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第24招 电话中人和事的准确确认 (1)人的确认 有些老客户打电话来时一听声音就知道是何人，但也常有弄错的情况发生。如某公司的年轻职员，在接到一通电话后，只凭听声音就以为是某位熟悉的老客户要找部门经理，于是不管三七二十一，就将听筒交给经理，谁知道却搞错了。 为了避免这种错误发生，最好试探性地询问一下，以确定此人的身份。这种做法不仅可以避免误会，

第18招 摆脱纠缠不清的技巧 电话业务员在接通电话时，会感到有些接线人特别难缠，甚至有些就好像受过专业训练，故意纠缠不清，答非所问。但是，要想成为一名成功的电话业务员，一定要千方百计绕过这些纠缠不清的接线人，先看下面案例： “喂，××公司吗？" “对，你是哪里？" “我是××经济学会，我们这有关于邀请你们参加新世纪的

(4)问题法 指电话业务员利用直接提问来引起客户注意和兴趣的开场白方法。 在实际电话业务工作中问题法常常和上述三种方法配合使用。当然，问题法也可以单独运用。在利用问题法时，电话业务员直接向客户提出有关问题，引起客户的注意和兴趣，引导客户去思考，并顺利转入正式面谈阶段，电话业务员可以首先提出一个问题，然后根据客户的实际反应再提出其他问题，步步紧逼，接近对方。也可以开头提出一连串的问题，使对方无法回避。

第6招对自己情绪的有效控制   情绪就是情感，是与自己身体各个部位的变化有关的身体状态，是明显而细微的行为。恶劣的行为使人的心中充满恶意，自身也会受到打击。恶劣的情绪也会使业务员变得消沉，充满敌意。要想成就一番事业，就要学会控制自己的情绪。 如果业务员在电话开展业务的过程中产生了不该有的情绪，那么他从此也就生活在了阴暗的角落里。恶劣情绪首先伤害的是自己，因

第3招对所销售的产品或服务深入了解 在电话业务进行过程中我们只有对我们的产品或服务了如指掌，才能真正为客户服务，赢得他们的认同。具体应了解的产品或服务知识如下： (1)了解产品或服务的优点 客户之所以选择某产品或某项服务，是因为使用该种产品或服务解决他的某些问题，他所需的是该产品或服务的优点也就是其功能之所在。 (2)了解产品的成分、生产工艺或服

(7)要勇敢 做电话业务员，我们面对的不仅仅是客户，也是自己。有一些电话业务员，在电话业务过程中遇到拒绝后，往往会产生一种心理障碍，害怕再去向别人介绍商品或服务。事实上，电话业务员业绩不佳不见得是懒惰、无能，真正的原因很可能是他们害怕自我推销。当他们产生恐惧心理后，在下一次电话业务过程中就会表现得更差。因为连他自己都没有信心，别人又怎么能信任他呢？ 所以，对电话业务员来说，有勇气是非常重要的，勇气是做出行动的动力。作为电

66招搞定电话业务 第1招电话业务开展前的心理准备 打电话既是一种心理游戏，又是一种体力劳动。与日常生活中的体力劳动不同，它更多的体现了电话业务人员的态度和心理的应变能力。因此，在打电话的过程中，心态直接影响着电话业务的结果。 在球场上，一方的队员想方设法地攻破对方的球门，所不同的是对方输了，而在电话业务的

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