年将尽尾声，节庆的欢乐气氛亦悄悄的蔓延，圣诞节及新年的到来将为美好的一年画下句点及展开新页。今年，上海外滩中心威斯汀大饭店将打造出奇幻童话的梦想世界，宾客们将在如梦似幻的缤纷欢乐气氛中享用丰盛的餐点及精彩的表演节目。

客人一步入饭店大堂便仿佛置身于梦幻的天堂。白色、蓝色和银色的灯光交织出童话世界中的缤纷绚丽。明亮的圣诞庆灯令饭店大堂蓬荜生辉，一道道的梦幻光影，让整个饭店沉浸于浓浓的欢乐气氛中。饭店内的每个餐厅别出心裁的布置成为不同的童话世界主题，而各种无比的惊喜巧思，就隱藏於各餐厅为客人们所准备的入门小礼中。嚮往着以魔毯环游世界的客人们，将会收到精巧的阿拉丁神灯，在浓浓的中东异国风中品尝美食；潜入到海底世界中的客人们，将得到美人鱼造型别致的耳环，在气泡酒的泡泡中遥想美丽的爱情；而希冀着童年美好的客人们，将获得彼德潘常掛腰际的小锦囊，看囊中是否藏着长不大的秘密；以及更多更多的精彩童话故事等您来发掘。

舞台餐厅、帕戈意大利餐厅，水晶苑亚洲餐厅和钻石宴会厅在圣诞及新年的夜晚將备满了各式各样的丰盛美食大餐以及供客人享用的饮品；如远近驰名的帕戈意大利餐厅在圣诞节当晚所推出的六道套餐，由意大利主厨Domenico Patruno亲自设计菜单，从前菜开始到甜点，除了选用顶级豪华及当季最新鲜的食材外，道道都是意大利最经典而传统的节庆佳餚。从童话世界中走出来的人物们，將带着甜美的微笑，为到来的客人们献上圣诞的祝福。

大堂内，欢乐的乐队演奏、精彩的杂技表演、及曼妙的舞蹈；各餐厅里穿梭于人群中的魔术，带来惊奇及欢笑。热闹而丰富的夜晚，欢乐正在蔓延。


在充满巧思的童话世界，搭配多样而丰富的餐点及精彩绝伦的表演，加上各种精心的小巧思，客人们將完全沉浸於佳节到来的愉悦与满足中。

凡公关所需礼品支出，必须经总经理签批后，由酒店指定专人购买、登记，交经办人后，办理报销。
         用支出如福利费、劳动保险费等按国家规定及有关地方政策执行。
       附件一   财务盘点制度
       第一条      目的
       为求存货及财产盘点的正确性，盘点事物处理有所遵循，并加强管理人员的责任，特制定本办法。
       第二条   盘点范围
        （一）存货盘点：系指原料、物料、在制品、制成品、商品、零件保养材料。
       （二）财务盘点：系指现金、票据、有价证券、租赁契约。
       （三）财务盘点：系指固定资产、保管资产、保管品等盘点。
       1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备等。
       2、保管资产：指固定资产性质，但以费用报支的设备。
       3、保管品：以费用报支者。
       第三条   盘点方式
       （一）年中、终盘点
       1、存货：由资材部门或经营部门会同财务部门于（中）终时，实施全面清点。
       2、财务：由行政部门与财务共同盘点。
       3、财产：由经营部门会同财务部门清点。
       （二）月末盘点
       每月末所有存货，由经营部门会同财务部门全面清点一次。
       （三）月份检查
       由核检部门、财务部门做随机抽样检查。
       第四条     人员的指派与职责
       （一）总盘人：由总经理担任，负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进行及异常事项的政策。
       （二）主盘人；由各部门主管担任，负责盘点的实际工作。
       （三）复盘人：由总经理室视需要指派人员负责盘点监督的责任。
       （四）盘点人：由各部门及财务指派，负责盘点计量工作。
       （五）会点人：由财务部门指派与盘点人公项核对，确保数据准确。
       （六）协点人：负责盘点时料品的搬运及整理工作。
       第五条 盘点前准备事项  
       （一）盘点编组
       由财务部门负责人于每次盘点前编排“ 盘点人员编组表”（附件表1－1）。
       （二）经营部门将应行盘点的财务及盘点用具，预先准备妥当，所需盘点表格，由财务部门准备。
       （三）各项财务账册应于盘点前登记完毕， 财务部门应将尚未入账的单据如缴库单领料单、退料单、收料单等利用“结存调节表（附件表1－2）一试二联，将账面数调整为正确的结存数后，第二联财务部门自存，第一联送经营部门。
       第六条   年中（终）盘点
       （一）财务部门经总经理批准，签发盘点通知，并召开盘点协调会，制定盘点计划。
       （二）盘点期间除紧急用料外，暂停收发料，各生产单位所需的用料，材料可不移动，但必须标示出。
       （三）盘点原则上应全面盘点， 特殊情况，需总经理批准。
       （四）盘点应精确，避免目测方式。
       （五）盘点物品时，会点人应依据盘点人的实际盘点数，详实记录“盘点统计表（附件表1－ 3）”，并编制“盘存表（附件表1－4）”一式二联，第一联部门自存，第二联交财务，核算盘点盈亏金额。
       第七条   不定期抽点
       （一）总经理视需要可随时指派人员抽点，由财务部门填具“财物抽点通知单（附件表1－5）”。
       （二）抽点日期以不预先通知为原则。
       （三）盘点前应由会计部门做好“结存调节表”。
       （四）不定期抽点应填列“盘存表”。
       第八条   盘点报告
       （一）财务部门应按“盘存表”编制“盘点盈亏报告表（附件表1－6）”一式三联，由经营部门填列差异原因后一联送总经理办公室、一联送经营部门、一联送财务部门作为账项调整依据。
       （二）不定期抽点由财务部门填列“盘点盈亏报告表”。
       （三）盘盈亏金额经批准后，计入营业外收入或支出及其他应收款。
       第九条   现金、票据及有价证券盘点
       （一）现金、银行存款、票据、有价证券、租赁契约除年中（终）盘点外，有关部门应有抽查。
       （二）现金及票据的盘点于当日下班后进行。
       （三）盘点前应将现金封存，并核对账册后开启。由会点人员与经办人共同盘点。
       （四）会点人依实际盘点数详实填列（附件表1－ 7“现金（票据）盘点报告表”）一式三联，经双方签认后呈核，第一联经管部门存，第二联财务部门存，第三联送总经理室。
       （五）有价证及各项所有权证应确实核对认定动态，会点人依实际盘点数填列（附件表1－8表“有价证券盘点报告表”）经双方签认后呈核。
       第十条   存货盘点
       （一）存货的盘点，以当月最末一日举行为原则，
       （二）存货原则上采用全面盘点，如因成本方式无须全面盘点，或实施上有困难者，应呈报总经理核准后方可改变盘点方式。
       第十一条   其他项目盘点
       （一）外协加工料品：由外协加工经办人员，会同财务人员，共同赴外盘点，其（附件表1－ 9”外协加工料品表）”一式三联，应由代加工厂商签认，第一联存经营部门，第三联财务部门存查，第三联送总经理室。
       （二）销货退回的货品，应于盘点前办妥退货手续，含验收及列账。
       （三）经营部门应将新增加土地，房屋的所有权证的影印本，送财务部门核查。
       第十二条   注意事项
       （一）所有盘点人员，必须探入了解本身的工作职责及准备事项。
       （二）盘点当日盘点人员停止休假，并须依规定时间提早到工作地点，向复盘人报到，接受工作安排。
       （三）所有盘点财务都以静态盘点为原则，因此，盘点开始后应停止财物的进出移动。
       （四）盘点所使用的票据，报表内所有栏处如遇修改，须由盘点人签认生效，否则查明其责。
       （五）所有盘点数据须以实际清点，磅秤或换算的实际资料为据，不得以猜想，伪造据登记。
       （六）盘点开始至终了期间，各组盘点人员须受复盘人监督指挥。
       （七）盘点工作人员须依照本办法的规定，切实遵照办理，表现优异者，给予奖励。
       （八）违反本办法规定，视其情节轻重，由主盘人签报人事处处理。
       第十三条   账载错误处理
       （一）账载数量如因漏账，计错，算错，未结账或记账不清，记账人员应视情节轻重以处分。
       （二）账载数据如有涂改未盖章，签章，签证等凭证可查，凭证未整理难以查核或有机构数据者一律由主管报总经理处理。
       第十四条   赔偿处理
       财务管理人员、保管人员有下列情况者，应给予处罚。
       （一）对保管财物有盗卖、偷换行为。
       （二）对保管财物擅自转移、拔借或损坏不报告者。
       （三）未尽保管责任使财产被盗、损失或盘亏者。
       本办法经董事会通过后实施。
       附件三   固定资产管理制度
       第一节总则
       第一条   为了加强固定资产的保管及使用管理、特制定本规则。
       第二条   本规则所称固定资产包括土地、房屋及建筑物、机械设备、马达、仪表、工具、什项设备（各公司自分事务性什项设备及机电什项设备）。
       第三条   会计科目列账原则。
       前项固定资产，耐用年数在两年以下，非生产性，未超过一定金额者（各公司自定）应以费用科目列账，而不得以固定资产科目列账。
       第四条   管理部门
固定资产按以 别，由各公司指定部门负责管理，其管理及保养细则由各公司管理部门会同使用部门自行制定。
       （一）土地、房屋及建筑物、运输设备、事务性什项设备由总务部门负责管理。
       （二）机械设备、马达、仪表、机电性什项设备由公务部门负责管理，但得视实际需要归由性质相关部门管理。
       （三）工具由资材仓负责管理，
       第五条   编号。
       固定资产取得后，即归管理部门管理，并会同会计部门依其类别及会计科目统驭关系，予以分类编号并粘贴样签。
       第六条   移交。
       人员调动时，对于固定资产应依人事管理规则第十一条的规定详列清册办理移交。
       第七条   增减报告。
       会计部门应于次月十五日前就土地、房屋及建筑物、运输设备、机械设备、机电性什项设备等项目编制“固定资产增减表”（附件表3－1）一式三联送管理部门核对，并填列异常或更正内容 ，第一联管理部门自存，第二联送返会计部门，第三联送使用部门留存，采用电脑处理的部门以电脑报表代替。
       第八条   盘点。
       固定资产管理部门应会同会计部门每年盘点一次（不含工具、马达、仪表、事务性什项设备）。另应于每季就固定的项目中根据登记卡册，每一类别至少抽点十项，盘点后应填“盘存单”（附件表3－2）一式三份，注明盈亏原因，一份自存，两份呈报（总）经理核决后一份送会计部门，一份送总管理处总经理室备查。管理部门对于盘盈和盘亏除应专案叙明原因呈核外，并应依增置或减损的规定办理手续。
       第九条    增置、营造、修缮处理。
        固定资产的增置、营造、修缮应分别依照“材料管理办法”“工程修造发包事务处理规则”及“营建工程管理办法”等有关规定办理。
       第二节   增置及登记
       第十条   增置手续。
       土地、房屋及建筑运输设备、机械设备、机电性什项设备等固定资产于增置验收后，使用部门（土地、房屋及建筑物由总务部门）应即填写“固定资产增加单”（附件表3－3）一式三联经会管理部门签章后，送会计部门填注购置金额、耐用年限、月折旧额，第一联送管理部门转记“固定资产登记卡”，第二联由会计部门自存转记入“固定资产登记卡”，第三联送使用部门留存。会计部门一般每月与管理部门核对“固定资产登记卡”的记载事项，如有缺漏事项立即通知补正。
       第十一条      受赠处理。
       固定资产因其他公司拨入，损赠而取得者，应填明价格，如原价无法查得或根本无价者，得由管理部门会同会计部门予以估列，并按第十条固定资产增置手续办理。
       第十二条   登记。
       土地、房屋及建筑物等不动产取得所 有权后，由总务部门统一办理产权登记后转记入“房屋、土地登记卡”。变更时亦同。
       第十三条       保险。
       固定资产应依“关于企业财务保险事务处理程序”的规定办理保险。
       第三节    移转、闲置及减损的处理
       第十四条   资产移转处理。
       土地、房屋及建筑物、运输设备、机械设备、机电什项设备等固定资产在公司内相互拨转时应由移出部门填写“固定资产移转单”（附件表3－4）一式三联会同管理部门签章后，送移入部门签认（如果管理部门不同，要加印一联，会同移入管理部门同时签认），第一联送管理部门 （如果管理部门不同，影印联送移入管理部门，转让入固定资产登记卡），第二联送会计部门，第三联送移入部门，第四联送移出部门。其出入厂区应另填“移交运单”，一式六联第一联托运部门自存，第二联托运部门转送会计部门暂存凭核对第三联；第三联至六联出厂时经守卫签注时间、车重以后，第三联由守卫暂存，于翌日转送托运部门的会计部门，经与第二联核对无误，于一日内转送收料部门会计单位凭以核对收料；第四、五六联由承运商随同物品出厂、入厂时经守卫签注入厂时间、车重以后入厂，经点收后第五联由承运商暂存凭以申请运费，第六联由守卫暂存，于翌晨转送收料部门的会计部门与第三联核对。
       第十五条   资产送修处理。
       固定资产因故送厂商修复时，应依照“工程修造发包事务处理规则”的有关规定办理，于送修时由工务部门或管理部门开具“料品交运单”一式六联，第一联经办部门自存，第二联送会计部门，第三联由守卫暂存，于次日转送会计部门，第四、五、六联承运商运送物品出厂，第四联交收料厂商暂存作物品回厂交货的凭证，经办部门验收后转交会计部门核销，第五联供申请运杂费，第六联由收料厂商签收并送回经办部门。
       第十条出租名外借处理
       固定资产出租或外借，管理部门应先会同会诸部门后按序呈（总）经理核准后办理，应制定契约，副本送会计部门以备核对，契约内容包括修缮保养及税捐负担、租金、运什费、归还期限、保持原状、附属设备明细等，其出入厂区另填“料品交运单”一式六联，并依第十条流程的规定办理。
       第十七条   减损处理。
       土地、房屋及建筑物、运输设备、机械设备、机电性什项设备因减损已报废者，应由使用部门填具“固定资产减损单”（附件表3－5）一式四联。注明减损原因，送管理部门及会计部门签注处理意见后呈报（总）经理，经核准后，第一联管理部门转记入“固定资产登记卡”，第二联连同有关资料送会计部门据以向主管机关办理报备，抵押权变更及解除保险等手续，第三联自存，该减损资产因体积巨大必须就地处理或拆除时，则第四联送委托部门凭以办理，惟减损资产于拆移前，或拆移后无法缴库时，管理部门或使用部门应妥为保管，上项减损资产已缴库而决定标售时，其处理流程依第十八条规定办理。
       第十八条   闲置固定资产处理。
       固定资产的管理部门至少每三个月应将经营上认为无利用价值的闲置固定资产予以整理，填具“闲置固定资产明细表”（附件表3－6），拟定处理意见呈报（总）经理，经核定标售者须按下列规定办理：
       （一）管理部门的资产应即按“闲置固定资产明细表”所列经批示让售部分开具“固定资产让售比价单”（附件表3－7）一式四联由（总经理）指派专人或由采购部门负责招商比价，并将比价结果转记于“标售比价单”后，第三联自存，第四联送资管科，第一、第二联呈报（总）经理核决后，由经办人将第二联送会计部门以凭核对，第一联送管理部门以便发货。
       （二）发货时，由标售经办人填写“物品交运单”一式六联（承运商联勿填）凭以入厂提货，经守卫签注出入厂时间及过磅记录后，送回标售经办人开具“缴款单”向出纳解缴货款，并于“料品交运单”备注栏填写“固定资产让售比价单”号码，发票号码，第一联送资材部门，第四联交承购商收执，第二、三联送守卫查对放，地翌日转会计部门复核。
       （三）提货出厂后管理部门应即填具“固定资产减损单”一式四联（资材仓库联免填），第一联自存转记入“固定资产登记卡”，第二联送会计部门，第三联送使用部门留存。
       第十九条   抵押资产的减损出租、外借处理。
       经提供抵押借款的固定资产如有发生减损，出租或外借时，会计部门应事前备函写抵押编号及资产名称、数量向总管理处财务部报备，由财务部向贷款及抵押权登记机构办理标的物增减变更手续。

餐厅名称及LOGO设计 1. 餐厅命名 2. 菜品命名 3. 餐厅标志设计或修整 4. 标准色设计 5. 标准字设计 6. 标志组合设计 7. 标志组合运用规范 餐厅环境设计 8. 室内布局设计 9. 餐厅动线规划 10. 餐厅绿化设计 11. 餐厅氛围设计 菜单设计 12. 早餐菜单 13. 午餐菜单 14. 晚餐菜单 15. 宴会菜单 16. 团体菜单 17. 冷餐会菜单 18. 餐后甜品单 19. 客户餐饮菜单 20. 泳池茶座菜单 21. 宵夜点心单 22. 国际菜单（异国风味菜单） 23. 特种菜单（如儿童菜单） 酒楼用品设计 24. 餐巾纸包装 25. 湿纸巾包装 26. 餐盘托纸 27. 餐筷包装 28. 餐筷搁架 29. 菜品报牌 30. 餐巾（口布） 31. 酒杯 32. 茶杯 33. 茶壶 34. 杯垫 35. 牙签包装 36. 烟灰缸 37. 迎宾小姐绶带 38. 服务员制服 39. 传菜员制服 40. 领班制服 41. 经理制服 42. 领带 43. 领结 44. 围裙 45. 手套 46. 推菜车 47. 分菜夹 48. 餐刀 49. 餐叉 50. 营业名片 51. 工作名片 52. 形象铭牌 53. 工作证 54. 工作卡 55. 点菜单 56. 结帐单 57. 信封 58. 信纸 59. VIP卡 印刷宣传品设计 60. 酒楼宣传介绍册 61. 广告菜单 62. 宣传单张 63. 邮寄折页 64. 海报 65. 宣传夹报 66. 特价券 67. 优惠券 68. 餐厅新闻信 69. 明信片 70. 贺年卡 71. 内部报刊 展示性广告设计 72. 餐厅店面设计 73. 直立式招牌 74. 人物或动物造型招牌） 75. 霓虹灯招牌 76. 日光灯招牌 77. 壁挂式招牌 78. 悬挂式招牌 79. 广告横幅 80. 悬挂式灯笼 81. 悬挂式旗帜 82. 橱窗设计 83. 展位设计 POP广告设计 84. 餐台立牌 85. 特价推介牌 86. 餐台广告 87. 吊牌 88. 招贴 89. 海报 90. 彩条 91. 装饰旗 92. 彩旗 93. 鱼缸水台 94. 旋转台 户外路牌广告设计 95. 广告路牌 96. 道路标志牌 97. 候车亭灯箱 98. 旋转路牌 99. 楼*灯箱 100. 招贴海报牌 101. 路灯杆挂牌 媒体广告设计 102. 报纸广告 103. 报花广告 104. 专栏文章 105. 杂志广告 106. 电视广告 107. 广播广告 108. 旅行手册广告 109. 旅游出版物广告 110. 地图广告 111. 网络广告 112. 手机广告 113. 电话号码簿广告 促销赠品设计 114. 精美公交路线册 115. 实用型商务电话号码本/簿 116. 提示型即粘式便笺 117. 精美手机饰物 118. 手机贴纸 119. 精美圆珠笔 120. 一次性打火机 121. 名片盒 122. 化装镜 123. 提袋 124. 年历卡 125. 遮阳伞 126. 笔记本

Reserving a Room 预订酒店房间(电话) 　　(H=Hotel, G=Guest) 　　H: George’s Hotel. 　　这儿是乔治酒店。 　　G: I’d like to reserve a room. 　　我想预订一间房间。 　　H: When for Sir? 　　先生，什么时候要用? 　　G: This weekend. 　　这周末。 　　H: Thank you. Just a moment, please. 　　谢谢。请等一会儿。 　　H: Front desk, sir. 　　(总台接待员)先生，这儿是总台。 　　G: I want a single room with bath next Saturday. 　　我下星期六要一间有浴室的单人房。 　　H: Hold on, please. 　　请等一下。 　　(A few seconds later) (几秒钟以后) 　　H: We’ll have it ready for you, sir. 　　先生，我们会为您准备好房间。 　　G: Fine. 　　好! 　　H: May I have your name and phone number, sir? 　　先生，请问贵姓和电话号码? 　　G: Yes, my name is XinHua Zhou, and the number is 116079. 　　我名叫周新华，电话号码是116079。 　　 　　Inquiring about the Hotel Charges 询问酒店费用(电话) 　　H: (Operator) George’s Hotel. Can be of any assistance? 　　(接线生)乔治酒店。请问有什么贵干? 　　G: Yes, I’d like to find out about the room charges. 　　我想了解住房费用。 　　H: Just a moment, sir. I’ll put you onto reservations. 　　先生，请等一会儿。我替您接订房部。 　　H: (Reservation Clerk) Reservations. Can I help you? 　　(订房部员工)订房部。请问有什么事可以效劳? 　　G: Yes, could you tell me the rates for your rooms? 　　您可以告诉我，你们房间的收费率吗? 　　H: Yes. It’s 350 to 550 dollars for a single, 550 to 750 for a dou- ble for a twin. 　　可以。单人房收费350～550元，双人房收费550～750元。 　　G: I see. I am visiting your city in April. How soon should I make 　　 a reservation. 　　我明白了。我打算在4月份往贵市。我应提早多少时候订房呢? 　　H: Well, the sooner, the better. If you’ve made your schedule, why don’t you book the room now? 　　那么，越早越好。如果您已拟定您的旅游计划，您何不现在订房? Making a Hotel Reservation 订房(电话) 　　G: Hello. 　　喂! 　　H: (Operator) Green’s Hotel. Can I help you, sir? 　　(接线生)费尔蒙酒店。先生，请问有何贵干? 　　G: Yes, I’d like to make a reservation. 　　我想订房。 　　H: Thank you, I’ll connect you with our reservation clerk. 　　谢谢。我替您接我们订房部职员。 　　G: Thank you. 　　谢谢您。 　　H：(Reservation Clerk) Hello, reservation office. Can I help you? 　　(订房部员工)订房部，请问有什么可以效劳? 　　G: Yes, I’d like to reserve a double room with bath for November twenty-first and twenty-sixth. 　　我想预订一间有浴室的双人房，供11月21日和26日住宿。 　　H: Just a moment, sir. I’ll check and see…yes, that can be arranged. Your name, please？ 　　先生，请等一下，我要查查看……是的，可以安排那样的房间。请问贵姓? 　　G: Yes, my name is Wang Lin. 　　我名叫王林。 　　H: Thank you very much, Mr. Wang. 　　谢谢您，王先生。 　　 　　Confirming a Hotel Reservation证实已订房间(电话) 　　H: (Operator): Greatwall Hotel. 　　(接线生)长城酒店。 　　G: Reservations, please. 　　请接订房部。 　　H: Thank you. Just a minute, sir. 　　谢谢。先生，请等一下。 　　H: (Reservation Clerk): Reservations. Can I help you? 　　(订房部员工)这里是订房部。请问有什么事可以效劳? 　　G: Yes, I’d like to confirm my reservation. This is Wang Lin from Hong Kong. I’ve reserved a double room for January second. 　　我想确定我的订房结果。我是从香港来的王林。我已经预订一间供1月2日入住的双人房。 　　H: Yes, Mr. Wang. We have your reservation from Hong Kong. 　　 We’ll be expecting you on January second. Thank you. 　　何先生，我们已接到您从香港打来的订房电话。我们期待您1月2日光临。 多谢惠顾。 　　 　　Changing A Hotel Reservation 改变订房日期(电话) 　　H: GreatWall Hotel. Can I help you? 　　长城酒店。我能帮您吗? 　　G: Yes, I’d like to cancel my reservation and make a new reservation. My name is Wang Lin and I have made a reservation for January tenth, but is it possible to change it to the twelfth? With the heavy snow up here, my car has broken down. 　　我想取消我原来的预订，并作新的预订。我名叫王林，我订了1月10日的房间，但有没有可能把日期改到12号?由于这里下雪，我的汽车损坏了。 　　H: Yes, just a minute while I check our record, Mr. Wang. Yes, it is possible to change it to the twelfth. Thank you, Mr. Wang. 　　好，请等一等，我查一查我们的记录。王先生，行啊，可以把订房改到12日。王先生，谢谢您。 　　G: Thank you. 　　谢谢。 Ordering Breakfast through Room Service at the Hotel 　　在酒店客房服务部预订早餐电话 　　H: (Room Service): Hello. Room Service. 　　(客房服务部)喂!客房服务部。 　　G: Hello. May I order my breakfast for tomorrow morning? 　　喂!我可以预订明天早上的早餐吗? 　　H: Yes, Sir. What time would you like to have it, sir？ 　　可以的。先生，请问您想什么时候吃早餐? 　　G: Can you make it at 8:00 　　你们能在八点钟准备好吗? 　　H: All right, sir. What would you like to have? 　　可以，先生。 您想要些什么? 　　G: Well, pineapple juice, bacon and eggs, toast, and a pot of coffee. 　　我要菠萝汁、火腿和蛋、烤面包和一壶咖啡。 　　H: All right. Anything else. 　　好的。还要别的东西吗? 　　G: That’s all. My room number is 604. 　　不要了。我房间的号码是604号。 　　H: Thank you, sir. 　　谢谢您，先生。 　　 　　 Ordering Lunch 订午餐 　　H: Hello, Room Service. 　　喂，住房服务部。 　　G: Hello, I’d like to order my lunch. 　　喂，我想订午餐。 　　H: All right, sir. 　　好的，先生。 　　G: I’ll have a tomato and lettuce salad, a tomato omelet. 　　我要一份番茄和生菜沙律，一份番茄心蛋卷。 　　H: Our omelet is served with green vegetables. 　　我们的蛋卷是配有青菜的。 　　G: I’d like a salad, too. 　　我也喜欢沙律。 　　H: Yes, sir. What kind of dressing? 　　行，先生。您要哪一种调味品? 　　G: Oil and vinegar, please. 　　请给我油和醋。 　　H: Do you want any rolls? 　　您要面包吗? 　　G: Yes, and a pot of coffee, please. 　　要，再给我一壶咖啡。 　　H: All right, six. Anything else? 　　好的，先生。还要别的东西吗? 　　G: No, that’s all. 　　不要，就这些了。 　　H: May I have your room number, please.’? 　　请问您的房间号码? 　　G: 504. 504. 　　504．504室。 　　H: Thank you, sir. 　　谢谢您，先生。 　　G: Thank you. 　　谢谢。 Attendance & Service 接待与服务 　　(W = Waiter, G = Guest) 　　W: Did you ring, sir? 　　是您按铃吗?先生。 　　G: I wish to turn on the light, where is the switch? 　　我想要开亮那一支电灯，请问开关在哪儿? 　　W: There is it, beside the wardrobe. 　　那里就是了，在衣橱的旁边。 　　G: By the way, you might have my things sent up here. 　　顺便说一句，请您把我的东西搬到这儿来。 　　W: Certainly, sir. 　　好的，先生。 　　W: What would you like for starters, sir? 　　首先上什么菜?先生。 　　W: How would you like your steak done, sir? 　　牛排怎么做好?先生。 　　G: Medium for everyone except me, I’d like mine underdone. 　　其他几位的都煮半生熟就行了，只有我的例外，我喜欢煮得生一点的。 　　W: Yes, sir. How about a little soup before the steak? 　　在吃牛排之前，要来点什么汤吗? 　　G: Let us have some vegetable soup and some nice crisp toast, please. 　　给我们弄些菜汤吧，再拿些松脆的烘面包来。 　　W: And to follow? 　　接下去要些什么呢? 　　G: Let me see. Oh, some oysters , please. 　　让我想想。哦，请来些生蚝。 　　W: With pleasure, sir. Would you like a drink before your meal? 　　很好，先生。饭前要喝些什么酒? 　　G: Bring us a bottle of gin. 　　给我们来一瓶杜松子酒吧。 　　W: What will you take for dessert？ 　　你们要什么点心? 　　G: Ice cream for everyone, please. 　　每人来杯冰淇淋吧。 　　W: How does this room suit you, sir? 　　这个房间合您的意吗?先生。 　　G: This is rather small. I want a larger one, if you please. 　　这个房间太小了。如果方便的话，我想要一间大点的。 　　W: What about this one? 　　这一间怎么样? 　　G: This will do very well. What do you charge for it? 　　这一间很好。宿费多少? 　　W: Five hundred dollars per day, sir. 　　每天500美元，先生。 　　G: Will you give me a reduction if I stay here for several days? 　　如果我在这里住上几天，有没有什么折扣? 　　W: I’m afraid that no reduction can be made. 　　很抱歉，没有折扣。 　　G: This is rather expensive. I must have a cheaper one. Can’t you show me something less expensive？ 　　这有点贵。我要一间比较便宜的。可否给我看些较廉价的房间? 　　W: Yes, sir, Come this way, please. Will this one suit you？ 　　好的，先生。请到这里来。这一间合您的意吗? 　　G: Is there a bathroom attached to this room? 　　这房间有没有带浴室? 　　W: Yes, it has a private bathroom adjoming. 　　有的，它带有一间专用浴室。 　　G: How much do you charge? 　　要多少钱? 　　W: Four hundred dollars a day. 　　400美元一天。 　　G: Well, I’ll take this one. 　　好，我就要这一间。 　　W: All right, sir. Here is the key of the room. Please leave it atthe counter when you go out. 　　好的，先生。这是房间的钥匙，您出去的时候，请把它交给服务台 二、酒店常用英语词汇 　　 　　酒店房间用词 　　blanket 毛毯 　　bowl 厕盆 　　bureau 衣屉柜 　　couch(sofa)bed 长沙发床 　　crib 婴儿床 　　curtain 窗帘 　　cushion 椅垫 　　door 门 　　doormat 门垫 　　double bed 双人床 　　drapery 帘子 　　dresser 梳妆台 　　floor wax 地板蜡 　　foam-rubber mattress 乳胶垫 　　folding bed 可折合床 　　foot-rest 脚凳 　　furniture polish 家具擦光油 　　hat rack 帽架 　　headboard 床头架 　　liquid soap 液体肥皂 　　mattress 床垫 　　mirror 镜子 　　pillow 枕头 　　pillow case 枕套 　　arm chair 有扶手的椅子 　　bath rug and brush (放在浴室门口的)地毯和洗澡刷子 　　bath-room 浴室 　　bath tub 浴缸 　　bed 床 　　bed pad 床垫子 　　bedstead 床架 　　bedspread 床罩 　　bench 长凳 　　quilt 棉被 　　sanitary receptacle 有盖***箱 　　sheet(s) 被单 　　shower 花洒 　　single bed 单人床 　　sofa 沙发 　　stool 凳子 　　table & chair 桌椅 　　tile floor(bath，wall) 瓷砖地板(浴池、墙壁) 　　upholstery 室内装饰品 　　wardrobe 衣柜 　　wash basin 洗脸盆 　　waste basket 字纸篓 　　window 窗 　　windowsill 窗台 　　 　　大堂用词 　　baggage 行李 　　cashier 出纳员 　　counter 柜台 　　foreign exchange 外币找换 　　front desk 总服务台 　　porter 搬运员 　　receptionist 接待员 　　register card 登记卡 　　safety deposit 保险箱 　　suit case 衣箱 　　table phone 座台电话 餐饮相关用词 　　atmosphere 气氛 　　clientele 顾客 　　enjoy 享受 　　excursionist 临时游客 　　food & beverage 食品与饮料 　　full house 客满 　　gourmet 美食家 　　guest 客人 　　holiday marker 假日游客 　　honorable guest 贵宾 　　host 主人 　　passenger 旅客 　　point of purchase 购买点 　　restaurant & tourism 餐饮业与观光事业 　　right price 合理价格 　　satisfaction 满意 　　service 服务 　　tourist 游客 　　tourist industry 旅游业 　　value 价值 　　VIP(very important person) 重要人物 　　visitor 访客 　　 　　餐厅(馆)用词 　　accounting 会计 　　assistant manager 副经理 　　automat 自动贩卖机 　　baker cook 烤面包师 　　banquet hall 宴会厅 　　bar 酒吧 　　captain 餐厅领班 　　cashiers 出纳 　　catering department 餐饮部 　　catering manager 餐饮经理 　　chef 主厨 　　chef cooks 烹调厨师 　　Chinese dining room 中餐厅 　　coffee shop 咖啡厅 　　cocktail lounge 酒廊 　　food and beverage control 成本管理 　　general manager 总经理 　　greetness 餐厅接待 　　heat cook 厨师 　　hotel 旅馆 　　independent restaurant 独立餐厅 　　in season 旺季 　　Japanese cooking 日本料理 　　main dining room 主餐厅 　　off season 淡季 　　pastry cook 冷冻厨师 　　restaurant hotel pool 餐旅联营餐厅 　　roast cook 烤肉师傅 　　room deparment 客房部 　　snack bar 快餐厅 　　specialty restaurant 风味餐厅 　　steward 服务员 　　supervisor 餐务管理员 　　teas hop 茶馆 　　vegetable cook 蔬菜厨师 　　waiter 男侍应生 　　waitress 女侍应生 　　ware washers 洗涤工 　　western dining room 西餐厅 中餐厅用词 　　shtray 烟灰缸 　　banquet & reserve 宴会菜单 　　base stock 基本存量 　　bill 账单 　　bloat in oil 熏 　　boil 煮、涮 　　broil 烧，猛火煎 　　buffet 自助柜台 　　Cantonese cuisine 粤菜 　　cash 付现 　　change tray 收银盘 　　check，cheque 支票 　　check out 结账 　　Chinese table service 中餐桌服务 　　chopsticks 筷子 　　closed steam 焖 　　cloth napkin 布餐巾 　　coaster 杯垫 　　coddle 煨 　　compote 高脚垫 　　cook 爆 　　credit card 信用卡 　　cuisine 烹饪 　　decoct 熬，煲 　　dining room safety 餐厅安全 　　frizzle 煎 　　front desk 柜台 　　fry 炸 　　greet guests 迎宾 　　grill 烤 　　hanky 小毛巾 　　hostess 女带位员 　　Hunan cuisine 湖南菜 　　match 火柴 　　menu 菜单 　　menu items 菜单项目 　　 　　宴会用词 　　birthday party 寿宴 　　business lunch 业务午餐 　　 　　Chinese banquet service 中餐宴会服务 　　dinner party 晚宴 　　farewell party 欢送餐会 　　formal party 正式聚会 　　function 贵宾厅 　　glee feast 庆功宴 　　grand banquet 大型餐会 　　informal party 非正式聚会 　　leadership breakfast meeting 早餐会 　　lobby 接客厅 　　luncheon 午宴 　　silver set 银质餐具 　　special set 特别餐具 　　tray stand 托盘架 　　wedding party 婚宴 　　welcome party 欢迎餐会 　　 　　西餐厅用词 　　autmat 贩卖机食店 　　bakeovens 烤箱 　　bowl 钵 　　bread saucer 面包碟 　　bread basket 面包篮 　　bread tongs 面包夹 　　breadfast 早餐 　　buffet dinner 自助晚餐 　　butter knife 牛油刀 　　butter saucer 牛油碟 　　Christmas Day 圣诞节 　　coffee spoon 咖啡匙 　　Continental cuisine 欧式西餐 　　cooking utensils 烹饪用具 　　cover 餐具盖 　　cup & saucer 杯碟 　　dessert 尾食甜点 　　dessert platter 甜点盘 　　dessert spoon 点心匙 　　dinner 晚餐 　　entree 小菜 　　entree platter 小菜盘 　　fast food 快速食品 　　finger bowl 洗手盅 　　first course 头盘 　　flaming 点火焰 　　roast 烤肉 　　food stuffs 菜肴食品 　　fruits fork 水果叉 　　fruit knife 水果刀 　　frying pan 平底锅 　　full cafeteria 全自助餐厅 　　full courseie 餐 　　gravy ladle 汤勺 　　greet guests 接待入座 　　table fork 餐叉 　　table knife 餐刀 　　table service 餐桌服务 　　table settings 餐桌摆设 　　taking the order 接受点菜 　　Turkey feast 火鸡大餐 　　vegetable tongs 蔬菜夹 　　welldone 全熟 　　western dining room 西餐厅 　　western management 西法管理 　　western banquet service 西餐厅宴会服务 饮料类用词 　　alcohol 酒精 　　apple wines 苹果酒 　　banana juice 香蕉果汁 　　bar manager 酒吧经理 　　bar tender 调酒员 　　bottle opener 开瓶起子 　　beer 啤酒 　　beverage 饮料 　　red tea 红茶 　　bouquet 芬芳香酒 　　Bourbon whiskey 波本威士忌酒 　　brandy 白兰地 　　can opener 开罐器 　　canned milk 罐装奶 　　carbonated drinks 碳酸饮料 　　champagne 香槟酒 　　club cocktails 混合饮料 　　cocktail party 鸡尾酒会 　　cocktails 鸡尾酒 　　cockage 开瓶费 　　cold drinks 冷饮 　　milk 牛奶 　　creme de cacao 可可酒 　　dew melon juice 蜜瓜果汁 　　draught(draft)beer 生啤 　　drinking cup 加冰的饮料 　　ethvl alcohol 乙醇 　　fermented 酿造 　　fresh milk 鲜奶 　　fruitplate 水果盘 　　fruit sundae 水果新地 　　gin 毡酒 　　gooseberry wines 醋栗酿造酒 　　green tea 绿茶 　　hard drink 酒类饮料 　　head bartender 调酒领班 　　hops 啤酒花 　　ice cream 雪糕 　　instant coffee 即溶咖啡 　　jasmine tea 茉莉花茶 　　juice drinks 果汁饮料 　　lemon eggs juice 柠檬蛋蜜汁 　　mandarin 香甜酒 　　mandarin orange juice 橙汁 　　oolong 乌龙茶 　　orange wines 橙酒 　　ounce glass 安士杯 　　papaya fresh juice 木瓜鲜果汁 　　parfait 冻糕(用高脚圆酒杯盛的雪糕新地) 　　pineapple juice 菠萝汁 　　red wine 红葡萄酒 　　roseate wine 淡红葡萄酒 　　tea 茶 　　teabag 茶包，茶袋 　　tomato grape juice 番茄葡萄酒 　　vodka 伏特加酒 　　watermelon juice 西瓜汁 　　whiskey 威士忌酒 　　white wine 白葡萄酒 　　wine 葡萄酒 　　wine list 酒单 　　wines 酿造酒 　　 　　夜总会用词 　　acrobat 杂技演员 　　acrobatics 杂技 　　acting area 表演区 　　act curtain Or house curtain 大幕 　　beauty expert 化妆师 　　border 檐幕 　　close up 特写 　　costuruer designer 服装设计师 　　cover charge 茶资 　　cultural tourism 文化观光 　　dance 跳舞 　　dancing floor 舞池 　　dimmer 节光器 　　lock room 更衣室 　　dubbing 配音 　　electrician 灯光师 　　extension stage 伸展台 　　flat 布景片 　　flood light 泛光灯 　　floor show 表演节目 　　ledge 包厢 　　magician 魔术师 　　master of ceremony 节目主持人 　　midnight snack 宵夜 　　minimum charge 最低消费类 　　musical drama 歌舞剧 　　night club 夜总会 　　platform 平台 　　programme 节目表 　　raised platform 升降表演台 　　revolving stage 旋转台 　　seat 散座 　　singer 歌手、歌星 　　sound effect 音响效果 　　sound effect man 音效制作人

(1)检查的基本内容 　　①易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器、管道有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。 　　②使用液化石油气炉灶是否按照安全要求cao作，摆放位置是否符合安全规定。 　　③对烟头、遗留火种是否注意和处理好。 　　④仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定60瓦以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求以及值班情况等。 　　⑤电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电短路等。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况。 　　⑥使用多种可燃、易燃油类是否符合安全cao作要求，以及残油、气的处理情况。 　　⑦危险场所动火是否按规定办手续，焊工cao作时是否达到“八不”、“四要”、“一清”要求。 　　⑧使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。 　　⑨消防器材及消防系统的完好情况。各部门和消防器材有无管好、用好和到期换药，保证完整好用。 　　⑩门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是否按酒店规定把关等。 　　(2)一级检查由班组织实施 　　①每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的火情隐患及不安全因素。 　　②发现问题应及时处理及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责。 　　③每天应将班组各人检查的结果向领班汇报。 　　④接班时应提前10分钟进入岗位，并向上一班了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现的问题，一般由接班班长负责处理，较大的问题以书面报部门领导处理，不得忽视或拖延。 　　(3)二级检查由部门领导实施 　　①部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检查。 　　②检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况。 　　③组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育、表扬或批评。 　　④负责将一周的消防安全情况书面报告总经理室。 　　(4)三级检查由酒店领导实施 　　①每月由酒店领导或由领导委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽查。 　　②检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况好的表扬或奖励，差的批评或罚款。 第三节 酒店突发事件处理技能培训 　　培训对象 酒店安全保卫部门全体员工 　　培训目的 酒店安全保卫部门全体员工用，掌握意外事件的处理方法 　　培训要点 意外事件处理预案的编制方法爆炸事件的预防和处理 　　其他意外事件的处理 　　 　　一、制订突发事件应急处理预案 　　1.制订实施预案的主要内容 　　酒店内发生具有社会危害性和灾害性的事件，主要有三个方面：一是破坏性事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活动，如抢劫、绑架、凶杀等；三是群体扰乱公共场所秩序的治安事件。酒店安保部要针对这三方面问题结合具体情况，制订处置预案。 　　意外事件的性质不同，预案所反映的内容也有区别。但就意外安全事件的共同属性而言，预案应包括下列主要内容： 　　(1)建立处置意外事件的指挥机构 　　意外事件指挥机构一般分二级：店级指挥机构和安保部指挥机构。要规定指挥机构的领导成员及其职责范围，要明确无论什么时候发生意外事件，指挥机构都能在自己的管辖范围内作出处置决策。当意外事件危害酒店全局利益时，店级指挥机构负责指挥和协调，应调动全酒店的安全保卫力量和各部门人员按预案程序采取行动。安保部指挥机构除积极配合店级指挥机构工作外，主要负责某一个部门发生的一般意外事件的处理。 　　(2)建立统一的报警和信息传递程序 　　酒店发生意外安全事件，一般由内部员工发现。发现情况如何报警，向哪个部门报警，有一个程序问题。一般报警通常有二条线：一条是向安保部报警，另一条是向公安部门报警。在预案中制订的报警程序，一般规定应该先向酒店安保部报警，酒店安保部在初步了解事件性质的情况下，即向有关公安部门和上级领导汇报。同时，接受指挥部门的指令，采取处置措施。指令传递、信息反馈要作到迅速及时，上下联系渠道畅通，这些必须在预案中充分反映出来。 　　(3)处置力量的部署和具体任务 　　预案中对处置力量要作具体部署，同时要明确各自的具体任务。一般力量部署有以下几个方面：一是现场守护力量，负责警戒，防止现场遭受破坏；二是抢救排险力量，负责受伤人员的抢救，排除灾害险情；三是调查取证力量，负责现场录像、照相和对有关人员的访问；四是捕捉和堵截罪犯力量，发现肇事或破坏分子要及时捕捉，并认真看管，逃离现场的要布置各通道出口堵截；五是联络配合力量，负责与公安部门及酒店各部门的联系，配合公安人员开展查处工作；六是机动力量，负责支援工作；七是保护力量，发生任何危害性的破坏事件，要组织一定力量对重点部位加强保护；八是宣传和疏导力量，负责客人的安全宣传和组织疏散。 2.制订实施预案的原则和方法 　　(1)制订实施预案的原则 　　①必须贯彻客人安全第一的原则。在制订和实施预案过程中，要以维护客人利益、保障客人人身、财产安全为前提。但贯彻客人安全第一，还必须考虑到客人心理上的影响。如果有效地处置了各类治安灾害事故，但在处置过程中方式不妥，波及众多客人，必将影响客人心理上的安全感。因此，预案要体现使客人能最大限度的安全和在心理影响上缩小到最低限度，要作到使酒店的秩序尽快恢复正常，实施行动要快速而有条不紊。这样才能达到内不乱且外不慌，维护好酒店的安全信誉。 　　②必须坚持“统一指挥、协调配合”的原则。预防和处置意外事件，是一项整体性的行动，只有实行统一指挥，各方协调配合，并按预案的具体分工，各司其职，才能完成总体任务。因此，在预案中要拟定每一个不同层次的管理人员和基层员工所具有的岗位职责以及接受命令，按一定程序执行任务的方法。 　　③必须坚持严格依法办事、讲究政策和策略的原则。酒店发生意外事件，在处置过程中会出现各种情况，要考虑到酒店本身的复杂性。不管事件性质如何，涉及对象是谁，都必须遵循法律程序，实事求是地，合情、合理、合法地进行处理。但对有些事件，还要讲究政策和策略。如酒店公共场所发生群体性的治安紧急事件时，首先要认识到这类事件的特征。这类事件的发展，一般需经过接触与摩擦、情绪感染、集体激动的过程。有的事件发生之初，并非是群体行为，而由各种因素的作用，诱发原来与事件无关人员卷入事件之中，致使事态扩大。其次要找产生的原因。如果是管理工作失误引起的，要及时纠正，消除对立情绪，并注意有关人员的动向，作好解释和稳定情况的教育工作。 　　(2)制订实施预案的方法 　　①调查研究、拟定预案。酒店的专门预案，主要由安保部制订。安保部在制订专门预案时，要针对酒店的具体情况，开展调查研究。如治安状况、四周环境治安特点以及直接危害酒店安全的行为和易发生治安灾害事件的部位等，先拟定预案的设想方案。 　　②征求意见，修正预案。安保部拟定预案后，要广泛征求意见，进行必要的修改。一般征求意见的范围是：单位领导的综合性意见；部门领导的可行性意见；有关政府部门的业务指导性意见；群众接受程度的意见。 　　③领导批准，组织落实。安保部制订预案后，要上报酒店经理批准并转发各部门贯彻落实。同时，安保部要开展业务指导，组织实施和检查督促。 　　④定期演练，充实完善。预案制订后，安保部要定期组织有关人员演练，强化cao作技能，提高员工整体作战和快速反应能力。对演练中暴露出的问题，可及时在预案中充实完善，使预案更切合实际。 二、爆炸事件的预防和处理 　　1.酒店常见的爆炸 　　爆炸是物质在瞬间急剧氧化或分解反应产生大量的热和气体，并以巨大压力急剧向四周扩散和冲击而发生巨大声响的现象。从爆炸事件的性质上大致可分为三类： 　　(1)爆炸案件。凡是利用爆炸方式进行破坏或蓄意伤害他人的事件，都属于爆炸案件。 　　(2)爆炸自杀事件。由于某种原因，利用爆炸方式把自己炸伤或炸死，对国家财产或公共安全没有造成一定危害或危害不大的，属于爆炸自杀。但是，以破坏、行凶和制造政治影响为目的，在实施爆炸时使无辜群众受到伤害，或使国家财产和公私财物受到严重破坏者，不属于爆炸自杀，仍应按爆炸破坏案件论处。 　　(3)爆炸事故。爆炸事故是指违反国家有关规定，违反安全cao作规程或尚不清楚的原因引起的爆炸，亦即通常所说的治安灾害事故中的一种。常见的是由于人的故意破坏行为而造成的爆炸案件。国外酒店发生爆炸案件，多数是国际恐怖组织干的，有的用装足炸药的汽车停在酒店门口定时引爆。 　　由于爆炸危害的后果极其严重，所以，酒店安保部一定要从确保酒店安全出发，在思想上要引起高度重视，采取有效的防爆措施，积极预防爆炸案件的发生。 　　2.爆炸犯罪案件的预防 　　爆炸犯罪具有危害大、突发性强，不易防范的特点。犯罪分子实施爆炸时，除抱着同归于尽心理爆炸自杀外，一般不愿牺牲自己。安保部在开展防爆工作时，要掌握这一活动规律，严密控制可疑人员，重点检查无主可疑行李物品，以预防爆炸案件的发生。预防工作的一般方法是： 　　(1)全员防范，阵地控制 　　酒店要防止发生爆炸案件，单kao安保部人员开展预防工作是不够的。犯罪分子要在酒店实施破坏性爆炸，制造人身伤亡或政治案件，其实施行为必然十分诡秘。如放置爆炸物品要选接近目标，并不为人察觉的地方，放置后，要避人耳目，并迅速逃离现场。要及时发现，排除爆炸隐患，安保部要组织全店员工参加防范工作，形成阵地控制网络。控制网络的形成，既要有人的控制体系，又要有安全设备的布置阵地，只有将人和设备有机结合，才能形成安全的防范网络。 　　(2)明确职责，落实措施 　　安保部除加强酒店防爆工作的网络化建设，分工由各部门负责本部门阵地的控制以外，还要明确各个岗位职责。由于部与部之间、岗位与岗位之间，工作性质不同，各自的职责不同，安全措施也是有区别的。酒店防爆的重点主要在三个方面： 　　①重要保卫对象的安全。如国家元首、国际知名人士等下榻的地方，上下左右要清查可疑爆炸物，并布置警戒，防止破坏。 　　②客人公共活动场所要设专人服务，在服务时要注意犯罪分子利用厕所装置爆炸物品或有意遗留爆炸物品。舞厅和影剧院要设立寄包室，这样既可防止破坏分子用包将爆炸物带入活动场所，又可提供寄包服务，方便客人娱乐。 　　③要害部位的安全。如油库、机房、煤气、水电设施等部位，要防止无关人员入内，工作人员坚守岗位或用电视监控。 　　(3)检查督促，消除隐患 　　在开展防爆工作中，虽有明确的职责和预防措施，但随形势的发展，时有新情况、新问题出现，员工预防意识也可能会松懈。因此，要全部保持阵地不失控，必须经常开展安全防范工作的检查督促，发现隐患、漏洞，及时采取措施补漏洞、除隐患。 　　(4)组织培训，提高素质 　　防爆是一项专业性很强的工作。安保部要经常组织保卫人员和有关员工开展防爆业务培训，逐步使员工了解爆炸物品的一般常识和性能，初步掌握爆炸物一般识别方法，提高员工预防爆炸的工作素质和识别爆炸犯罪的能力。 3.爆炸后的抢救措施 　　酒店一旦发生爆炸，安保部首先要按照紧急预案采取抢救措施。同时，在抢救过程中注意防止其他意外事件的发生。 　　(1)发生爆炸后的主要措施 　　①紧急报警。酒店发生任何爆炸事件，安保部要以预案的报警程序，向公安部门紧急报警。 　　②保护现场。爆炸现场保护与刑事案件现场保护相仿。但不同的是，爆炸现场破坏性大，周围物体被炸碎炸坏，如建筑物倒塌，人员死伤，有的物体被抛掷，有的被埋入地下，现场面积大而十分混乱。应对现场采取封锁保护措施，目的在于防止他人进入现场发生意外伤亡事件，防止破坏痕迹物证，防止影响正常抢救秩序。 　　③灭火救人。爆炸产生的高温高压气体不仅会破坏物资，造成人身伤亡，而且时常伴随火灾的发生。因而安全人员到达现场先要把火扑灭。同时对伤亡人员进行抢救，组织现场周围住宿客人疏散。在工作时应注意避免破坏现场。 　　④排险除患。爆炸现场有许多险情和不安全的隐患。如现场周围的建筑物受到破坏后，有可能会继续倒塌；现场还有易燃易爆物品有可能再次引起燃烧爆炸等，安全人员进入现场要积极地检查险情，排除隐患，防止发生第二次爆炸或人员伤亡。 　　(2)清理爆炸现场要注意的问题 　　①要注意发现犯罪分子，防止犯罪分子实施第二次引爆，造成更大的伤亡事件。犯罪分子实施爆炸案件后，既有可能离去，也有可能隐藏在作案现场或现场附近，待酒店安全人员或公安人员赶到现场时，第二次引爆爆炸装置，制造更大的爆炸惨案。如果发现制造事件的涉嫌人应果断地扭送公安机关审查。 　　②爆炸中心如在住房或办公室，爆炸后可能还有险情，如墙壁、屋*倒塌，即将脱落的建筑物构件和地下暗沟等，要认真检查清除，防止发生意外，造成伤亡。 　　③爆炸如发生在地下室或暗室以及存放化学易燃物品、剧毒物品的仓库，要注意现场是否存在有毒气体，严防中毒。因为这些地方通风不好，有毒气体停留在那里，很容易使人中毒。 　　④爆炸现场附近带电的高压线、照明线等可能被爆炸冲击波切断，到达现场后，应立即切断现场的电源，防止触电。 　　⑤爆炸后，爆炸现场的周围有些东西可能被引燃，但因被倒塌的东西覆盖形成缺氧而未充分燃烧，清理现场时，应注意防止因通风后而火势蔓延。 4.爆炸原因的查处 　　酒店发生爆炸后，安保部要配合公安部门分析爆炸原因，认定爆炸的性质。爆炸事故与爆炸案件是两种不同性质的爆炸，只有准确地加以区分，才能得到正确的处理。区分爆炸事故和爆炸案件的界限是： 　　(1)爆炸场所 　　爆炸事故多发生在爆炸物品储存和使用过程中，即现场原来必须存有爆炸物品，爆炸品一般存在于原存放爆炸物品的位置。爆炸案件的现场一般在客房、商场、舞厅、影剧院等公共场所。这些地方不会存放爆炸物品。 　　(2)引爆方法 　　爆炸事故现场虽然存在引起爆炸的条件，但从形成条件看，则无专门的起爆装置；爆炸案件形成过程中，除具有爆炸物品外，还必须有犯罪分子使用的起爆装置或点火器材。 　　(3)爆炸品的自燃、自爆因素 　　爆炸事故存在着爆炸物品的自燃、自爆因素；爆炸案件一般不存在自燃、自爆的因素。 　　(4)爆炸发生的时间 　　爆炸事故多发生在上班时间；爆炸案件多发生在班前、班后或单位失控时间，以及凌晨或深夜。 　　要正确判定爆炸事件的性质，必须及时、全面、细致、客观地勘查现场，充分、全面地收集证据，通过物证的检验鉴定和调查，才能得出科学的判断。爆炸原因的查处工作，主要由公安部门负责。确定为爆炸案件的由公安部门负责侦破，酒店安保部积极配合；确定为爆炸事故的，安保部要会同有关部门，调查事故责任，并根据事故造成的后果，即损失大小及性质的轻重，提出对事故责任者的处理意见，上报上级机关和有关政府部门。 三、其他意外事件的处理 　　1.精神病人肇事的处理 　　精神病患者在酒店内肇事，会危害酒店安全，安保部要采取严密措施，防止精神病患者混入酒店肇事，对住店的精神病患者，要做好控制工作，发生肇事事件应妥善处理。 　　(1)精神病患者肇事的法律责任 　　①确定行为人是否正在患病期间。这就是要确定精神病人是否丧失辨认或控制自己行为的能力，可由精神病专门医生进行鉴定或向病人居住地派出所了解。如病人正在患病，确实丧失辨认和控制自己行为的能力，应通知家属或监护人领回严加看管和送医院治疗。 　　②对于有精神病病史，在精神正常的时候犯罪的应送公安部门处理。 　　③对于严重危害社会的精神病人，如放火、行凶伤害等行为，应送病人到所属地区公安派出所，由公安部门收容强制治疗。 　　④病人的行为造成酒店物质损害的，应由病人家属或监护人予以合理赔偿。 　　(2)境内客人精神病患者发作的处理 　　客人在酒店发精神病一般是有先兆的，不管是初发和复发的病人总有反常的行为和言语。 安保部发现有不正常的客人，要布置服务人员采取控制措施。主要措施是： 　　①细致观察。服务员经常到其房内观察客人举止、神态以及房内的异常情况，尤其是客人单独在房内的时候。若发现病人的企图纵火、自杀等迹象，应采取保护措施，防止意外事件发生。以往曾发生某酒店一个客人在房内不断焚烧纸张，服务员发现字纸篓里有很多纸灰，但未引起重视，以致客人焚烧床单酿成火灾后，才知客人是精神病患者。 　　②调查了解。发现客人有精神失常症状，安保部要找其亲属、同事或与其有关的人了解发病前后的表现和有无精神病史，并告诫同行人迅速护送病人回原地治疗。 　　③看管或强行治疗。对有危害行为的武疯子，在未离店前，可协助与病人有关人员进行看管或要求公安部门对病人用强制手段约束其行为，或强行送医院治疗。 　　(3)境外旅客精神病患者发作的处理 　　对境外客人在酒店发精神病的，处理时要谨慎，避免引起人员投诉酒店侵犯人权。酒店发现境外精神病患者，要报告公安机关及有关部门，请他们来处理。在处理境外精神病患者肇事时，要注意以下几点： 　　①酒店发生境外精神病患者肇事，安保部要采取控制事态发展的措施，并及时报告公安机关有关部门派员处理。如是外籍人员要报公安局外国人出入境管理部门。 　　②要做好取证工作。涉外事件处理，证据是很重要的。对于病人的肇事行为，安保部要采用录像、录音以及照相等方式，尽可能多取得一些证据。 　　③当随团人员要求酒店配合看管病人或强制约束送医院治疗时，安保部必须请随团负责人出具书面要求，再予以配合。 　　④对外籍病人提请政府外事办公室通过外交途径，将病人送回国治疗。 2.客人死亡事件的处理 　　客人在酒店死亡有多种原因，从性质上可分为正常死亡和非正常死亡两类。确定客人死亡性质主要是公安部门的事，安保部对客人正常死亡、意外死亡以及非他杀性死亡要配合有关部门妥善处理。境内人员在酒店死亡，经公安部门检验尸体作出非他杀性死因结论后，处理程序较为简单。而境外人员在酒店死亡，处理时既要符合我国法律程序又要适应死者的国情风俗。因此，安保部在处理境外人员死亡事件时，要注意做好以下几项工作： 　　(1)认真保护现场，及时报告公安机关 　　公安人员到达现场的主要任务是调查死因，确定死亡性质。公安人员调查死因，要对尸体现场进行勘验，一般做法是，以尸体所在地为中心，对现场的每个部位和物体，以及现场的周围环境等进行全面仔细地勘验，设法提取各种痕迹、物品。如果我们在现场找到证实自杀的物证、书证，就为以后顺利处理死亡工作铺平了道路。所以说，保护好现场是处理死亡事件最重要的一环。 　　(2)开展必要的调查访问 　　安保部主要是配合公安机关开展调查工作。在公安人员尚未到达之前，安保部要积极开展一些必要的调查访问工作。首先要向报案人或发现人了解所见所闻。其次向死者家属或同行人进行访问。再者从酒店服务员中了解死者在酒店的各种情况，最后把调查访问的情况综合后提供警察局及有关部门参考。 　　(3)配合酒店公关部做好家属接待工作 　　境外人员死亡后，家属接到通知即会赶来。由酒店公关部出面接待，并做好家属安排工作。安保部要派人加强保卫，预防家属出现其他意外事件。 　　(4)配合家属做好遗体处理工作 　　死亡事件性质确定后，家属就可以处理遗体。安保部要始终配合家属，在我国法律政策允许范围内，按照家属提出处理遗体的习俗要求，尽可能帮助解决一些实际问题，以利于我国对外影响。 　　3.其他意外事件发生后的善后措施 　　其他意外事件，是除治安灾害事故之外的、超出人们正常预定设想的、意外发生的事件。这些事件的预防虽不是安保部的职责范围，但事件发生后会给酒店造成一定的影响。因此，安保部要配合有关部门开展工作。事件发生后，安保部要采取以下安全措施： 　　(1)做好客人的情绪稳定工作 　　事件发生后，要使客人情绪稳定、感觉安全。首先要控制员工的思想情绪，保证正常的经营秩序。其次要做好事件的保密工作。再者可通过酒店广播，简要说明事件状况，告诫客人注意事项或通知客人如何撤离，有秩序地进入安全地带。 　　(2)组织力量抢险救灾 　　酒店发生任何事故，安保部都要组织力量到现场。首先要制止事故危害的蔓延发展，发现受伤人员立即组织救护。其次采取措施排除险情或障碍，协助有关部门修复损坏的机器设备，使经营秩序尽快恢复。还应封锁现场，防止无关人员进入现场。 　　(3)协助有关部门调查事件原因 　　酒店发生意外事件，安保部要与事件直接有关的部门调查产生的原因。如属cao作人员疏忽大意，不负责任，不遵守有关规章制度等而造成的责任性事故，情节不足以追究刑事责任的，由有关部门按责任性事故处理。 　　(4)指导有关部门制订安全制度 　　从事故中总结经验教训，指导有关部门制订安全制度，是防止今后不再发生类似事件的有效措施。安全制度制订后，安保部要发挥监督、检查、指导的作用，定期开展安全检查或抽查，寻找漏洞、隐患和不安全的苗子，及时修订和完善安全制度。 附1 　　重要客人警卫服务标准 　　一、首先要尽量了解客人方面的基本资料，如：国籍、年龄、性别、嗜好、风俗习惯、禁忌、住酒店的房号、期间行程安排、在酒店内要去的场所区域所经路线等。 　　二、如接待外国重要客人，除了解以上资料外，还要了解客人国内、外的敌对势力情况，与客人前后到达的是否有其他敌对国的客人，并报公安机关。 　　三、在客人未到达以前，首先配合公安机关对重要客人所要住的房间进行安全检查，对附近的消防设施、消防通道进行检查。 　　四、根据受保护客人的保安标准，对房间进行封闭，并留人员看守。 　　五、如客人在酒店内安排去其他公共场合，则须在重要客人预计要经过的路线用快步、中步、慢步的时间计算出来，将途中所有有可能突然出现人的门、通道等事先检查后，安排保安人员在门口或附近。 　　六、当重要客人经过或停下来向群众招手时，保安人员一定要背向受保护人，面向群众和其他人员，特别留意人群中的异常情况和面目表情、眼神，并预计如果发生意外事故、险情，将如何紧急处置和用身体掩护等。 　　七、对客人饮食品应留样待查。 　　八、重点保护好重要客人的车辆，不允许非接待和保安任务的一切人员和车辆接近。 　　九、如重要客人在酒店的室外活动，事先应对附近的高层建筑物和制高点进行观察，有无缆车、吊船等危险物，对制高点上的人，一定要留意，以防万一，可派保安人员先去检查或暂封闭通往高层建筑物的道路或门。 附2 　　酒店消防应急工作标准 　　一、火情报警 　　(1)发现火情打店内报警电话及时报警，报警时讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位； 　　(2)如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置，报警后迅速使用轻便灭火器灭火； 　　(3)发现火情时绝对不能高喊“着火了！”，如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。 　　二、火情确认 　　(1)消防中心接到报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙直到现场，同时安保部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动； 　　(2)确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。 　　三、火情通报 　　(1)消防中心立即通知电话总机，告之火情已确认，按程序进行cao作； 　　(2)电话总机迅速通知有关部门：总经理或驻店经理或值班经理、安保部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。 　　四、指挥救火 　　(1)成立临时救火领导指挥机构。 　　(2)组织指挥救火。 　　(3)根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和气源，是否发布疏散命令。 　　五、义务消防队 　　(1)义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务。 　　(2)队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实施灭火。 　　(3)将工作进展情况随时报指挥部。 　　六、各部门采取相应的行动 　　(1)安保部：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除中心留一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班带保安员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入酒店。 　　(2)工程部：经理迅速到消防中心接受指令；各部位员工留一人坚守工作岗位，做好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火。 　　(3)前厅部：迅速打印住客房号，协助维护酒店大堂秩序，控制酒店大门；电话总机负责酒店内外一切通信联络。 　　(4)客房部：部门经理带上万能钥匙赶到消防中心接受指令；主管、服务人员带区域万能钥匙赶到现场待命；服务中心留一人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数。 　　(5)医务室：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。 　　(6)人事部：组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，负责安全地点组织工作，并保留上岗员工名单。 　　(7)其他部门：接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。 　　七、疏散客人 　　根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法： 　　(1)消防控制中心用紧急广播逐层通知，顺序为着火层与其紧临的上下层、着火层的上面逐层、着火层以下逐层，通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。 　　(2)销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散。 　　(3)前厅部经理、大堂经理负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店的住客名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。 　　八、与专业消防队配合 　　(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。 　　(2)安保部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。 　　(3)前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。 　　(4)工程部派人向消防队介绍水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。 　　(5)专业消防队到场后，现场指挥将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。 　　九、下达疏散令 　　除执行灭火任务的人员外，其余人员由客房部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员，由前厅部负责核对客人名单，安抚客人情绪，稳定现场秩序。 　　十、善后处理 　　(1)全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。 　　(2)总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。 　　(3)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。 　　(4)安保部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。 　　十一、注意事项 　　(1)当火情由酒店自己组织力羕ao梢云司仁保?痪???阑?亍? 　　(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。 　　(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。 　　(4)客房部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。 　　(5)客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就用粉笔在门上画“V”，表示此房已检查。 　　(6)当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。 附3 　　抢劫等暴力事件的紧急处理标准 　　一、报警程序 　　(1)员工发现异常情况时打酒店内线电话报告安保部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。 　　(2)安保部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。 　　(3)视具体情况，由安保部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。 　　(4)总机值班员接到安保部报警后，立即通知以下人员到场。 　　①夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。 　　②驻店经理、总经理。 　　③医务室、车队。 　　二、各部门人员到场后的职责 　　1.安保部 　　(1)携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等。 　　(2)布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。 　　(3)遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态。 　　(4)对现场进行全部和局部重点拍照。 　　(5)协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。 (6)向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。 　　(7)配合公安人员检查现场。 　　(8)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安局来人后交给公安人员处理。 　　(9)如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。 　　(10)初步询问报案人、当事人有关案情。 　　(11)做好善后工作，包括清点客人财物等。 　　2.值班经理 　　(1)负责协调各部门的工作。 　　(2)立即向总经理、现场最高领导汇报案情。 　　(3)组织对受伤人员的抢救。 　　(4)记录整个案件的处理情况。 　　3.前厅部 　　(1)安排行李员运送伤员。 　　(2)安排行李员传送各种信息。 　　(3)与安保部协商提供调查案件的临时办公地点。 　　(4)登记保管客人遗留下的财物及行李物品。 　　4.客房部 　　(1)准备万能钥匙，以备急用。 　　(2)提供抢救伤员所用布巾及所需物品。 　　(3)准备手电及接线板，供照明使用。 　　5.医务室 　　(1)到场后负责对受伤者进行救护。 　　(2)与急救中心联系救护事宜。 　　(3)负责保障办案、救护伤员用车。 附4 　　爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准 　　一、报警程序 　　(1)迅速用电话通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。 　　(2)总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况，并立即呼叫下列人员到现场： 　　①安保部经理、工程部经理、大堂经理。 　　②总经理、驻店经理、值班经理。 　　③发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员。 　　④呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。 　　二、各部门人员到场后的职责 　　(1)总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。 　　(2)值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。 　　(3)发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李。 　　(4)安保部： 　　①立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门。 　　②同时报告上级公安部门。 　　③公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作。 　　④随时将现场情况报告酒店有关领导。 　　(5)工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。 　　(6)医务室做好抢救伤员所用车辆的准备。 　　(7)司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。 　　三、要求 　　除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。 　　 　　u要点回顾t 　　本章内容围绕酒店安全工作展开叙述，主要介绍了安保部的岗位职责，酒店消防安全常识及酒店突发事件处理的技能，为员工提升自身安全管理技能提供了帮助。 　　 　　u自我测试t 　　1.安全工作重在预防，在酒店安全管理过程中，您认为应重点做好哪些预防工作？ 　　2.除了掌握安全管理的一般技能，酒店员工应怎样树立自身安全意识？ 　　 　　u内容增补t 　　您认为本章中还应增加哪些重要的培训内容？欢迎及时与我们联系，我们将在再版说明中为您具名并表达谢意！ 　　 　　u学习心得t 附件酒店常用英语词汇、语句介绍