到客人问询特殊服务时，应该如何处理？
6、在大堂里，客人短裤拖鞋或衣不蔽体地逛来逛去，应该怎样处理？
7、在大堂里，客人躺在为客人暂时提供休息的沙发上呼呼大睡，其睡姿极其不雅并且严重影响酒店形象，应该怎样处理？
8、在大堂看到客人漫无目的的闲逛，应该如何处理？
9、在大堂看到客人与客人争吵甚至打斗，应该如何处理？
10、在前台接待遇到浑身刺青、戴单耳环、留金发且蛮不讲理的流氓，应该如何处理？
11、发现客人带小姐前来住宿，应该如何处理？
12、看到客人蛮不讲理，殴打你的同事，应该如何处理？

三、客房部事件
1、层次较低的客人前来住宿，任意破坏房间卫生或设施，应该怎样处理？
2、在楼道发现可疑人物，应该怎样处理？
3、客人的客房房间钥匙丢失，应该怎样处理？
4、你将上班前领取的钥匙（能够开一层的门甚至一栋楼的门）丢失，你将如何处理？
5、发现客人得了传染病，应该怎样处理？
6、面对客人反应在客房丢失物品，应该怎样处理？
7、发现客人喝醉酒回到房间，应该怎样处理？
8、客人贵重物品被盗，说是你偷了，应该怎样处理？
9、酒店突然停电，你将怎样给客人进行解释？
10、客人询问事宜，自己不懂对方的语言，应该怎样处理？
11、客人带宠物进房间，应该怎样处理？
12、非住店客人，让你开门参观房间，应该怎样处理？
13、面对有意刁难自己正常服务的客人，应该怎样处理？
14、在素质较低的客人同自己纠缠时，应该怎样处理？
15、面对整天呆在房间，不让整理房间卫生的客人，应该怎样处理？
16、面对因突发疾病而死亡的客人，应该怎样处理？
17、自己无意损坏了客人的物品，应该怎样处理？
18、客人让你提供不正当服务，应该怎样处理？
19、客人向你询问酒店不正当服务，应该怎样处理？
20、在酒店发现水管漏水与爆水管，应该怎样处理？
21、发现客人损坏酒店物品，应该怎样处理？
22、发现行为异常、怪异的客人，应该怎样处理？
23、发现住客房/空房房间门虚掩，应该怎样处理？
24、发现非住客持钥匙进入房间的，应该怎样处理？
25、发现房间失火应该怎样处理？
26、当你正在清理房间时，客人回来吧你赶出去，还未进行身份验证，并疯狂地骂你为什么现在才给他清理房间，应该怎样处理？
27、发现客人在房间打架，应该怎样处理？
28、发现房间有枪支、弹药、管制刀具以及大功率电器，应该如何处理？
29、客人宴请你出去吃饭、唱歌、跳舞等，应该怎样处理？
30、当你换过枕套、被套、床单，而领班说你没换，面对这样的委屈，应该怎样处理？

四、餐饮部事件
1、在包房服务中，客人索要电话，应该怎么样处理？
2、在包房服务中，客人邀请你入席同坐或饮酒，应该怎样处理？
3、遇到无理刁难的客人，如客人要求你服务时不可弄出半点声响，否则投诉，应该怎么样处理？
4、宴会服务时，不小心把酒水洒到客人的身上、礼物上时，应该怎样处理？
5、餐桌服务时，遇到客人骚扰怎样处理？
6、送餐服务时，遇到客人衣不蔽体时，应该怎样处理？
7、客人等待上菜时间过长，由于当天生意极好，无法及时上菜，客人非常生气，应该如何处理？
8、遇到客人不会使用客用设备或吃饭时不懂吃法或搭配酱料的尴尬情况时，应该怎样处理？
9、在餐厅就餐高峰期，客人趁人多跑单，应该如何处理？
10、在餐饮就餐高峰期，发现小偷正在偷客人的钱物，应该如何处理？

五、康乐部事件
1、在康乐部服务时，客人对你毛手毛脚，应该如何处理？
2、当你为客人送上酒水，客人强拉你陪喝，应该如何处理？
3、客人酒后闹事，应该如何处理？
4、客人在KTV或者迪厅耍酒疯，侵犯其他女孩子的身体，应该如何处理？
5、客人对你进行性暗示，应该如何处理？
6、客人坏笑着向你询问酒店特殊服务，应该如何处理？

六、办公室事件
1、遇到古板的办公室同事，该如何处理？
2、遇到老是占你便宜，让你请客吃饭，或者是利用你的办公室同事，该如何处理？
3、在办公室遇到爱抽烟的男同事，而且又坐在你对面，总是抽烟迫害你，应该如何处理？
4、遇到不是你的上级，却总是让你给他做这做那的同事，该如何处理？
6、对待办公室恋情，你该如何处理？
7、看到他人窃取办公室里面的商业机密，该如何处理？

1 概念：科学与科学研究的基本内涵

    英国著名的哲学家Francis Bacon说：“科学的真正合法的目标，就是给人类生活提供新的发展和力量”。可以看出，科学研究的来源和最终服务目标应当是人类生活、生产实践。诚然，科学研究的成果是要得到知识和形成知识、理论体系，但是从历史角度看，科学研究行为的本质却是对问题的探索，是对原有知识、理论的完善、更新和突破，是一种创新行为。大学生从事的基本的科学研究，还未能完全达到如此之理想境界，只是对专业学习的一种有益的补充与应用。

2 缘起：大学生缘何要从事科学研究

    大学生之所以要从事科学研究，主要基于如下原因：

    （1）学习内容的变化

     大学生与中学生在学习知识方面有根本的不同。在我国，中学生学习和掌握的知识，基本上是约定俗成的东西，或是在某一层面上有定论的东西，他们只需要把这些既成定论的知识加以理解、记忆，并配合练习、考试加以应用，这样就可以达到学习的目的了。中学生较少能对所学知识发表个人见解，他们的能力还不能达到这样一个程度。但对于大学生来说，他们所学的知识中，虽然约定俗成的知识不少，但值得探讨的地方也还很多，正因如此，大学生只有从事一定的基本的科学研究，才能适应不断变化的学习内容的要求，才能使自己的思维能力不断提升。

     （2）培养目标的改变

     目前，我国的大学教育体制日趋完善，许多高校以“建设一流大学，培育一流人才”为基本目标，以便适应日益变化的社会形势。在新形势下，“人才”的定义有了重新的界定，从“知识型”人才向“应用型”、“创新型”人才方向转变。为了应对这种转变，大学生必须改变中学时代那种学习知识的传统方法，以达到创新知识的目的。这就必须要求大学生参与基本的科学研究。

     （3）自我增值的必要

     大学生从事基本的科学研究，也是其自我增值的必要。现阶段，在高校，推荐免试攻读硕士研究生需要学生在大学期间有一定的科研成果，方能获取推免资格；同时，大学毕业生在就业找工作时，如有一定的科研成果向用人单位展示，可能会受到用人单位的格外亲赖，这在师范类学生就业时表现的比较明显；此外，大学生在本科阶段能掌握基本的科学研究方法，取得一定的科研成果，对其今后继续深造也是大有裨益的。

     （4）高校品牌的要求

     在我国，科研多被看作是教师的事，学生科研常常被忽略。但是在目前教育国际化的趋势下，学生的科研也成为衡量一个高校综合实力的重要指标，众所周知的大学生“挑战杯”被看成是学生科研的实力赛，而学生获奖人次的多寡，无疑对树立学校品牌有着较大的影响。

3 基石：从事科学研究应具备的条件

    科学研究虽不是高不可攀，但做起来也并非一蹴而就。它需要大学生具备相应的科学研究的基础、能力和态度。

    （1）专业学习是科学研究的基础

    大学生科研不同于专家学者的科研，一般来说，大学生科研主要是基于专业知识的一种探究型的学习活动。从实质上讲，大学生科研仍然是深化性的专业学习。没有扎实的专业功底，科学研究就形同空中楼阁。没有深厚的专业知识作为支撑，无论是在科研的选题方面，还是在调查收集资料方面，都会处处碰壁，这就更谈不上在成果中有创新的观点出现了。在我们提出的“基于课堂教学与科研相结合的立体互动式能力培养模式”中，课题组反复强调了专业知识对科学研究的重要性。

    （2）态度端正是科学研究的关键

    大学生在从事科学研究的过程中，要用心去观察和分析事物，才能发现兴奋点，捕捉到灵感；要耐心地准备和查阅资料，并反复阅读和修改稿件，才能形成理想的成果；同时，要虚心请教于人，才能不断开阔自己的思维和视野，使自己得到进步。

    （3）创新思想是科学研究的源泉

    大学生从事科学研究要有创新思想，有主见，不能盲从，不能人云亦云。形成的科研成果要有创意，要有价值，不能做文字搬运工。

4 规范：科研论文撰写的基本范式

    大学生的科研成果往往以实验报告、社会实践调查报告或科研论文的形式得以展现。在此，仅以科研论文写作为例，阐述其基本规范。

     （1）科研选题——如何获取研究兴奋点

     获取科学研究兴奋点的途径有两个：一个是以自己熟悉的领域为切入点，另一个是以社会需要的领域为延伸。自己熟悉的领域，即自己的专业，通常情况下，围绕自己的专业展开科研思维的方式有三种：一是课堂上在接受老师点拨的过程中萌发出本领域的研究热点，以此为突破口；二是平时在阅览专业书籍、专业论文的过程中的偶然心得与机会；三是课余与同学交流学习所获得的感悟。社会需要的领域包括国家政策扶持的研究领域和当期时事热点问题，这都可以为大学生科研找到思路，打开创作源头。

     （2）调查收集——如何获取有效的信息

     信息是论文写作的基础，是科研从事者走向成功的出发点与阶梯，查阅信息是帮助科研从事者避免重复他人劳动的重要手段。信息的获取途径多种多样，除了可以观察大自然和人类社会现实外，还可以通过查阅报刊、书籍、音像制品、互联网络，收听广播，收看电视等，接受其中对自己从事科学研究有直接意义的东西。为确保收集到有效信息，要注意先查阅近期与科研选题有关的信息，再查过去的信息，要注意从信息源和时间顺序上对信息加以限制，以便节约时间，找到自己需要的准确的信息。

     （3）提出假说——如何构思科研论文

     首先要对已经掌握的信息进行筛选，可以将信息进行分类，将重复的信息删除，留下为文所用的核心信息。对余下的核心信息要进行细致深入的研究，要精读、勤记、深入思考。在上述过程之后，便可以开始进行论文的构思了。构思要围绕主题，疏通思路，结构要科学、严谨。论文的逻辑结构要求是，提出问题——分析问题——解决问题。与之相对应的论文写作框架的一般模式应为：引言（或称前言、概述）——本论（即主体、正文，也即分论点组合）——结论（即归纳、总结、评价、结束语）等三大部分。

     （4）提纲挈领——如何撰写论文提纲

     对于论文写作者来说，论文的提纲可以全面而系统地整理和提高自己的思想观点，明确论文主题和中心思想，可以帮助论文写作者将凌乱的信息按照论文的要求，进行取舍和提炼。根据论文的构思和论文框架的一般模式，论文的写作者可以列出论文的提纲。一般来说，论文提纲分两种，一种是简单的提纲，一种是较为详细的提纲。简单的论文提纲，概括性极强，只提出论点，不涉及论证；详细的论文提纲，则需要把论题的主要论点以及展开的分论点甚至论据全部列出，这样写起论文来就更为方便。

     （5）成果固化——如何形成规范论文

     论文提纲确定后，便可以依据论文提纲开始撰写论文初稿。在写作论文初稿过程中，要充分利用论文提纲，对论文提纲中某些设想不恰当的地方，要及时修改与调整，以保证整个行文过程中思路的畅通。要精心写好论文的每一个部分，包括：摘要、关键词、前言、本论、结束语、参考文献等，行文过程中要注意综观全局，同时要做到节有论点，段有中心，注意语句的精练，尽量少说废话、空话。对写成的论文必须仔细阅读，认真推敲，反复修改，最后方能形成一篇高质量的论文。

     （6）成果认可——如何解决投稿问题

     大学生要想自己的科研成果得到学校、老师以及社会的认可，很重要的一条途径便是以发表的形式将自己的成果展现出来，这便涉及到科研论文的投稿问题。盲目投稿是现在大学生中普遍存在的问题，全面撒网，到出乱投，到头来只会将自己的名声搞臭。投稿其实不难，掌握了其中的窍门，问题便会迎刃而解。投稿时，必须注意以下几条原则：第一，根据图书馆中的报刊索引或互联网查找出目标期刊的详细信息，包括该期刊的级别、主办单位、地址、邮政编码、联系电话等。第二，根据自己论文的水准，选择相应的期刊进行投递，同时注意严格按照该期刊的格式要求来重新编辑自己的论文，以审去期刊编辑的不必要的麻烦，提高命中率。第三，一般来说，在论文投递到期刊编辑部两三个月之中就会有答复，在此期间，论文写作者可以主动打电话进行询问稿件是否被录用，但是次数不宜太过平凡，一面引起编辑老师的反感。

参考文献

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[2] 赵川平.大学生科研训练的实践与思考[J].高等工程教育研究，2001，（4）.

[3] 王荣槐、张孝成.论当代大学生应注重“三力”的培养[J].高等函授学报（自然科学版），2004，（2）.

[4] 王茹.大学生科研能力培养机制探讨[J].天津职业技术学院学报，2003，（1）.

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[7] 金国兴、赵玮.刍议大学生科研能力的培养[J].云南教育，2001，（19）.

[8] 丁逊.论教学与科研中创新性思维的相互作用[J].湖北师范学院学报，2001，（2）.

[9] 王荣魁.论文写作与编辑出版[M].武汉：华中师范大学出版社.1999年9月.

事件描述：

    爱人在武汉一间传媒公司，经过多年的打拼，熬到了公司企划总监的位置。近日，由于爱人怀孕，公司体恤员工，为其配备了一名女助手。此女生，21岁，华中科技大学的中文系毕业（统招），又修读了武汉大学广告学专业（7校连修）。按道理来讲，该女生应该是典型的高材生，学历上占尽了优势，实在惹很多人羡慕。但是，该女生的能力确实不敢让人恭维。偶尔也听爱人在我面前感叹（当然我爱人并非那种喜欢说人是非的人），为何现在的大学生都成这样了？她举了两个例子，偶一天，公司接到一个文案单子，我爱人便安排她到网上查找一些相关资料，结果该女生找了一天搞了一张纸（WORD A4纸张），气的我爱人实在难受。又一次，爱人安排此女生做一篇软文，给了一天一夜的时间，但后来交上来的时候，发现错字连篇，文不对题。结果爱人心中不悦，遂在QQ上对其进行了批评：“小A，你做事有几个不好的地方，一是心态不好，二是责任心有待加强。”，于是该女生说：“哦，知道了”。而且还说“学校里面没有教过这么细的东西”。事后他也不记得努力地去改正。最让人受不了的是，该女生一点礼貌都没有，遇到我爱人总是直接就开始说话，前面一个称呼都没有，其实我爱人是一个不太爱在乎这些的。但是，从这个女孩子的身上，我却看到了，这个女孩子的情商有些问题。难道中文系的老师就没有教过她如何为人处事吗？简直无语。

（上述文中人物真实存在，但请勿对号入座）

我的观点：

    爱人给我断断续续讲了这个事情，我也做了个有心人记录了下来。事实上，这样的学生在我们现今社会大有人在。有学历，无能力，到底谁该背负这个责任呢？

    现在许多大学生往往是“智商不高，情商太低”。随着物质生活的提高，他们追求的东西太多。但却忽略了学习和自我能力的提高。试问，一个中文系的美女连几本课外小说或杂志都不看的，那还能够在这个专业混出点名堂？如果是这样，那还有天理吗？我不相信牛顿仅仅被苹果砸了一下就会写出万有引力定律，我也不相信贝多芬是因为眼睛瞎了才会做出那么华丽的乐章，我更不相信袁隆平是在床上拍脑袋就发明了杂交水稻。我们对大学生不能够一棍子打死，毕竟现在越来越有压力，但是视乎人人都是这么过来的，“不急跬步，无以至千里”这样的道理我们人人都懂。但是总是就做不好。。

    我也曾经多次给我们的学生提到过能力的问题，但是到到目前，我在我所教的信阳师范学院06级、07、08旅游专业的学生中，才发现少数同学能力还比较强，其他同学也有，但我还没有发现。可能我这么说，我的学生们会比较介怀，但是你们现在介怀我，以后可能还会记住我。那样作为你们的老师也值得了。

    刚刚一届学生又毕业了，留下了很多伤感，但更多的是留下的遗憾。遗憾的是他们没有在学校去珍惜四年的大学时光，没有去努力提高自己的学习能力。

    对于有学历无能力的同学，你们可以从这一刻开始就努力去揣摩这个社会到底需要什么样的人才，到底需要你有哪些能力。只有这样，你才能够傲然屹立于行业之巅。

    有学历无能力解决的唯一办法就是——DO（做）

    JUST DO IT

    从最简单的做起。。。

    有很多同学说四级难考，我一直说我的四级很顺利就过来，而且是在我的英语一穷二白的时候。什么秘诀？一个字：做！拼命地记单词，拼命地读语法，拼命地做题目，拼命地读文章。最后我的四六级都过了，口语也提高了。没有什么诀窍。

    老婆昨天给我讲了另外一个故事，说是她以前的同事，有个好朋友，由于男朋友在外面有了外遇，这个女的就在办公室自杀，当血流的她快迷糊的时候，她突然觉得不想死了，但那个时候是下班后，办公大楼里都没有人了，幸好有名清洁女工上楼去收东西发现后救了她，后来这名女士格外珍惜生命。试问，一个人连死的决心都有了，那其他的什么都是可以战胜的了，就看你想不想去努力战胜的。。昨天也看到新闻有说到有酒店管理专业的实习生在酒店大楼上跳楼自杀了，我先是觉得痛心，然后也觉得比较怜悯，但是我也替她们不值。好死不如赖活着嘛。。什么坎坎都是可以过去的。就像我说的我爱人给她的下属安排一篇软文，其实也就1000多字的东西，我就是死，一个晚上不睡觉，我都要搞好嘛。毕竟我上班不久，我要让别人看得起我，让自己在公司能够立足啊。哎，可惜，现在已经没有那么多人这么想了。归根结底就是一个字：懒。

    最后，说一下，这个女孩子已经被我爱人他们老板郎给辞退了，目前不知道去向。

     我到学生去上课，总会告诉学生：旅游管理专业是一个技术含量很低的专业，人才培养模式太过宽泛，培养出来的学生似乎什么都会，但是实际什么都不会。从学校、教师、学生三个方面，结合笔者多年在多所高校教学的经历，总结出高校旅游管理教育的八大病症：

　　病症一：培养方向不明

　　高等院校总是把旅游管理专业学生作为管理人才去培养，我不否认，这是培养的终极目标。但真正在落实之时，都没有去想到要把一个旅游管理专业的学生到底培养成为一个什么样子的人？比如，就让他去做一个导游，就让他去做一个酒店从业者，等等。或许这样定性有失妥当，但我始终认为，专业与兴趣的结合是最好的培养方向。比如我常常跟我的学生说，如果你是一名体育爱好者，你又是学的旅游管理专业，那么我建议你未来的发展方向就可以是做野外拓展从业者。那么你四年内，可以把专业课学好的同时，重点攻读野外拓展方面的知识，这样你或许比很多老师在这个方面都会优先成为专家。

　　病症二：教师来源太杂

　　由于旅游管理专业课程设置大而全，因此导致高校教师专业出身也过于繁杂。在我的记忆中，旅游管理专业教师有来自经济学、管理学、法学、建筑学、景观生态学、英语、历史、地理等等各个学科与专业的。我们这些教师是不是真正把他们所学与旅游管理专业学生本身所需要的想结合了呢？还是仅仅在就他们所懂的内容谈旅游呢？你到高校课堂一听就知道了。

　　病症三：教师任课太多

　　在高校总是会出现一名教师担任多门课程的现象，有的教师又担任《旅行社管理》课程教学，同时还担任《旅游规划与开发》、《酒店管理概论》课程的教学，试问：有多少教师在这些方面真正能够做到非常专业呢？光一门《酒店管理概论》就需要丰富的经验，以及时间、金钱的投入，还不说像《旅游规划与开发》这样的课程需要大量的现场策划与规划的经验。但是为了完成工作量，教师所任课程又不能够太少，这非常矛盾。于是，为了完成工作量，发生教师之间互相抢课的现象。不过，如果你个人精力过剩，能力超强，我想，学校所有课程给你讲授大家都不会有意见。

　　病症四：教师缺乏学习

　　旅游管理专业的实践性，需要教师与时俱进，不断学习新的知识。可是，我总是看到我们很多教师把大量的心思花在打麻将、研究彩票、研究股票等方面，一到上课，就拿着课本或点击课件，像和尚念经一样地讲授，有时甚至会出现教师一到教室就开始给学生放电影，而这部电影却与该课程毫无联系，纯属打发时间。这样子上课，学生如何不打瞌睡、如何不逃课？

病症五：教师忙于私事

　　我们一直都倡导产、学、研相结合的模式，也多方倡导教师要成为双师型人才。目前，存在两种现象：一是旅游管理专业的很多教师都不去行动，老是窝在学校里面搞“学术”、搞“科研”。而这些所谓的“学术”，很多只不过是虚幻无比、空空如也。二是旅游管理专业的许多教师把心思完全放在了“私事”上面，做项目、办公司，终日游走在政府与企业之间，或者终日留恋各种论坛和研讨会，根本不管学生，而这种现象在旅游管理的研究生教育阶段显得更加突出。为什么就找不到一种很好的结合点呢？我个人也在外开公司、做项目、搞培训，几乎没有怎么耽误学校教育，反而我还能够把更多的实际经验与学生分享。其实，我想，只要是真心想去把学生教好，应该还是会有办法做到平衡的。

　　病症六：学生缺乏自觉

　　现代社会，诱惑太多，人心不古。这对于开放式的大学校园的学生来说，无疑会有非常大的吸引。因此，很多学生都在浑浑噩噩中浪费了人生中最宝贵的四年时光。学习成了学生的负担，上网、交友、恋爱、韩剧、打工、甚至坐台等成了生活中最主要的部分。无可厚非，这些是大学生活丰富的润滑剂（除坐台外），但绝非主流生活元素。现在，能够沉下心来去图书馆看看《中国旅游报》、《旅游学刊》、《旅游科学》的，或者阅读一下最新旅游书籍的，太少了。大多学生都把学习与考试紧密结合起来，临考前苦战几天，即可获得高分，获得奖学金。这不能够不说是一种悲哀。说实话，现在能够耐心坐下来把大学教材看完的学生真的不多，虽然说现在有些教材不太实用，但是至少它还是可以教会我们一些东西的。

　　病症六：学生无人指导

　　许多旅游管理专业的学生在进入大学之前根本搞不清楚旅游管理专业是什么东西？进入大学之后，觉得高考受累了，应该好好休息，结果一休息一年过去了。学生进入大学，很多时候缺少了教师的悉心指导，让学生在学校里面摸不着方向，而他们也感觉到大学生活跟高中生活的区别，从而无法适应，还留恋高中生活。因此，在摸不着方向的情况下，随心所欲，想做什么就做什么，像一只没头苍蝇。就这一点，我们很多教师是应该反省的，培养我们学生的韧性，我认为是当前大学教育的一项重要任务。

　　病症七：学生不擅思考

　　我总是对我的学生说他们不愿意往前走一步，说的是他们总是喜欢就课程想课程，而缺乏思考和创新意识。学生上课总爱记笔记，记了又不看，看了又记得不清楚，记清楚了又不去深思。所以，导致很多学生不能够培养自己擅于思考的习惯。教学这么多年，一直都发现学生喜欢被动地接受，而不主动地与老师交流，有点伤脑筋。我在上课的时候，总是会有一些引申的问题，让学生下去思考，却很少有学生主动找我对我提出来的问题进行询问和反驳的。事实上，这一点真的很难做。我有的时候与学生开玩笑，谈到现在学生的心理素质问题。我的观点是，现在学生在学习、就业两大问题方面的心理素质是不好，但是在恋爱、吃喝、玩乐、逛街等方面心理素质是超好的。我们有多少女同学不喜欢逛街的？有多少同学不喜欢K歌的？但是不喜欢思考和学习的就大有人在。

病症八：实习过于功利

　　旅游管理专业实习对学生来说是踏入社会之前的一次有效的实战。有的学校把它看的太轻，仅在教学计划中为学生设计了2-3个月的实习时间，学生在实习过程中也就匆匆完成任务。而有的学校又把它看得过“重”，利用学生实习来谋福利，过分看重了学生实习所带来的经济效益。这样都是两种极端的功利思想在作怪。

　　当然，高校旅游管理教育的其他弊端还有很多，这需要学校、教师和学生共同努力，改善现状，打破传统，解放思想，更新观念，成就当代优秀的旅游管理专业人才。

　　写在最后：如今中国的经济形势不太景气，大学生又泛滥成灾，但我始终认为，优秀的大学生总会在社会中找到自己的一席位置。关键是看你在学校期间和在社会上是否知道该如何行动？我常常跟旅游管理专业的学生说到：“你们应该多学习技术含量高的东西，多充实和提升自己，不要让自己显得很幼稚，否则，你将无法适应这个社会。”

庄言：本文已经形成论文发表在相关的学术杂志上，请转载其中观点的朋友到网上查阅刊发此文的杂志，谢谢。

在长期的教学过程中，作者结合讲授《现代酒店管理概论》、《餐饮企业经营与管理》、《酒店前厅与客房管理》和《酒店文化管理》等课程的经验，并结合自己的社会实践经历，力图找到酒店管理专业创新教学方式。在课堂教学、课后探索、专业实习、就业指导四个方面了相应的摸索和分析。

一、丰富课堂教学，改造学生的学习观念

课堂教学是学生学习知识的第一途径。酒店管理课程是一门现实的经济学和管理学交叉的课程，不能够用传统的灌输方式去让学生吸纳知识。在教学过程中，我充分利用自己现有的教学条件，去为学生创造条件，力图通过教学，改造他们的学习观念，使他们能够对课程产生兴趣。前不久，我对信阳师范学院国际教育学院06旅游管理专业的学生进行了一项个人教学满意度的不记名调查（我为他们讲授《现代饭店管理概论》），调查结果显示98%的学生对于我的教学方式和理念是接受的。结合我的教学，我认为可以采取如下措施来丰富课堂：

（一）传递酒店管理方面的最新资讯

酒店管理专业的特殊性决定了教师必须每次课堂都要给学生传递酒店管理方面的最新资讯，以便于学生能够跟上时代的步伐。每天学习酒店管理专业知识是我保持了近8年的习惯，我总是希望我所教过的学生也能够养成这一习惯。但是他们由于条件有限，课程安排较紧，往往没有办法为自己做好合理的安排和计划。因此，我就采用在上课后的十分钟为学生传递酒店管理方面的最新资讯，有专门为他们整理的《世界知名酒店管理集团》（系列）、《中外名酒店欣赏》（系列）、《中外酒店知名经理人》（系列）、《酒店影片及电视剧通告》（系列）、《酒店及时新闻》（系列）等。并经常为此而展开全班性的大讨论，使学生拓展了视野。之所以采取此种方式，我的想法是，只有多看多想多交流，大家才能够从宏观、中观和微观三个层面不断把握酒店管理课程的精髓，为自己今后找到一份理想的工作做好知识准备。

（二）结合自己的实战经验打开话题

作为教学一线的老师，不能够用空泛的理论去说服学生，应该要经常用自己的实战经验为学生提供一些指引。这样不但使他们了解到，学习知识后绝对会有用武之处，同时也使课堂气氛活跃起来。这样可以促使让大家围绕某一话题进行思考和讨论。比如，前不久，我接到一个酒店策划项目。在我院05级旅游管理专业的《前厅与客房管理》课程上，当我讲到客房定价策略时，我就说到了我的这个项目。我首先把我自己做这个项目的方式为大家进行了详细讲解，然后，让大家结合这个项目来谈，酒店客房定价时会有何种定价策略。从课堂效果来看，我是满意的。因为我平常为酒店做培训和策略的机会较多，因此，我总是可以很顺利地为学生介入一些实战方面的经验。

（三）投资大量的财力用于学习资料

一个教授饭店管理专业课程的教师，应该在学习资料方面有所投入。由于钟爱酒店管理的缘故，我花了大量的财力用于购买酒店管理方面的学习资料，包括书籍、成套光盘、调研报告等，其中专业的酒店管理书籍达到500本之多，成套光盘近200张，调研报告近50本。我将这些教学用资料大量地用于课堂教学中，如果课堂时间不够，我还会抽课余时间与学生一起共享。我的所有资料，对于学生都是无偿提供的，只要是肯学习的学生，基本都找我借过酒店管理方面的学习资料。我也非常乐意为我的学生提供一个良好的学习平台。

（四）注重培养独特的课堂教学习惯

每个教师都应该有自己的教学风格和教学习惯，我在多年的教学工作中，形成了一些个人的风格和习惯，这或多或少对学生形成了一定的影响。使他们能够一想起某一个动作就很容易想到我给他们讲授过的课程。比如，我不太习惯站讲台上讲课，我个人认为，讲台是教师与学生之间交流的最大障碍，而且给学生一种高高在上的感觉。我在给学生上课时，我总是习惯性地在教室里转来转去。一方面是使我的声音能够传递到每个角落，另外一个方面是为瞌睡的学生赶走瞌睡虫。再如，我在为学生讲授课程时，总是会找一些学生和我一起模拟酒店案例情景，一方面活跃了气氛，另一方面加深了大家对知识的理解。

（五）制作内容丰富形式漂亮的课件

作为一名大学教师，制作精美的教学课件应该是最基本的要求。但是，我在制作课件的时候力求做到尽善尽美，虽然有时会因为时间关系，没有办法每一章节都做到最好，但总是在不断完善。作为教师，应该经常去网站上去找一些PPT模板、PPT素材、GIF动画、名言警句、搞笑短语、优美图片、培训游戏等来丰富课堂教学。这样一来，大家总是在轻松的课堂氛围中自由自在地接受知识。

二、加强课后探索，改变学生的学习习惯

我院旅游管理专业的学生属于职中对口学生，国教院旅游管理专业又属于专科层次，因此，在实际的教学过程中，我发现我们的学生有很多不好的习惯。正是因为这些习惯，束缚了他们的思想和行为。总是有学生告诉我：老师，我们不是不想学习，也不是我们不会努力，只是我们不知道该如何学习。其实，这就是一个学习习惯的问题。针对此问题，结合我的经验，我认为可以采取如下措施：

（一）加强课后学习交流

在课堂的45分钟内，学生的学习是非常有限的，因此，要想学好酒店管理课程，课后交流是必不可少的环节。对每一个年级的学生，我都说过同样的一句话，就是：大家对于酒店管理学习的问题或者其他领域的问题，都可以在课后与进行交流。为此，我专门建立了相应的酒店管理系列QQ群（共计6个，其中1个是专门为学生而设，其他的群，我们的学生也可以加入，与酒店管理专业领域的职业经理人进行广泛交流）；开设了公共邮箱（fengkuanglyou@126.com）定期为大家投递酒店管理专业理论与实践知识;此外，还专门建立了我的个人主页——中国酒店交流网（http://hi.baidu.com/fandianren），每天及时更新，并及时为大家推出交流话题。通过，这样的交流，使我们的学生改变了很多。国际教育学院06旅游管理专业的一名学生告诉我：庄老师，我从一个讨厌酒店管理的学生，转变成一个热衷于酒店管理专业的学生，非常感谢您。听到这样的表扬，我没有不继续努力的道理。

（二）进行专业素养培训

专业素养是一个学生走上酒店工作岗位必备的条件，因此，进行专业素养的培训在大学酒店管理教育中显得非常重要。在我的教学生活中，我对低年级的学生进行了一些有助于锻炼个人专业素养的培训，在此介绍，与大家分享。对于旅游管理专业05级学生，上一学期我给他们上《前厅与客房管理》课程，为他们每个人出了一个酒店管理方面的论文题目，并规定了封面和正文格式规范，做到“一人一题，严格规范”的课程论文撰写，我希望能够培养他们细心、耐心的态度和专业素养。对于旅游管理专业06级的学生，这个学期我虽然没有带他们的课程，但是由于我是他们的兼职班主任，考虑到下个学期要给他们担任《现代饭店管理概论》课程，同时也考虑到他们今后的就业问题，我对他们进行了很多素质方面的训练。对于这些训练我同时也向05旅游管理专业的学生发出了邀请，也有不少同学参与。比如，为学生进行计算机知识培训，教他们如何获取更多的酒店管理方面的信息；进行专业礼仪等方面的课程的讲座。

三、完善专业实习，改善学生的实习环境

酒店管理专业实习是学生走上工作岗位的一次提前演习。在我院，院领导在这个方面做了大量的工作。由于考虑到学生在大三期间有景区见习经历，因此，我们的学生实习主要面向酒店。作为酒店管理课程的专业教师，我必须要为院里做出贡献，努力地去改善学生的实习环境。我认为学生必须在大型的国际性酒店集团或有实力的单体酒店实习，才能够学习到更多实际的知识和经验。同时，我也积极配合院领导的工作，作为指导教师深入到学生实习点，与酒店进行接洽。

结束语

    综上所述，本人认为，酒店管理专业教育是一项细致而且深入的工程。通过改善学生的思维习惯，传授他们好的学习方法，可以提高他们对于酒店管理专业课程的兴趣，进而能够促使他们提升自己的素养，为中国酒店事业做好准备。