4.5.3   以用户为中心来开发商务智能战略

准确掌握用户的需求 在了解需求时，应该与客户群进行交流。了解他们想要以何种形式需要哪些信息。确信他们对系统的满意度，尤其是对用户界面工具的满意度。当然，对用户进行培训也是必要的，但是界面工具必须非常容易操作，使得用户培训量降低到最小。

采取正确的用户解决方案 为建立数据仓库，花费了时间、金钱、汗水，但要检验这些花费值不值得关键是要看前台的电子商务智能软件工具，因为这是成千上百的用户每天要用的。CEO 、CIO、数据仓库的项目经理，或者五六个雄心勃勃的数据仓库建筑师，他们为了这个宏伟而庞大的技术项目花了11个月，几百万美元，这并不重要。天才般的程序员最后解决了这个数据库设计上的所有问题，比如因为各种数组之间的不一致的连接而造成的纠缠不清的卡迪尔（Cartesian）问题，这实际上也不重要。你的商业用户并不会关心数组问题。

你的辛勤劳动和丰富的想像力最终要落在鼠标上，否则就是浪费。如果前台应用软件需要5天的培训，才能让用户理解数据库中定义表格、行列的最常用的术语，没有一个用户会高兴。他们会抱怨。甚至，他们还不乐意提问。如果用户每做一份报告时都需要请IT部门帮忙，而不是轻点鼠标，效率提高也就无从谈起。要让电子商务系统发挥最大的价值，这样的细节是很重要的。

因此，为非技术部门的商业用户选择和定制前台电子商务智能工具，必须注意以下几点：

l 拥有友好图标的用户界面；

l 容易使用；

l 灵活的文档编辑和查询的方法；

l 把用户与复杂的后台系统相隔离。

把因特网作为基础 因特网改变了一切，包括商务智能。基于网络的电子商务平台使得用户通过浏览器，就可以获取、分析和共享信息，这比传统的商务智能平台，也就是说只有在装有相应软件的台式机（也就是所谓胖客户机）上的使用，有了很大的优点。这些基于网络的平台能够：

l 使用户在旅途中或者在家里都能进入系统；

l 采用绝大多数用户都熟悉的浏览工具；

l 把用户群从有权限的用户扩大到偶尔使用的商业用户；

l 省却IT 部门安装、维护以及支持桌面应用软件的费用。

让用户了解商务环境 电子商务智能的最主要目的就是让商业用户获取所需信息以帮助决策。很多公司发现，为了加快决策过程，并且赢得开发市场的时间，采用平行式而不是集权式的决策方法更为理想和必要。决策过程的压缩事实上是放权给员工，让更多人有了相应的决策权。要做到这一点，就要考虑用户是如何想像他们工作的环境的。考虑一下，比如说，一块泥水匠看待他的工作：

l 他把石头一块块铺开，并且用水泥把它们固定在一起？

l 他是在砌墙么？

l 他是在建造大教堂么？

这三个说法都是正确的。但是如果这位泥瓦匠以第三种定义来对待他的工作­——建造一座大教堂的神圣劳动……这位泥瓦匠将有更强烈的动力和愿望去把工作做好。假如他还了解教堂剩下的工作进度的话，比如他能随时知道他有多少石块以及它们将用于何处，别的泥瓦匠以前是如何完成这项任务的，他就能更好地做出决策并且适应工作环境的变化。

授予你的知识员工们更多的自主权来发扬他们的好奇心，这是一项非常有力的商业命题。这一点，也符合“人类智慧是商业竞争和成功的关键因素”这一知识管理理论。

4.5.4 留有发展余地

在将一个商务智能公式化的时候，不要低估你的用户群的语言传播力量。在大多数组织里，用户们非常渴望一致的、准确的和容易访问的信息。一旦你开始在公司里向用户推广商务智能，别的用户很快就会发现这一点并要求被包括进来。更多的情况是，公司看到，无论是公司内部的用户群，还是外部的合作者们都会快速投向商务智能的怀抱。这就要求企业在建立电子商务系统时，要让投资发挥最大的效用，能够支撑成千上万的用户，容纳大量的复杂数据。对使用量的上升要有所准备。

4.5.5 目光不要局限在企业内部

公司内部的商业用户需要简单的数据分析途径。你的客户也很可能会有同样的要求，特别是当这些数据能够影响他们的财务指标时。现在，很多企业通过向外部的客户、供应商和商业合作伙伴开放数据库取得了竞争优势。比如银行已经在向客户提供网络账户服务。

彼得·布伦德尔的经验谈

通过办公室的大窗户，彼得·布伦德尔（Peter Blundell），英国航空公司的智能战略经理，能够很好地看到Heathrow机场的景象。他觉得自己也成为了窗外起起落落的一部分，飞机的起飞和下降让他着迷。布伦德尔在英国航空就职已经28年了。很多方面，他的工作非常像一个飞行员——驾驶数据仓库和商务智能项目起飞，在紊乱的气流中保持稳定飞行，对付偶尔不守规矩的乘客，带领这套复杂的机械优美地着陆。

基于他在商务智能方面的长期经验，布伦德尔毫无困难地勾勒出他的一些看法。

1.      要商务而不是技术 “你必须具有适当的交往技能，适当的管理文化，以及适当的举止。这比选择最适当的工具或者完全精准的数据模型更加重要。”

2.      要随时准备应付意外情况 “要知道价值是因为对意外情况有所准备而产生。在我们拥有商务智能之前，面对燃料危机，我们将不得不分析一些短期的燃料支出，燃料使用，以及其他一些数据。这要花费航空公司一笔钱。现在，有了好的商务智能战略，我们不会因航空公司生存环境的剧烈变化而受困。”

3.      应付数据的增长 “对更多硬件的需求不会停止。我现在家里电脑的硬盘存储量与我们第一个数据仓库的容量相当。”

4.      投资回报率完全取决于你 “在你开始利用信息做出决策之前，你的投资回报率是零。如果你的组织患有企业决策综合症——在你写出15个商务案例，提交给17个经理批准，并一式三份地向各个国家的经理们传阅之前不可能做任何事的话，数据仓库毫无用处。”

5.        不要迷信工具。“不要频繁更换商务智能工具。长期看，没有一个工具能在所有方面成为领导者。你应该好好设计框架并且以长远的眼光建立你的应用程序。”