一.饭店的功能

1.住宿功能

2.餐饮功能

3.商务功能

4.家居功能

5.度假功能

6.会议功能

二.饭店的作用

1.旅游者活动的基地

2.创造旅游收入

3.为社会创造就业机会

4.促进社会消费方式和消费结构的发展与变化

5.带动其他行业的发展

6.饭店发展水平是旅游业发展水平与文明程度的标志

三.饭店的特点

1.服务性:以提供劳务为主的服务性企业

2.综合性:具有综合功能的企业

3.享受性:满足客人的不单是物质需要更是享受性产品 现代消费必然要求

4.文化性:探求异地文化是旅游者的一项共同要求

四.饭店分级的目的

1.保护客人的利益

2.便于行业的管理和监督

3.有利于促进饭店业的发展

4.有利于增强员工的责任感 荣誉感和自豪感

五.世界饭店发展史

1.客栈时期:从产生到19世纪 盛行在15-18世纪

2.大饭店时期:19世纪中叶到19世纪末

3.商业饭店时期:20世纪初到20世纪50年代

4.现代新型饭店时期:20世纪50年代至今

六.绿色饭店

指为客户提供的产品与服务符合充分利用资源 保护生态环境要求和对人体无害的饭店

七.格言

美国"现代商业饭店之父"斯塔特勒:"对任何饭店来说,取得成功的三个重要因素是地点 地点 地点"

八.品牌

是指用以区别不同企业所生产销售的产品或服务的名称 标记 图案 形象或其他特征

九.饭店管理的基本职能(简答)

1.计划职能

2.组织职能

3.指挥职能

4.控制职能

5.协调职能

十.饭店管理的主要内容(简答)

1.组织管理

2.生产管理

3.人力资源管理

4.公关与营销管理

5.财务管理

6.安全管理

十一.饭店管理的基本办法(简答)

1.制度管理法

2.经济管理法

3.行政管理法

4.教育管理法

5.表单管理法

6.定量管理法

7.走动管理法

8.感情管理法

十二.饭店集团

指饭店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店.

十三.产权

又称财产权利,是一个复杂的概念.简言之:"产权包括一个人或其他人受益或受损的权力"

十四.饭店集团的优势

1.经营管理优势

2.技术优势

3.财务优势

4.市场营销优势

十五.饭店集团的形式

1.集团投资拥有形式

2.租凭形式

3.管理合同形式

4.特许经营形式

5.合作联营形式

6.时权经营形式

十六.饭店计划

指饭店立足现实 面对未来,通过对其经营活动的运筹计议 决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件

十七.计划的内容(简答)

两个阶段:对计划编制本身的管理和实施计划的管理

包括四个基本点:

1.预测市场和社会要求变化

2.确定计划目标和经营政策

3.设计和选择经营方案

4.设计的目的性

十八.客房出租率

是表示饭店客房设施利用状况的指标

客房出租率=出租的房间数/可供出租的房间数*100%

十九.客房双开率

指一间标准间由两位客人租用

客房双开率=双开房间数/已出租房间数*100%

二十.决策的程序(简答)

1.了解情况

2.找准问题

3.集思广益

4.评估方案

5.选择最佳方案

6.执行决策

二一.组织结构的形式

1.直线制

2.职能制

3.直线-职能制

4.矩阵制

二二.饭店的经营环境

通常指,影响饭店经营管理的各种外部因素的总和.

二三.饭店经营环境的组成(简答)

(1)宏观环境

1.政治法律环境

2.经济环境

3.科技环境

4.社会文化环境

(2)微观环境

1.市场

2.饭店消费者

3.饭店供应商

4.劳务市场

5.销售代理商

6.饭店竞争者

二四.饭店经营环境分析(大题)

任务:对饭店经营管理所面临的环境状况进行调查研究和分析,从中找出对饭店经营最有影响的因素及其影响的程度,作为制定饭店经营战略和策略的依据.

方法:

(1)找出最有影响的环境因素

(2)确定各影响因素的重要程度

1.对影响饭店经营战略成败的环境因素打分

2.对环境因素的重要性打分

3.将影响分数和重要性分别相乘得出综合分

(3)利害关系分析

(4)相关环境因素的趋势分析

二五.市场营销

是通过创造和交换产品和价值,从而使个体或群体满足欲望和需求的社会和管理过程

二六.市场细分

指企业根据消费者的需求与欲望 购买动机 购买行为和购买习惯,将某一市场划分为若干不同的各具特点的购买者群体过程

二七.如何进行市场细分

1.选定饭店产品市场范围

2.列举潜在顾客的基本要求

3.分析现在顾客的不同需求

4.排除潜在顾客的共同需求

5.划分相应的市场群

6.进一步分析各细分市场的具体特点

7.评估各细分市场

二八.饭店产品概念的三个层次

1.核心产品:指宾客从产品中得到的根本利益

2.实际产品:指从物质上能展示产品核心利益的多种因素

3.延伸产品:指在客人购买七十几产品和服务时所提供的附加利益

二九.饭店产品的创新(大题)

类型:

1.全新产品

2.改进型产品

3.仿制型产品

基本原则:

1.市场导向性原则

2.主题性原则

3.特色性原则

4.文化性原则

5.参与性原则

6.经济可行性原则

创新过程:

1.新产品策略的确定

2.新产品开发方案的构思

3.对构思方案的筛选

4.对筛选后的方案进行可行性分析

5.新产品的设计和开发

6.新产品试营业

三十.饭店服务

饭店人员借助于饭店的有形设施,为满足宾客的各种需求而为他们做有益的事,这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果,称为饭店服务

三一.饭店服务质量

指饭店所提供的服务产品的一组固有特性满足宾客要求的程度.

三二.饭店服务优势的建立(简答)

1.树立正确的服务观念

2.了解宾客的需求

3.强化培训 提高员工素质

4.大力推行标准化服务

5.坚持多样化与个性化服务

三三.饭店服务质量的分析方法(大题)

(1)ABC分析法

1.确定问题的信息收集方式

2.对收集的问题进行统计 列表 制作统计表

3.绘制排列图

4.进行分析 找出主要问题

(2)质量结构分析法

1.收集问题信息

2.信息总汇 分类 计算

3.画出圆形图

(3)因果分析图法

1.确定要分析的问题,通过排列图找出A类问题

2.管理者和员工共同分析,找出A类问题产生原因

3.将找出的问题进行整理,按结果与原因之间的关系反映到图上

(4)PDCA法

1.计划阶段

2.实施阶段

3.检查阶段

4.处理阶段

三四.招聘简章的内容(简答)

1.企业介绍

2.职位与要求

3.甄选方法

4.录用条件

5.报名方法

6.录用待遇

三五.饭店员工的培训方法

1.讲授法

2.讨论法

3.案例分析法

4.角色扮演法

5.操作示范法

6.管理游戏法

三六.激励的基本形式

1.需求激励

2.目标激励

3.情感激励

4.信任激励

5.榜样激励

6.惩罚激励

三七.收益率

是实际实现的销售收入与潜在的销售收入的比值.以客房销售为例:

       客房实际销售收入

收益率=------------------------- *100%=出租率*房价实现率

       客房潜在销售收入

三八.收益管理的程序(大题)

1.树立正确的收益观念与建立合理的组织机构

2.饭店市场体系需求分析

3.进行市场细分,确定目标市场

4.确定本饭店的价位

5.分析需求变化

6.记录销售量的下降及被拒绝的预订情况

7.评估与反馈

三九.收益管理的策略与措施

1.超额预定

2.折扣配置

3.时滞控制

4.升档销售

四十.超额预定

就是在订房已满的条件下,再适当增加预订房数量和人数.

超额率高:已订房客人无房住,引起纠纷,降低饭店信誉.

超额率低:房间不能按时出租,饭店蒙受损失.

掌握超额预定的方法

1.掌握好团体订房和散客订房比例

2.根据预定资料分析订房动态

3.和本地区饭店同行建立业务关系