前两天在中国经营报上看到了广州丰田e-CRB的大版广告，看了才发现原来是一个服务系统，这在汽车行业还真是新颖。以前看得最多的广告都是汽车性能的宣传，这种对服务系统的宣传还是第一次。

e-CRB（渐进改式客户关系构筑系统Evolutionary Customer Relationship Building）是将丰田在不断改善销售、客户关系及售后业务中所取得的经验集中化、标准化，从而形成的系统作业。具体来说e-CRB系统拥有以下六大部分：
1.3D商谈系统TCV（Toyota Car Viewer）。可以使顾客在无需销售人员的帮助下，不被打扰地全角度观赏爱车，自选配置，模拟驾驶等;
2.智能化顾客关系管理系统i—CROP。可以全方位跟进销售店和客户的联络，及时迅速地向客户提供与汽车生活相关的所有信息，自动跟踪客户的爱车状况，给客户提出恰当的服务建议;
3.凯美瑞车主俱乐部Owner-logs。可以建立车主日志，让顾客轻松查阅到爱车的基本保养信息，进行数据管理并通过内部邮箱随时与经销商联系；当新车行驶到一定里程时，e-CRB会提醒售后工作人员，以电话或者DM(直投)方式通知车主预约定期的保养服务。此外，车主还能及时地在车主网页上看到自己车辆的维修、保养等各方面全部记录，及时选取服务项目。
4.服务预约进度管理系统SMB。可以进行服务预约和整个服务进程的电子化管理；
5.CS客户服务看板。可以使客户在休息区欣赏电视节目的同时随时了解服务进展，让顾客全方位体会广州丰田的贴心关怀与专业服务；
6.系统化台车。是一台专业的机器，保证高质量操作，顾客可以通过透明化的服务看到系统化台车前每一个标准化维修的细节。

从现场导购、新车预定、来店交车、入库预约、维修保养到售后咨询，e-CRB系统旨在强化客户跟踪服务，持续不断地与顾客保持密切联系，构筑完美服务体验，从而使顾客满意度最大化，建立顾客与销售店之间的长期信赖关系。

从新闻媒体的介绍来看，E-CRB其实应该是经销商的业务系统，该系统主要是加强了客户体验方面的主动管理，而且与经销商的维修系统进行数据集成，方便了客户在看车、购车、修车各方面的体验。因此E-CRB应该算作是一个经销商的CRM系统！而且这个系统的功能和其他厂家相比，并没有太多的创新之处。3D商谈系统、车主俱乐部的BLOG在国内应该是比较少见的，而服务看板、预约及系统化台车基本上是都是在现有基础上的“锦上添花”。

通过这件事情也可以看出来丰田除了在产品方面取得优势外，也正在谋求在服务上的差异上优势，值得其他厂家的关注