谈到在社会化媒体领域获得斩获的公司，就不能不提到戴尔。“Dell Hell”事件已经成为大公司通过社会化媒体聆听和互动最流行的一个例子，它在这方面意义甚至超过了事件本身。而让戴尔成功的社会化媒体策略广为传播背后的关键人物之一Richard Binhammer也开始为人所知。
Richard在戴尔负责社会化媒体及blog推广之前，曾经在加拿大从事过政治游说及竞选活动、在Midwest从事公共关系工作、还为纽约市担任过企业沟通及公共事务的工作。
在这个深度反弹中，Richard谈到了社会化媒体的定义、戴尔在战略观点上的一些例子、在战术上的试验和
测试方法以及社会化媒体的商业案例，他还会分享一些最新的相关资源。
你会如何向那些只了解Email或者Google.com的人描述“社会化媒体”？
Lee，这个问题很有意义。我想我会告诉他们，让他们能够发送邮件、访问网页和搜索内容的互联网以及相关的技术已经开始演变。互联网不再只是对那些静态网页的总称，而已经成为全球信息技术的基础，支持各种多媒体的、互动的、功能完整的通信和连接。在戴尔，我们叫它“The Connected Era”。
现在的结果是：在互联网上和其他人连接、通讯以及分享信息变得十分容易。你可以在任何时候找到你所需要的信息，同时和他人分享并发表自己的观点。所以它是社会性的。
使用非常简单的工具就可以消除传统的地域障碍，实现这样的实时连接和对话。这样的连接和对话也改变了人们的生活方式和社交圈。从朋友到工作伙伴，新的网络社区类型不断出现。
哪些论据或者商业案例可以最有效的证明，人们需要在社会化媒体中投资时间、人力和其它资源？
Hmmmmmmm？……让我想想。我这里有很多个论据：
1. 日新月异的变化：现在全球网民的数量大约是10亿─到2011年这个数字还会翻一番。事实上全球互联网每天都会增加50万用户。网络上的内容爆炸式增长。仅仅Youtube一家网站在2006年的内容量，就超过了2000年整个互联网的内容量。我们对媒体的评价方式以及人们获得信息的方式都产生了巨大的变化。总的来说，我们处理信息和形成观点的过程正在经历变革。
新闻传播可以从任何地方开始。新闻和对话不再有地域性，它们都是全球化的。一篇Blog文章可能和主流新闻报道有同样的影响力。所有的人都可以是发布者、内容提供者以及决策者。新闻有更多的传播方式和创波渠道。信息正在持续而快速的民主化。
这样全球化的信息技术基础让个人可以在所有种类的社会化媒体中进行连接和对话。他们建立新的社区，在他们自己的社区里分享他们感兴趣的信息。而社区里产生的争论又会影响社区成员的想法和观念。交流无处不在，使得没格人都可以影响或改变大众舆论和观点，而不是被大众舆论所左右（我也认为这是一件好事）。
2. 个人的价值：我个人认为社会化媒体正在促进一种重大的变化，把我们从所谓的“传统的、理性的、客观的、体制的”观点引向了一种更为“主观的、感性的、个性化的、人性化的”观点。
从“客观”以事实为基础的第三方报告及评论（传统媒体/广告/可控信息/中断）向“主观”、“来自群众”的独立认知的转变强而有力。 这种认知不再只是静态的现实，它们非常的真实。 这种“新的事实”是基于真正的互动和人们彼此分享的经验。这种认知（“我的真实经验和我的观点”）
合理而有价值，并且会成为更大社区中一种“事实”的一部分。想了解更多社会化媒体中这种认知的重要性（及内在价值）可以参考 这些 链接。
如果你不相信趋势数据、方向和正在发生的变化，我会特别提出这个问题。我叫它作客户疑问。
3. 联络客户：从什么时候开始任何商家都不愿意和客户进行联络？问题到底在哪里？我们是否需要审视一下，如何才能利用当今高效的现成技术，每天花费30分钟或者几个小时，和真正的客户进行联络？还没有人试图向我解释，为什么不要把社会化媒体作为联络他们客户的一种途径。我们也许可以先把这个问题放一放，不做深究。因为我觉得这个问题是意味深长的。
还是让我们对这个问题做些补充。与客户的联络和交流如今不再仅仅是满足客户的期望。社会化媒体是一种更快、更有效、更频繁、更经济接触客户的理想工具。比效率和性价比更重要的是，社会化媒体还是一种理想的聆听、学习和互动工具，可以用它来和客户进行真正的对话。这点还需要特别证明吗？
这里有一个例子：如果一个关于新的戴尔Mini的对话是发生在Minneapolis的星巴克，我听不到，也无法被告知。但如果同样对话是从一篇Blog文章、Twitter、FriendFeed、Facebook或者其它地方发起，我不但能聆听和学习，还可以亲自参与那个对话。
我们可以立即接收信息并作出必要的行动─改善些什么、感谢客户的正面反馈、纠正错误的信息，任何可能相关的事情。这就好像让全世界的戴尔客户都走在我们在德克萨斯Round Rock的办公室大厅。这多酷啊！而且结果比单纯的“酷”还要好。 在线聆听的及时性意味着我们可以根据客户实时的意见持续不断的改善我们的产品和服务。
进一步思考，除了聆听和学习，我想特别指出使用社会化媒体进行在线对话中互动的好处。如果你的客户之间是有相互联络的，为什么不参与他们的对话？至少你可以建立一种关系，甚至培养一个社区。深入而互动的关系有各种各样的好处。我的一位同事喜欢说：“我们总是主持、筹备和提供宴会。社会化媒体让我们有机会真正的参与聚会，用更轻松的方式参与对话并成为它的一部分。”
当需要具体手段来尝试和实施社会化媒体互动的时候，你是如何制定决策的？
我们正在不断“尝试” 和体验不同的社会化媒体行动和机会。事实上，相对于毫无悬念的成功，进行体验，从而发现起作用的部分并从中学习更让人感到欢欣鼓舞。 我们的CEO，Michael Dell在Small Business Adviec TV最近的一次在线访谈中谈到了实验和社会化媒体。（访谈内容是从第8分钟开始的，9分15秒的时候他说到了实验，21分钟的时候谈到了社会化媒体。）
决策的制定以及社会化媒体“行动”的具体手段取决于各种因素，比如：具体的情况；设想或计划中的特定社会化媒体行动；相关的商业机构；以及其它事情。
戴尔在社会化媒体方面的决定和行动背后的基本原则是：
1. 在我们用户所在的地方和他们对话，从中聆听、学习并进行互动。
戴尔对客户及其他人Blog中提到我们的内容的关注和对那些对话的参与是一个例子。其它的例子包括：注册Twitter和参与YahooAnswers中的问答。
2. 讲述我们的故事：有没有社会化媒体“工具”或者技术应该被我们用来和我们的客户及对戴尔感兴趣的人联络、交流和分享我们的故事？
Direct2dell，我们的第一个Blog，是在Michael Dell的敦促下开设的。他希望公司在“connected era”能够发出自己的声音，也可以有一个地方让我们的客户能够和戴尔进行联络和对话。
3. 在我们的经营过程中加强与客户/其他感兴趣的人之间业务上的联络、对话、关系以及合作，或者培育与我们有共同兴趣点的社区。
投资人关系团队希望找到一种新的方式和投资者以及潜在投资者进行联络。他们相信社会化媒体不但可以让金融信息民主化，还可以产生更多的对话。 于是Dellshares便启动了。 而在Regeneration.org, 我们则关注于和所有人一起发起一场运动，通过分享信息和倡议更高的环境标准来帮助地球获得新生。我们在发布新的Latitude系列笔记本的时候，开设了Digital Nomads Blog。不过无论如何，这个网站是专注于建立、培育以及支持数字游牧社区。我们仅仅是管理网站。
4. 分享内容、信息以及收集想法。Ideastorm.com是专门为了鼓励用户来分享他们对我们的建议和期望而开设的社区。Dell.com官方网站也已经加入了投票和评论功能，因为客户希望获得来自其它客户的信息。我们也把Dell.com的一部分变的更容易分享。Dell在Facebook上为小型企业而设的社会化媒体页就是为了向社区“回馈”我们在社会化媒体中所得到的经验教训。我们认为提示板对小型企业是会特别有帮助的。
敬请期待……我们还会看到更多？
你使用什么样的策略和工具来衡量社会化媒体的效用呢？什么样目标和指数最能打动组织中的管理者？
很难使用单独的策略或者工具来量化社会化媒体的效用，特别是当你像戴尔这样，越来越把社会化媒体作为开展业务以及与客户联络的一部分。因此，策略、工具和对效用的测量会各不相同。
比如在戴尔，社会化媒体就正在成为经营活动的一部分，并让我们的业绩变得更好。我们也认为通过这些和客户的直接联络来进行的互动也是公司和客户之间保持良好关系的核心。所以，当社会化媒体被这样利用的时候，对它的测量已经超越了一个单独的ROI或者仅仅对效用的量化：
- 基于在社会化媒体中的信息及对话来理解问题和改变业务流程；
- 让更多的客户有机会能联络和会见戴尔的员工；
- 通过Blog和社会化媒体评论，我们可以比以前更及时的发现问题并作出回应；
- 通过和客户的联络，及时、高效、直接的解决他们具体的问题；
- 和戴尔的产品研发相结合。例如Ideastorm社区中的想法会体现在产品的改进中，包括：
- 与 (PRODUCT) RED™的合作，购买戴尔的(PRODUCT)RED系列产品，戴尔就会向世界基金捐赠一部分收入以帮助非洲消除艾滋病；
- 新的戴尔Latitude E系列的主要设计方向；
- 戴尔开始提供Linux操作系统。
我们使用Radian6来跟踪社会化媒体，并正着手和他们共同开发一个整体流程和管理的项目。我们跟踪社会化媒体中关于我们的对话（平均每天大约5000条），包括对话的话题、情绪以及我们参与对话的程度和成果。就像你可能知道的一样，我们参与社会化媒体以后对公司的负面评论减少了将近30%。
我们也会跟踪戴尔的各种产品通过Twitter产生的收入。我们曾经注意到通过Dell Outlet的Twitter产生了50万美金的收入。
我们还跟踪对我们网站，以及正在发生的对话及互动的访问情况。我们不断努力调整我们的测量方法，从单纯的参与互动向量化社区的连接迈进。
你们会不会外包社会化媒体工作？如果会的话你对其它大公司的社会化媒体营销人员在选择和管理咨询公司方面有没有什么建议？
我们的Blog搜索是外包的。我们现在还使用Radian6的服务，不过这算不上外包。我对“外包”的社会化媒体工作不是很了解。比如，在有些情况下我们会选择邀请Blogger参加媒体会或者产品发布活动，这时候我们的全球代理Enfatico会参与其中。
要评论选择和管理咨询公司，我们已经把全球800多个代理公司的工作整合到和唯一的营销创波代理Enfaticco的合作中。 我们的目标是创造一个全新的真正的整合营销传播模式，旨在推动戴尔进一步的成长。其设计和重点是针对客户，而并不受营销传播理论的限制。原来它的代号叫“达芬奇计划（Project Da Vinci）”，因为我们原来想要的就是艺术家和科学家的结合体─一家既拥有强劲的创造力又能够量化其工作对客户业务影响的代理公司。
请分享3-4个社会化媒体趋势和策略方面的资源：
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- 当然还包括这个ToprankBlog。
转自:http://webleon.org/2008/12/richard-binhammer_14.html
