许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话，可一笑置之的戏言；异义具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。对于一些“为反对而反对”或“只想表现自己的看法高人一等”的顾客异议，并非真的想要获得解决时，这些意见和眼前的销售没有直接的关系，若是导购员认真地处理，不但费时，还有节外生枝的可能。

       因此，导购员只要面带笑容的同意或轻描淡写的一带面对就好了，并巧妙的改变话题，让顾客满足了表达的欲望。常使用的方法如：微笑点头，装作没听见，悄悄地转移话题，以及表示“同意”或表示“听了您的话”，“您真幽默”、“嗯！真是高见！”“我懂、很好或我了解”。

       这主要针对顾客那些无关紧要的“异议”，但运用不当的话，也会因敷衍了事而损害顾客自尊。

5、引用比喻法

       对商品不太了解的顾客，导购员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实成比喻，消作顾客的疑虑。比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利用顾客的理解。

巧用比喻说服顾客

       即把顾客的异议转化为购买的原因。当顾客的异议是错误时，运用迂回法对促销更加有效。迂回法是当顾客提出某些不购买的异议时，导购员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是导购员能立即将顾客的异议，直接转 换成为什么他必须购买的理由。

       迂回法能处理的异议多半回顾客通常并不十分坚持的异议，特别是顾客的一些借口，迂回法最大的目的，是让导购员能籍处理异议而迅速的陈述他能带给顾客的利益，以引起顾客的注意。但若使用不当，顾客会觉得导购员在钻他的空子，感到有损自尊。

将顾客的异议转化成为购买理由

       一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。

       顾客：“我这种身材，穿什么都不好看。”导购员：“就是身材不好，才需稍加设计，以修饰掉不好的地方。”

       顾客：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”导购员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”

3、补偿法

       如果顾客对于产品的异议是正确的，导购员首先要承认顾客意见没错，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

       当顾客提出的异议有事实依据时，导购员应该承认并欣然接受，坚决否认事实是不明智的举动。同时，导购员要给顾客一些补偿，让他取得心理上的平衡，也就是让他产生两种感觉：

l        产品的价值与售价一致的感觉。

l        产品的优点对顾客是重要的，产品没有的优点对顾客而言是较不重要的。

由于追求十全十美的心理，顾客和当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很明显。

       为把异议转化为有利用于销售的行为，导购员要掌握有效处理顾客异议的方法，做出合理的商品解释以满足顾客的需要，从而达到建立信任、促进成交的目 的。下面我们就介绍一些常用的顾客异议处理方法借助大家参考：

1、“但是”处理法

       在促销顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，同时用另一种说法去说服他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。

       多次正面反驳顾客，会让顾客恼羞成怒，就算导购员说得都对，也没有恶意，还会引起顾客和的反感，因此 ，导购员最好不要开门见山地直接提出反对意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……但是”的句法，软化不同意见的口语。

       比较下面的两种表达方式，推介效果是否差异很大？

A、“您根本不了解我意见，因为状况是这样的……”

B、“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”

A、“您的想法不正确，因为……”

B、“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”

       如果用B的方式来表达导购的不同意见，导购员将受益无穷。

       比如顾客说：“这东西太贵了，”你就对他说：“是呀！的确贵了点，但是会可以使用六年，还是挺划算的，不是吗？”

       对自我表现和故意表示反对的顾客，导购员不必与他们讨论看法，但为了不忽视顾客，导购员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证在客不会做出强烈的反对的前提下，导购员可能主动的推进销售进程，在商品的介绍中，自行消除这种异议。

       例如，导购员可以说：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看商品的内部结构吧！”“您真会开玩笑，这个商品与众不同的地方是……”，或“对，您了解的真是太透彻了！”然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段。

       请记住：只要满足这类顾客的虚荣心，就可能很好地抓住其购买心理。

       对于顾客的偏见，要抓住偏见中的漏洞。顾客的偏见往往存在在一些明显的漏洞，与事实有一定的差距。导购员在改变顾客的看法时，一方面要肯定他的某些观点，表现对顾客的理解，从而建立信任的关系，另一方面，导购员要针对偏见中的漏洞去进行说明，用事实击破它。

抓住顾客偏见的漏洞

       一对年青夫妇在购买彩电，先生想买一个大的，女士则认为大屏幕剌激眼睛。两人正在犹豫不决时，导购员看出端任倪，不慌不忙地对女士说：“很多人都认为大屏幕对眼晴有剌激，确实，您说的很好，这种剌激来源于显像馆所发生的×射线，大小屏幕的彩电都存在这个现象，但如果与这种×射线保持在两米以外的距离，几乎就没有剌激了。请问，您家的客厅有多大”先生接过来说：“完全超得过两米，还是买个大的，一定性到位吧。”女士也默认了。

       当顾客的某些“异议”变成“同意”时，或者当顾客对你的答复表示满意时，你就要抓住机会，采取进一步的行动，巧妙地请他购买。如果他同意这么做，导购中的推介任务便算圆满达成。用请顾客购买来了解他的“异议”是一种有效的方法 ，不要担心这样做会使您失去一位可能的顾客，要知道，不去追根究底才真的会失去顾客。

       如果他不肯购买，你就要再接再厉，问明原因，了解他的其他异议，再设法消除他的异议，并再次发出成交信号。

6、截断顾客的借口

       有些顾客热心地挑选了一陈商品之后，突然找借口说不要了，这对导购员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢？

       在处理借口这类的异议时，导购员可以交替动用“询问”和“论证说明”来处理异议。使用这种方法是要尽量以求教式的谦虚态度，切勿伤害到顾客的自尊心。

       首先，要弄清楚顾客说“不”的原因，当然不能直接问：“您为什么不买？”这种责问式的语气只能使顾客产生一种敌对的心理，更加坚定自己不买的决心，导购员应该使用询问的方法。

多次询问，让顾客道出不买的真正原因

       “您不满意这个颜色？”（顾客原是满意的），顾客：“不，满意”，导购员：“这是专为您们这些年纪的人考虑设计的，您不喜欢？”（针对需求），顾客：“不，喜欢。”导购员：“如果你买后，觉得不合适，可以包装，很方便。”顾客：“对，不过……”

       对导购员的多次询问，顾客无力拒绝，只好道出不买的原因。

7、动用“第三者”

       如果顾客的“异议”都已经消除，而他犹豫不决，不知道要不要购买本公司产品时，你不妨动用“第三者”的例子。

动用“第三者”帮助顾客 下定购买决心

       导购员说“你们单位的张主任，最早的感觉和看法也跟你一样的，不过，他后来还是改变了主意，购买了该品牌。”这样的说法，让顾客觉得，第一他并不是唯一先有“异议”，后来转成“同意”的人；第二，他熟悉的人买了，那他就可以买了。

8、不与顾客争辩

       不管顾客如何批评，导购员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，与顾客争辩，失败的永远是导购员。也许导购员可能辩赢顾客，但你将失去完成交易的机会，失去顾客。一句导购行话是：占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。

       人有好辩的本性，当顾客批评产品时，导购员的自我防御意识马上准备应战。比方说“太贵了，”通常导购员直觉的反应是“不贵不贵”，于是两方针锋相对。在这种情况下，如何能完成交易呢？正确的处理方法应当是：是的，价格也许贵了点，但他是最好的牌子，质量保证胜过其他同类产品……。

       对胡搅蛮缠、用刁钻刻薄的问题来捣乱的人，应心平气和，避免争吵，不能让其牵着自己的鼻子走。对于过敏反应的顾客，不要过多地解释和争论，而要将其引到一旁，尽量让其到公司解决为佳。

       顾客的“异议”，代表了他的观点、意见和臆断。他既然诉说了他的“异议”，很自然的，一定会为他的“异议”辩护。导购员的任务，是克服顾客的“异议”，这个时候，双方处于对立的立场，其结果，不是导购员说服了顾客，就是顾客说服了导购员。如果顾客说服了导购员，那么导购员便将失去可能的销售机会。

       “扭转局面”的第一步，就是设法瓦解顾客的防卫线，因此，如何顺着他的话，把他的“异议”转换成一种问话式的答辩，是导购员应该注意的技巧。

问话式回答异议效果好

       当顾客说“你的东西价钱太贵了”时，你不要直来直往地回答“不贵，不贵，”因为这种答话是任何人都听不进去的。

       你如果技巧地改成问话式的回答，效果就好多了，你可以说，“是的，但高价是因为产品质量优，售后服务好导致成本要高一些，叫做多花一点钱买个放心，您说是吗？”

      这种把“异议”转换成问话的方式，有几点好处：

l        改变对立的立场。让顾客觉得，你是能替他设想的“伙伴”。

l        博取顾客的好感，你让顾客觉得你了解他的感情，重视他的意见。

l        把顾客嫌价钱太贵的简单意念，变成对“花钱的价值”的探讨。

l        巧妙地把价格问题转化成“产品质量”和“服务问题”。如果顾客认为你说的有道理，那么，他就不会各方面把重点放在价格上了。

l        在问话中，强调产品的好处能满足顾客的需要，可以使原来的有“异议”的顾客，接受你的建议，成为你真正的顾客。